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Data Spotlight: A recuperação do serviço em permanência afeta a satisfação do hóspede.

A base da hotelaria está em proporcionar uma ótima experiência aos hóspedes. Como hoteleiro, você precisa estar sempre atento às áreas que precisam ser melhoradas. Sendo um lapso de serviço que precisa de atenção ou simplesmente um toque adicional, gerenciar as necessidades dos clientes de maneira contínua e eficiente é a chave para levar a satisfação do cliente para o próximo nível.

Embora as pesquisas pós-estadia forneçam informações valiosas sobre a experiência do hóspede e ajudem os hotéis a implementarem melhorias operacionais e de serviços, essas ações geralmente acontecem depois que o hóspede vai embora, quando é tarde demais para resolve-las. Obviamente, muitas necessidades dos hóspedes são melhor resolvidas enquanto os mesmos ainda estão na propriedade. Para isso, muitos hotéis agora empregam uma solução de questionários de satisfação de cliente durante a estadia, para conversar com os hóspedes enquanto estes ainda estão na propriedade.

Hand completing in stay guest satisfaction survey

Recentemente, a ReviewPro realizou um estudo de dados com foco em quatro grupos de hotéis, em quatro regiões do mundo, para examinar o efeito que a recuperação de serviços durante a estadia tem sobre a satisfação do cliente*. Os dados foram coletados entre outubro de 2017 e outubro de 2018, com mais de 170 propriedades, em toda a Europa e Ásia-Pacífico e reuniram mais de 12.500 respostas de avaliação.

Identificamos os hóspedes que preencheram os questionários durante a estadia e os questionários pós estadia do hotel. Em seguida, analisamos se eles haviam encontrado um erro ou necessidade de serviço e se ele havia sido resolvido no momento em que concluíram o questionário pós estadia.

Os resultados destacam claramente os benefícios de detectar e resolver problemas enquanto os hóspedes ainda estão na propriedade. Na verdade, hóspedes que tem um problema corrigido ficam 7,75% mais satisfeitos que hóspedes que não relatam um problema. Hóspedes gostam quando um hotel se dedica a ver se está tudo bem com eles durante a estadia e resolve os problemas imediatamente.

A satisfação dos clientes que tiveram um problema durante a sua estadia e o mesmo foi resolvido: +7,75%.

Hands in business shirts clapping

Principais razões para implementar um questionário durante a estadia:
• Detectar problemas antes que eles se transformem em experiências negativas para os hóspedes.
• Aumentar o envolvimento com os hóspedes, que talvez preferem não reclamar pessoalmente.
• Destacar áreas de melhoria que podem não aparecer nos questionários pós estadia.
• Impedir avaliações negativas.

Como era de se esperar, os hóspedes que relataram um problema que não é corrigido. apresentam um nível de satisfação inferior à média. Como esta tabela mostra, não fornecer uma resposta a uma reclamação é pior do que não perguntar se há um problema em primeiro lugar. Em média, os hóspedes do hotel ficam 4,3% menos satisfeitos quando relatam um problema e o mesmo não é resolvido.

A satisfação dos clientes que tiveram um problema durante a sua estadia e o mesmo não foi resolvido: -4.3%

É possível que, não fornecer a recuperação adequada do serviço nem sempre seja um descuido por parte do hotel, pode ser simplesmente que um hóspede sente que não recebeu uma resposta rápida o suficiente. Caso a solicitação do hóspede não seja atendida, talvez a mesma seja algo que o hotel não é capaz de atender; por exemplo, trocar quartos quando um hotel está lotado.
A grande lição aqui? Falar com os hóspedes durante a sua estadia é uma ótima maneira de melhorar a satisfação do cliente, pontuações de pesquisas e de avaliações, mas simplesmente perguntar não é o suficiente. Você precisa ter procedimentos internos que ajam rapidamente a fim de resolver problemas antes que o hóspede faça o check-out.
Como previsto, o impacto positivo da recuperação do serviço durante a estadia, foi mais forte para os grupos que vinham empregando pesquisas durante a estadia por mais tempo. Isso faz sentido, uma vez que, com o tempo, eles tiveram a chance de refinar e aperfeiçoar os processos internos essenciais para a recuperação eficiente do serviço.
* O benefício de detectar problemas antes do check-out é calculado como a diferença entre a pontuação média pós-check-out e a pontuação média pré-check-out, para hóspedes que relataram um problema durante uma estadia e o mesmo foi resolvido ainda no local.