Uma lista de verificação para conservar a satisfação dos hóspedes durante a temporada alta

Durante a temporada alta, os hotéis aumentam as tarifas dos quartos à medida que a demanda aumenta. E com tarifas mais elevadas, as expectativas dos hóspedes são ainda mais altas. Embora a equipe se esforce para acompanhar o volume de chegadas e partidas e as instalações funcionem frequentemente em sua plena capacidade, os hotéis não estão sempre na melhor posição para atenderem às expectativas de cada hóspede.


Para garantir que os padrões do seu hotel não caiam durante a temporada alta, siga esta lista de verificação:

Esteja preparado. Se você espera até a temporada alta chegar para solicitar reforços, pode ser muito tarde para evitar queixas. Comece o processo de planejamento com antecedência.

Recrutamento de pessoal. Uma grande prioridade na alta temporada é garantir que você contrate e treine um número de funcionários suficientes. Isso inclui treinamento de funcionários para fornecer um serviço eficiente, capacitando a equipe para resolver problemas na propriedade, formação cruzada (cross-training) de funcionários em outros departamentos e planejamento prudente e flexível da escala da equipe para se adaptar aos períodos com mais trabalho. Tenha em mente que os hóspedes da temporada alta exigem muitas vezes uma manutenção mais alta, e uma avaliação ruim pode custar mais caro para o seu hotel do que algumas horas extras. Durante as horas com mais correria, certifique-se de que os gerentes estejam presentes apoiando e motivando a equipe, lidando com as questões dos hóspedes e mostrando liderança.

Propriedade.
Certifique-se de deixar a sua propriedade em sua melhor forma enquanto há menos fluxo de hóspedes, o que permite que a equipe de limpeza e a de manutenção possam entrar nos quartos e instalações. Isso significa realizar uma inspeção detalhada dos quartos e instalações, efetuando consertos e manutenção, quando for necessário, e fazendo uma limpeza em profundidade de todos os quartos e instalações.

Inventário.
Não seja pego de surpresa com relação aos suprimentos e amenidades no momento em que mais precisar deles. Realize uma contabilidade completa do estoque antes do início da temporada alta e certifique-se de contar com um amplo estoque disponível. Não se esqueça de garantir que o seu sistema Wi-Fi tenha banda larga suficiente para atender a demanda quando a propriedade estiver cheia.

Comunicação. Uma comunicação aberta e proativa entre funcionários e departamentos é crucial durante a alta temporada. Peça aos funcionários que cheguem antes dos seus turnos para reuniões prévias e usem os painéis internos e diários da equipe para compartilharem informações sobre as estatísticas de ocupação, disponibilidade, eventos, VIPs e incidentes.

Tecnologia. A tecnologia pode desempenhar um papel fundamental criando produtividade e aprimorando o serviço aos hóspedes. Isso pode incluir:

· Garantindo que o seu site, mecanismo de reservas e PMS sejam fáceis de usar, rápidos e eficazes.
· Usando um sistema de CRM para enviar e-mails prévios a hospedagem para os hóspedes, para ajudá-los a planejar sua estadia com antecedência.
· Oferecendo opções de check-in e check-out on-line para reduzir o fluxo de pessoas na recepção.
· Permitindo que os clientes façam solicitações por meio de mensagem de texto ou aplicativo móvel para reduzir o número de ligações e ocupação das linhas telefônicas.
· Usando software de gerenciamento dos hóspedes para rastrear os pedidos dos hóspedes.
· Usando os Questionários de Satisfação durante a Estadia do ReviewPro para solicitar feedback dos clientes sobre a propriedade e corrigir problemas antes que os clientes façam check-out.

Recursos. Certifique-se de que a equipe tenha o conhecimento e os recursos necessários para ajudarem os hóspedes a planejarem atividades na propriedade e aproveitarem ao máximo as suas estadias. Isso inclui informações sobre os serviços locais, atividades e restaurantes, programas especiais e amenidades para crianças e uma lista de funcionários que falam línguas estrangeiras.

Café da manhã. O café da manhã é uma fonte comum de reclamações durante uma estação movimentada, especialmente no caso dos hotéis que oferecem uma opção complementar. Evite filas no buffet, esperas por alimentos e falta de suplementos, garantindo que o serviço tenha uma equipe adequada, treinamento, mesas limpas, suprimentos alimentares e talheres. Forneça equipamentos para garantir que funcione sem problemas.

Foto cortesia do Hastings Hotels.

Gerenciamento das Avaliações. Manter-se atualizado com relação às avaliações é especialmente importante durante a temporada alta, porque mais hóspedes estão reservando hotéis. E muitos hotéis acabam ficando pra trás ​​devido ao alto volume de avaliações postadas. Separe tempo para monitorar de perto as avaliações e os comentários nas mídias sociais e se esforce para manter pelo menos duas respostas para as suas 10 avaliações mais recentes. Isso é o que a maioria dos viajantes lê antes de reservar um hotel.

As queixas durante a temporada alta estão longe de serem inevitáveis, mas impedi-las exige um planejamento com antecedência, se antecipar as necessidades e ser altamente receptivo ao feedback dos convidados!

Recentemente, oferecemos um webinar explorando uma série das melhores práticas para ajudar aos hoteleiros a conservarem a satisfação dos hóspedes durante a temporada alta. Para assistir o webinar completo, por favor, clique aqui .