GUIA | Google em 2019: como gerenciar as avaliações, pesquisa de hotéis e o Google My Business. LEIA AGORA >>

O Coronado Luxury Club & Suites usa os questionários para aumentar a reputação online em cerca de 20% em 7 meses

Coronado Luxury Club & Suites é uma propriedade de luxo de cinco estrelas localizado na Playa Coronado, próxima à Cidade do Panamá. O resort orgulha-se de oferecer serviços de primeira classe e uma excelente experiência para os hóspedes, uma das principais razões pelas quais eles começaram a gerenciar ativamente sua reputação online usando a ReviewPro em março de 2018.

Coronado Luxury Club & Suites pool view

O problema

Em maio de 2018, a Especialista de Suporte Técnico, Janire Rodriguez entrou em contato com o resort como parte do processo de integração da ReviewPro. Juntas, Janire e a equipe de Coronado notaram que o Global Review Index™ (GRI) da propriedade estava um pouco baixo.

Com a ajuda da análise de impacto (uma análise clara, imediata e visual das principais áreas que afetam seu GRI ™), eles identificaram várias áreas que precisavam ser melhoradas.

A análise de impacto oferece uma análise clara, imediata e visual das principais áreas que impactam o GRI ™. Isso permite que os hotéis vejam quais áreas podem melhorar imediatamente e o impacto global que isso terá em seus negócios.

No caso do Coronado, haviam várias áreas que estavam afetando negativamente sua pontuação como: A&B, Entretenimento, Serviço, etc. Estudos mostraram que aumentar o GRI ™ em apenas 1% aumenta a ADR, a ocupação e o RevPAR. Concentrando-se nessas áreas, a marca teve a chance de aumentar diretamente a receita do hotel.

Coronado Luxury Club & Suites

Os Especialistas de Suporte Técnico da ReviewPro levam uma abordagem séria para ajudar nossos clientes a aumentar sua reputação online. Isso geralmente consiste em uma sessão de integração inicial e, em seguida, uma conversa com o cliente em intervalos específicos. Ao melhorar áreas específicas que ajudam a superar as expectativas dos hóspedes, os hotéis podem aumentar o seu GRI, o qual, por sua vez, aumenta o número de reservas, permite uma ADR mais alta e consequentemente tem uma maior receita.

Coronado Luxury Club & Suites

A solução

Para obter mais detalhes sobre os aspectos com os quais os hóspedes não estavam satisfeitos, Janire trabalhou com o Diretor de TI do resort, Orlando Jiménez, para introduzir os Questionários de Satisfação (GSS) da ReviewPro. A introdução do GSS proporcionou à equipe insights mais profundos sobre as áreas de mudança, bem como a capacidade de responder aos hóspedes com eficiência.

O questionário

• Totalmente personalizado (logotipo do hotel, esquema de cores, layout)
• Questões focadas para obter informações detalhadas de áreas específicas do hotel (F&B, serviço)
• Perguntas com múltipla escolha, assim como campo de feedback livre. Essa combinação aumenta o volume e o detalhamento do feedback.

Como parte das melhorias contínuas, todos os membros da equipe foram incluídos no processo. Um número significativo de profissionais recebeu acesso à plataforma ReviewPro e um alerta foi criado para notificar a equipe selecionada toda vez que uma nova pesquisa chegasse, para garantir que cada uma recebesse a devida atenção.

Depois que o feedback foi recebido, toda a equipe se comprometeu a fazer mudanças. Este processo gira em torno de uma reunião semanal programada na qual todos os membros da equipe revisam os últimos feedbacks dos clientes. Em seguida, eles discutem e priorizam quais áreas podem melhorar imediatamente e quais outras podem melhorar a longo prazo.

Os resultados

O feedback recebido através das ferramentas ORM e GSS e as melhorias implementadas tiveram um efeito extraordinário na pontuação da reputação da propriedade:

O GRI™ subiu 20,8% (de 67,9% para 88,7%)

Como mostra a análise de impacto abaixo, após a introdução do programa, houve um número significativamente menor de menções negativas.
Em especial, a categoria “Food and Beverage” parou de impactar negativamente o GRI™ e passou a impactá-lo positivamente, e uma longa lista de outros itens que impactavam negativamente desapareceram.

Em apenas seis meses, o Coronado Luxury Club & Suites conseguiu obter insights valiosos das avaliações dos hóspedes e um detalhamento importante de dados vindo dos questionários de satisfação. Isso permitiu que a propriedade implementasse melhorias operacionais e de serviços que afetaram sua reputação online em um nível que nunca imaginaram ser possível.

Learn how to boost your online ranking and revenue