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Dicas de Marketing e RP para Pequenos Hotéis, por Renata Parolari Fernandes

Sempre procuramos trazer especialistas em hospitalidade para oferecer uma outra perspectiva, juntamente com novas ideias. Hoje, Renata Parolari Fernandes, uma publicação premiada sobre hotéis de luxo exclusivos, compartilha sua experiência com a promoção de hotéis pequenos. Aproveite!

Como a internet nivela o campo de ação para que os pequenos hotéis compitam efetivamente com grandes cadeias hoteleiras?

Pequenos hotéis e grandes hotéis têm diferentes públicos. Os seus hóspedes potenciais seguem diferentes padrões de comportamento quando estão pesquisando ou reservando um quarto. Enquanto o público dos pequenos hotéis confia nas ofertas e recomendações encontradas em plataformas como TripAdvisor, laterooms.com, lastminute.com, Groupon, Facebook e blogs, o público dos grandes hotéis costuma ser leal à marca, visitando o site desta quando são recompensados com pontos ou descontos.

Pequenos hotéis devem aprender a abraçar esta diferença. Há bastante espaço para campanhas de marketing digital bem-sucedidas, independentemente do tamanho da propriedade, contanto que sejam vendidas e promovidas da maneira correta.

Quais são as vantagens competitivas das pequenas propriedades e como eu posso tirar proveito delas, especialmente online?
A principal vantagem é ser capaz de oferecer um serviço e uma experiência mais personalizada aos hóspedes. Enquanto os grandes hotéis tendem a concentrar-se nas instalações, pequenos hotéis devem dedicar-se a proporcionar experiências memoráveis. .

Descubra qual é a vantagem competitiva da sua propriedade e a promova constantemente.

Se o seu diferencial é a localização, informe aos seus possíveis hóspedes sobre todos os eventos e atrações que possam interessá-los nas imediações do hotel. Encha o seu site com informações sobre coisas para fazer na região e mantenha essa informação atualizada. Se o seu diferencial é a comida e os vinhos, organize eventos e ofereça pacotes regularmente (degustação de vinhos e uísque, menus de degustação, fim de semana gourmet, aulas de gastronomia). Se é o spa, promova o bem-estar que o hotel oferece através de tratamentos de spa e pacotes. Torne-se uma fonte de informação para amantes de spas.

Caso o seu diferencial seja a decoração, a arquitetura ou a coleção de arte do hotel, organize exposições de artistas locais, convide blogueiros bem conhecidos ou profissionais que possam escrever sobre esses eventos, promova a propriedade como um espaço para a realização de ensaios fotográficos e para a exibição de filmes independentes. Caso seja o serviço, crie um blog sobre qualidade de serviço em hospitalidade, envolva o pessoal para que publique dicas no Facebook. Faça da sua propriedade um padrão de excelência e ofereça workshops e programas especiais de treinamento para membros da indústria hoteleira. Há uma infinidade de opções para cada caso.

Crie diferentes campanhas de marketing e RP para cada um dos pontos fortes da propriedade (uma sobre gastronomia para blogueiros e jornalistas do setor, uma sobre o spa para os amantes do bem-estar, outra sobre atividades ao ar livre para os amantes da natureza, etc). Realize as campanhas simultaneamente, mas separadamente, caso contrário o resultado não será eficaz.

Recompense os hóspedes que retornam ao hotel assim como os seus fãs e seguidores. Compartilhe notícias importantes primeiramente com eles (e não com os meios de comunicação), ofereça descontos ou bônus sempre que eles retornem ou recomendem o hotel a alguém. Quanto mais recomendem o hotel, mais benefícios eles devem receber como recompensa.

Envolva a comunidade local mediante o uso de produtos da região no seu hotel e estabeleça parcerias com negócios locais para promovê-los de maneira que eles promovam a sua propriedade em troca.

Quais são as necessidades especiais dos pequenos hotéis em se tratando de marketing e RP?

Pequenos hotéis não possuem o mesmo orçamento de marketing que os grandes hotéis. Às vezes não há nenhum orçamento para campanhas de marketing. É importante que os pequenos hotéis tirem vantagem de todas as oportunidades disponíveis para promover a propriedade, começando pelo marketing digital. Muitas coisas podem ser feitas pela sua equipe em termos de SEO (posicionamento orgânicos nos resultados de busca) e marketing digital, embora possa tomar mais tempo do que contratar uma empresa para fazer esse serviço. Caso você não tenha nenhum orçamento, procure hotéis que conseguiram fazer o que você pretende fazer e não tenha medo de pedir conselhos. Outros profissionais hoteleiros podem tornar-se amigos ou mentores, vocês podem ajudar-se uns aos outros, porque duas propriedades nunca são iguais e cada uma pode ser promovida de uma maneira diferente. Talvez os seus pontos fortes sejam os pontos fracos deles e vice-versa.

Não acredite que desembolsar grandes quantias garanta bons resultados. Em vários casos, você pode estar apenas gastando muito dinheiro. Peça pelo menos 3 ou 4 orçamentos antes de fechar um contrato com profissionais em marketing. Uma boa empresa de pequeno porte pode, em algumas ocasiões, oferecer o dobro do que as grandes empresas oferecem pela metade do preço que elas cobram.

