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Destaque do Cliente: Swiss-Belhotel International Prioriza o Engajamento do Usuário

As pessoas são “o recurso mais importante” no Swiss-Belhotel International, por isso a marca adotou a ReviewPro para gerenciar o feedback do hóspede e o incorporou no dia a dia de suas equipes de gestão.

“Assim como um farol, o feedback dos hóspedes nos guia para o objetivo de fornecer um serviço excepcional.” Cindy Margareth, PA para SVP Comunicação e Marketing.

Swiss-Belhotel lobby

Respondendo as avaliações online

O grupo sabe que as classificações online e os reviews são uma parte essencial do processo de reserva online no mundo digital de hoje. Para lidar com o feedback do hóspede, o grupo implementou uma sólida estratégia de gerenciamento de respostas para garantir que as avaliações positivas sejam agradecidas e as avaliações negativas sejam respondidas e postas em prática.

“Como os hóspedes tomaram seu tempo para escrever seus comentários, queremos também garantir que todos os nossos hotéis estejam usando seu tempo para responder às avaliações, e mais importante, agir levando os comentários em consideração.”

Agindo com base no feedback do hóspede

O objetivo é gerenciar as avaliações de maneira eficiente e também fazer uso dos comentários dos hóspedes para melhorar as operações e os serviços. Usando a ferramenta de Gerenciamento de Reputação Online (ORM) e as Pesquisas de Satisfação do Cliente (GSS), a marca obtém insights nas áreas que precisam ser aprimoradas e faz as alterações relevantes por meio do feedback dos hóspedes.

Inside Room of Swiss-Belhotel

Usa-o ou perca-o

O envolvimento do usuário é um fator chave na otimização do sucesso do software da ReviewPro. A Swiss-Belhotel International estabeleceu políticas e procedimentos para garantir o compromisso constante de suas equipes.

• É obrigatório para hotéis usar as ferramentas da ReviewPro para rastrear avaliações online dos hóspedes e feedback deixado pelo hóspede nos questionários de satisfação.

• O grupo fornece treinamento e acompanhamento para apoiar os estabelecimentos, isso faz parte do KPI de gerenciamento para garantir que os hotéis permaneçam engajados.

• Uma comunicação interna mensal chamada de “Reflexão do Presidente” é enviada para toda a organização, destacando as propriedades com alto desempenho.

• Um relatório mensal é publicado, listando os melhores e piores hotéis em termos de desempenho.

• Durante a conferência anual dos Gerentes Gerais, um prêmio é dado ao melhor desempenho do ano.

Swiss-Belhotel International performance reveiw

Automação é o futuro

O grupo sabe que a mudança para a automação é a chave para o manuseio eficiente do feedback do hóspede. A gerência está incorporando o Gerenciamento Automático de Casos (ACM) nos processos para garantir que os problemas sejam tratados de forma rápida e digital.

O Swiss-Belhotel International gerencia atualmente um portfólio de mais de 145 hotéis, resorts e projetos globais. É um dos grupos internacionais de hotelaria e gestão hoteleira que mais cresce no mundo. O Grupo oferece serviços abrangentes e altamente profissionais de desenvolvimento e gerenciamento em todos os aspectos de hotéis, resorts e serviços de residência.

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