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Melhores Práticas – As Principais Dicas para Criar teus Questionários de Satisfação do Cliente

Hoje em dia, os questionários de satisfação do cliente são mais importantes do que nunca. Ao solicitar feedback direto dos clientes por meio dos questionários eletrônicos, o teu hotel vai obter insights valiosos sobre como manter os clientes satisfeitos e leais, e ao mesmo tempo, você poderá aumentar o volume de avaliações on-line. Reunimos algumas das melhores práticas para que possa criar teus questionários de satisfação do cliente.

1. Definir Metas

Identifique as principais metas do teu questionário desde o início. Você está procurando insights detalhados, e, portanto, está disposto a aceitar uma taxa de resposta mais baixa, ou uma alta taxa de resposta é a tua meta mais importante? Você quer identificar problemas, aumentar o volume de comentários nos sites de avaliação e receber conselhos sobre onde nos serviços ou propriedade é necessário realizar alguma melhoria ou receber feedback dos hóspedes sobre segmentos específicos? Estas respostas irão ajudá-lo a formular as perguntas corretas para que obtenha a informação que precisa.

2. Focalizar nas áreas-chave

Em vez de sobrecarregar os clientes com dezenas de perguntas sobre todos os aspectos da sua estadia, faça uma busca minuciosa nas áreas-chave (ou departamentos) para obter informação detalhada para tomada de ação. Use a lógica avançada de perguntas para exibir ou ocultar as perguntas com base nas respostas dos hóspedes, tornando o questionário mais relevante para cada hóspede e você receba um feedback mais detalhado para ajudar a priorizar em melhorias operacionais, nos serviços ou produtos relacionados. Crie perguntas de seguimento com base na resposta específica do hóspede. Por exemplo, em vez de fazer cinco perguntas sobre o check-in, faça uma pergunta sobre a experiência geral durante o check-in. Se os hóspedes derem uma classificação baixa, então, faça mais perguntas para obter uma visão mais aprofundada.

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3. Ter em consideração os Dispositivos Móveis

Não presuma que todos os teus hóspedes estão respondendo aos questionários desde um computador. De acordo com a nossa pesquisa, uma média de 60% dos e-mails e 40% dos questionários são respondidos através de um dispositivo móvel, portanto, certifique-se de que o teu questionário tenha um design responsivo, isto é mais importante do que nunca.

4. Criar Volume de Avaliações

Os questionários de satisfação podem ser um importante gerador de opiniões on-line. Por exemplo, os nosso programa de recolhimento de comentários com a Tripadvisor, Google e HolidayCheck ajuda aos hotéis a impulsionarem o seu volume de avaliação. Tanto o volume das avaliações quanto a atualidade dos comentários influenciam na classificação do teu hotel.

5. Usar Questionários para Entender Segmentos

Teus questionários podem ser criados para atingir segmentos específicos de hóspedes com perguntas feitas a medida. Isso pode incluir participantes de conferências, organizadores de eventos, membros do clube de fidelidade e usuários das instalações do hotel, tais como spa ou campo de golfe.

6. Responder a problemas no local

Realizar pesquisas durante a estadia dos hóspedes dá chance para corrigir problemas e melhorar a experiência dos clientes antes deles irem embora. Ao resolver problemas durante a estadia, os hoteleiros tem a possibilidade de melhorar a experiência do hóspede, e isto muitas vezes pode ajudar a impedir que avaliações on-line negativas sejam publicadas.

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A satisfação do cliente é a força motriz por trás do sucesso de cada negócio. Estas dicas destacam o que os hoteleiros devem fazer para garantir que estão otimizando seus questionários de satisfação. Em busca de obter a taxa mais alta de resposta possível e o insight mais valioso, para realizar melhorias operacionais e nos serviços para melhorar experiência do hóspede.