Se um profissional de marketing diz que não é possível mensurar o retorno sobre investimento (ROI) em mídias sociais, isso é não é verdade. ROI pode e deve ser mensurado em redes sociais. Nunca pague por algo que você não pode ver; há várias ferramentas e plataformas de softwares que podem ajudar você.

Um dos problemas enfrentados pelos pequenos hotéis é a continuidade das campanhas ao longo das diferentes estações. O marketing deve ser feito durante todas as estações. Só porque estamos na alta estação e o hotel está lotado, não significa que você pode relaxar. A baixa estação está quase à porta. Marketing e RP são como o serviço de limpeza, devendo ser feitos todos os dias. Certifique-se de que a sua campanha de marketing é coerente durante todo o ano: tenha cuidado com o reconhecimento da marca, não altere a imagem da propriedade para ver o que acontece, botando a perder tudo o que você já conquistou (assim como os hóspedes frequentes). A sua estratégia de marketing deve durar pelo menos um ano inteiro.

  • Veja o hotel como uma pessoa: com traços de personalidade, forças e fraquezas. Trabalhe com o que você tem.
    E não tente agir como um grande hotel, os seus hóspedes ficarão confusos.
  • Ofereça uma experiência o mais exclusiva e completa possível aos seus hóspedes..
  • Ofereça mais de uma opção aos hóspedes para que eles sintam a necessidade de voltar ao hotel para aproveitar as outras alternativas e atividades que não tiveram a oportunidade de experimentar anteriormente.
  • Escute o que os hóspedes estão pedindo.
  • Veja as mídias sociais como um canal de interação com os clientes. A linguagem comercial não atrairá a atenção nem o interesse dos potenciais clientes. As vendas virão como consequência, mas não devem ser o foco da sua estratégia.

O que você considera que funciona melhor? Você gostaria de recomendar boas práticas para pequenos hotéis?

As melhores campanhas que fizemos e vimos foram feitas organicamente, sem recorrer a anúncios patrocinados no Facebook nem publicidade paga por clique em motores de busca. Como descrito acima, trata-se de atingir o público certo compartilhando mais do que simples ofertas, isto é, publicando conteúdo de interesse para o nosso público. Ter 10 mil fãs no Facebook não significa ter 10 mil possíveis hóspedes lendo as suas publicações. Os seus verdadeiros hóspedes são os seus fãs mais valiosos. Peça à recepção para interagir com eles, use códigos QR, convide-os a curtir a página do hotel no Facebook e cultive o relacionamento com eles!

Sempre se lembre de quem é o seu público e o que eles querem que você publique. Os fãs e seguidores que você atrai através da concorrência no Facebook nem são sempre aqueles que estão dispostos a pagar a tarifa cheia. O ideal seria atrair clientes que valorizam o seu hotel pelo que ele oferece e não apenas porque você está oferecendo a tarifa mais barata esta semana.

Na sua experiência, que papel desempenha o monitoramento das redes sociais e a gestão da reputação em hotéis boutique de luxo de menor porte?

Desempenham um papel muito importante. Nós recomendamos a ReviewPro para todos os hotéis, pequenos e grandes. Ter uma campanha de marketing e RP e não monitorar o que está sendo dito sobre a sua marca é como convidar os jornalistas e críticos a escrever sobre o seu negócio e depois não ler os jornais.
Você precisa do feedback dos hóspedes para saber se a sua estratégia é eficaz e avaliar o desempenho da equipe.

Avaliações negativas são muito mais destrutivas para hotéis pequenos do que para grandes hotéis, é uma questão de números. Como muitas pessoas visitam os grandes hotéis, há uma tendência a ver as ocasionais avaliações negativas com certa dose de desconfiança. Como os pequenos hotéis oferecem uma experiência mais personalizada e são visitados por menos pessoas, a tendência é levar os comentários negativos mais a sério. Receber avaliações negativas de vez em quando é normal, é impossível agradar todo mundo, por mais que sejamos cuidadosos e atenciosos com os nossos hóspedes. O importante é como lidamos com as avaliações negativas. Quando o hotel reage bem a uma avaliação negativa, ela pode ter o efeito oposto e passar uma imagem muito positiva do estabelecimento.

Em sua opinião, quais são as maiores oportunidades nas mídias sociais hoje?

As maiores oportunidades estão em oferecer um melhor serviço aos clientes através das mídias sociais.

Nós fornecemos serviço de quarto através do Twitter por uma das nossas contas e isso abriu os nossos olhos para o quanto podemos oferecer através redes sociais em termos de serviços ao cliente. Eu gostaria de ver mais hotéis oferecendo serviços de recepção via Twitter e do Facebook 24h por dia e 7 dias por semana em breve.

O Google+ não está recebendo muita atenção por parte da indústria hoteleira, mas poderá se tornar um importante canal de mídias sociais para os hotéis. Você pode usá-lo para convidar seus amigos e familiares para uma conversa de vídeo enquanto você janta no quarto do hotel, aproveitando a companhia deles pela tela da TV. Já os hotéis podem lançar mão do Hangouts para atingir grupos específicos, de acordo com a idade e os interesses, mediante a transmissão de acontecimentos globais e a publicação de mensagens de vídeo produzidas no hotel – uma ótima oportunidade para atrair atenção para o hotel.

Obrigado, Renata!

[Fotos: ABaC Hotel e Heather Cowper]