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Como os Gerentes de Alimentos e Bebidas podem aproveitar a Guest Intelligence para impulsionar melhorias

Publicado recentemente no Hospitality & Catering news, abordamos como os Gerentes de Alimentos e Bebidas de hotéis podem aproveitar a Guest Intelligence para impulsionar melhorias.

A Guest Intelligence é a análise detalhada das avaliações on-line e dos dados dos questionários de satisfação dos clientes, incluindo questionários durante a estadia e após a estadia, para fornecer uma visão detalhada do que os hóspedes gostam e desgostam de suas estadias e poder priorizar em melhorias operacionais e nos serviços.

Os viajantes de hoje em dia não procuram apenas um lugar para ficarem, as pessoas buscam experiências únicas. Melhorar a experiência dos hóspedes deve, portanto, desempenhar um papel fundamental na estratégia global de um hotel.

O feedback dos hóspedes é valioso para todos os membros da equipe, porque permite que a equipe compreenda onde é necessário fazer mudanças para melhorar a satisfação geral. Através do aprofundamento em um nível departamental e obtendo os dados certos para as pessoas corretas, todos os departamentos podem usar a Guest Intelligence para fazer melhorias onde realmente são necessárias.

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Gerentes de Alimentos e Bebidas em hotéis experientes entendem que o feedback dos hóspedes podem fornecer informação detalhada para tomada de ação com base em como as pessoas classificam suas experiências com o restaurante do hotel, bar, serviço de quarto ou outras áreas relacionadas. A Suíte de Guest Intelligence da ReviewPro permite aos hoteleiros acompanharem a evolução dos Índices por Departamento, incluindo Alimentos e Bebidas, com base nas pontuações on-line dadas pelos hóspedes após o check-out. Isto proporciona aos Gerentes de Alimentos e Bebidas a oportunidade de detectarem qualquer problema dentro dos seus departamentos ou medirem o impacto de investimentos ou remodelações.

Se os gerentes virem seus Índices por Departamento diminuir, eles poderão usar a Análise de Sentimentos para investigar mais detalhadamente e entender o que está causando a insatisfação dos clientes e por que estão surgindo problemas. A tecnologia da ReviewPro permite que eles se aprofundem nas categorias “restaurante” ou “bar” dentro dos sites de avaliação e Questionários de Satisfação para acessar tanto os comentários negativos quanto os positivos que forem relevantes para eles e tomarem as medidas apropriadas.

Outra forma para os Gerentes de Alimentos e Bebidas entenderem melhor os pontos fracos é usar o feedback dos hóspedes, fornecido através dos questionários de satisfação durante a estadia e após a estadia. Nossos Questionários de Satisfação do Cliente permitem que os usuários vejam perguntas e o feedback relacionados especificamente com seu departamento. Os hotéis também podem enviar por e-mail questionários breves, enquanto os hóspedes ainda estão na propriedade, para identificarem a necessidade de melhorarem algum serviço. Isto permite que sejam tomadas medidas corretivas antes que os hóspedes vão embora, para ajudar a melhorar a satisfação do seu departamento e reduzir as avaliações online negativas.

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Além de chamar a atenção para as áreas que precisam de melhorias, a Guest Intelligence também pode orientar no desenvolvimento de novos produtos. Os hotéis podem identificar através dos questionários de satisfação se os hóspedes não estão envolvidos com a área de Alimentos e Bebidas, por exemplo, se não estão tomando o café da manhã. Caso isto ocorra, é possível criar separadamente um questionário de satisfação do cliente com perguntas específicas sobre Alimentos e Bebidas para obter uma melhor visão do que os clientes estão procurando. Os gerentes podem então testar novos conceitos, coletar mais comentários dos hóspedes e, com base nos resultados, decidirem se lançarão ou não esses conceitos.

Os dados da Guest Intelligence não só oferecem aos gerentes de Alimentos e Bebidas a oportunidade de criarem mudanças positivas, mas também se sentirão motivados em saber que seu esforço e trabalho duro fazem a diferença em uma escala maior. Isto capacita toda a equipe a ser mais pró-ativa, a assumir responsabilidades e impulsiona mudanças dentro de seus departamentos, resultando em uma maior satisfação dos clientes e aumentando a receita.