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De que forma está o COVID-19 afetando a reputação online do meu hotel? Deixamos aqui três conselhos para você.

A situação do COVID-19 está a interferir em várias áreas dentro do setor da hotelaria. Infelizmente para muitos hoteleiros, isto significa fechar parcialmente ou mesmo fechar por completo. Para aqueles que continuam abertos, reabrem em plena crise ou estão localizados em áreas que estão agora a recuperar a sua atividade pós vírus – Vocês se perguntam: “ De que forma está o COVID-19 a afetar a reputação do meu hotel?

Pode entender a experiência dos seus hóspedes durante esta época, continuar a seguir de que forma está evolucionando através da monitorização do feedback recebido pelos comentários online e pelas pesquisas efetuadas. Desta forma pode diminuir os danos, aclarar incertezas ou mesmo agradecer aos seus hóspedes pelo apoio.

Aqui apresentamos três formas de utilizar as ferramentas de monitorização da reputação de forma a estar em cima das reviews sobre o tópico COVID-19.

1. Detectar e monitorar continuamente

Análises semântica através de uma ferramenta que detecta conceitos chave mencionados como feedback (reviews e pesquisas) e os atribui como positivos ou negativos para que os hoteleiros possam entender o impacto de tópicos específicos.

Para ajudar os hoteleiros a entenderem o impacto que o COVID-19 está a ter na sua reputação, a ReviewPro criou a categoria ‘Segurança sanitária ’ dentro da ferramenta ‘Análise Semântica’. Detectando conceitos e sinónimos em 17 línguas e relacionando-as com o Coronavírus, palavras ou expressões como (como ‘COVID-19’, ‘pandemias e ‘estado de emergência’).

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Filtrando as palavras relacionadas com COVID-19 e guardando-as, pode garantizar facilmente e com clareza o volume e o sentimento (positivo ou negativo) dos comentários ou das pesquisas incluindo o tópico relatórios, de modo a serem enviados a grupos de trabalho ou pessoas em específico, assim tudo será incluído nos relatórios.

Se é uma empresa que está a trabalhar através de diferentes partes do mundo, ou em diferentes regiões dentro do mesmo país, pode sempre ter acesso ao modo como se está a desenvolver de região para região. Isto permitirá ter um controlo e visão global relativamente aos locais onde a situação está mais estabilizada ou menos de acordo com o feedback dos seus hóspedes.

2. Resposta rápida e profissional

Como em qualquer crise, é importante saber o que é que os hóspedes dizem relativamente ao tema. De forma a se manter informado, poderá programar alertas específicos para certos tipos de conceitos e receber um e-mail quando eles forem mencionados. Formular estrategicamente as suas respostas para que se possam adaptar às atuais circunstâncias. Comunicar claramente com todo o staff de modo a que saibam como devem responder às reviews relacionadas com o COVID-19 e que decisões poderão tomar se houver acusações graves. Isto irá agilizar uma resposta eficiente e rápida, que é crucial quando se lida com este género de crises.

Responder a comentários é agora uma prioridade independentemente se o seu valor for negativo ou positivo. Se os seus hóspedes deixam um comentário positivo, agradeça o seu apoio e demonstre empatia. Se os seus hóspedes por alguma razão deixam um comentário mais depreciativo, poderá transferir o caso para um membro com maior responsabilidade dentro da equipa de modo a que possa responder com o maior profissionalismo e rapidez possível.

Lembre-se que não são somente os seus hóspedes, mas centenas de potenciais hóspedes que estão a pesquisar o seu próximo destino e onde se poderão alojar nestes mesmo. Tenha a certeza que transmite a melhor imagem aos potenciais hóspedes, de modo a que as suas tão aguardadas futuras férias sejam no seu hotel.

3. Entre em contacto com os seus hóspedes através de um inquérito

Se os inquéritos fazem parte da sua estratégia de gestão utilize a ferramenta para descobrir como é que os hóspedes se sentem durante a sua estadia: sentem-se informados? Eles consideram que as medidas tomadas foram suficientes?As suas reservas foram afetadas pelo COVID-19? Estas questões poderão ajudá-lo a adaptar-se e melhorar a sua estratégia ou dar-lhe uma oportunidade para se desculpar se a experiência foi negativa. Tenha a certeza que a sua equipa recebeu as instruções claramente relativamente à forma como responde e a quem podem recorrer no caso do feedback ser negativo nas questões sobre o COVID-19.

Manter-se bem informado e ao seu staff, bem como continuar a manter o contacto com os seus hóspedes, é agora mais importante do que nunca. Se desejar falar com alguém da nossa equipa relativamente às ferramentas que melhor se adaptam as estratégias que pretende tomar, não hesite em contactar-nos.

Gostaria de saber como melhorar a experiência do hóspede