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Da análise à ação: a evolução do Guest Intelligence

Recolher dados sobre a reputação online do teu hotel é a primeira parte da história, e algo pelo que o ReviewPro sempre foi conhecido. Afinal, os comentários dos hóspedes são uma questão que faz a diferença no setor hoteleiro. A experiência do hóspede é lei.

“80% dos entrevistados [num inquérito do TripAdvisor] lê pelo menos 6 a 12 comentários antes de tomar a sua decisão” [i]

Mas e se quiseres influenciar a experiência dos teus hóspedes antes desta se tornar numa má crítica?

Evolution of lower life form to mammal to business man with a ReviewPro thought bubble

É aqui que o nosso inquérito de satisfação de hóspedes é realmente útil. Estes podem ser feitos durante a estadia ou após estadia e adaptados às tuas necessidades, assegura-te de que estás a fazer as perguntas certas e a obter o feedback certo para melhorar o teu negócio, mesmo quando os hóspedes ainda estão no hotel.

“Não queres esperar até que um hóspede publique um problema no TripAdvisor e outros sete hóspedes tenham tido uma experiência semelhante.” RJ Friedlander, CEO do ReviewPro

Chamamos a este conhecimento combinado guest intelligence, e é a chave para saber como melhorar a experiência dos teus hóspedes, aumentar a receita e a reputação.

É por isso que provavelmente já possuis o ReviewPro como parte da tua estratégia de negócios. Phew.

Solicita uma demonstração sem compromisso.

Agora tens dados reunidos de mais de 175 fontes, atualizados a cada duas horas, e adaptados ao teu hotel de acordo com os parâmetros que definiste no teu inquérito, como podes garantir que façam a diferença?

Dados por si só não podem provocar mudanças – em vez disso, a acessibilidade, a resolução de problemas, o apoio ao cliente, o treino, os incentivos aos funcionários e desenvolver uma cultura centrada no cliente é a chave” RJ Friedlander, CEO da ReviewPro.

É aqui que a Gestão Automática de Casos entra

A Gestão Automática de Casos permite-te atuar sobre o feedback importante dos hóspedes de forma rápida e eficiente. É adaptada para refletir a tua estrutura organizacional e a realidade operacional do dia-a-dia. Podes criar regras de automação para atribuir casos a funcionários específicos com base em comentários específicos das avaliações on-line e inquéritos durante a estadia ou após a estadia. Graças à página ‘To Do’ page, cada utilizador pode ver o que precisa de fazer, incluindo os prazos, e se alguma tarefa estiver atrasada, alertas automáticos são enviados para o gerente respetivo.

Rápido e acessível

A ferramenta é fácil de usar, pode ser redefinida em menos de um minuto, e pode ser acedida numa aplicação móvel, o que é especialmente útil para funcionários de hotel que estão sempre em movimento.

Screenshot of smartphone with application open

Principais benefícios da Gestão Automática de Casos

  • Facilita a eficiência operacional e reduz os custos.
  • A tua equipa tem uma maior facilidade em gerir os processos internos necessários para executar melhorias com base nos comentários dos hóspedes.
  • Automatiza o acompanhamento com o funcionário relevante para que os problemas não fiquem por corrigir.
  • Cria uma cultura centrada nos hóspedes em toda a tua organização para garantir a excelência do serviço.

Pequenas mudanças, grandes resultados

As mudanças necessárias para o teu estabelecimento melhorar a experiência dos hóspedes podem ser mais simples do que pensas, e podem ser feitas ao teu ritmo. Pode tratar-se de um caso de primeiro identificar problemas específicos, como épocas problemáticas do dia, ou questões como a limpeza ou o check-in. Ao estabelecer boas práticas por fases, podes fazer mudanças viáveis e eficientes no teu hotel que, ao longo do tempo, melhoram a satisfação dos clientes e a reputação online do hotel.

Se queres aprender como gerir a tua reputação on-line, utilizar pesquisas inteligentes para aproveitar o poder do feedback dos hóspedes, ou descobrir como mensagens em tempo real podem melhorar a experiência dos hóspedes, pede uma demonstração do produto.

[i] hotelmarketing.com