GUIA | Google em 2019: como gerenciar as avaliações, pesquisa de hotéis e o Google My Business. LEIA AGORA >>

As avaliações do Google estão de volta. Como isso afeta o meu hotel?

No início da pandemia, o Google decidiu suspender temporariamente o recurso Google Reviews. Agora que empresas de todo o mundo estão lentamente reabrindo suas portas, o recurso foi reativado e as avaliações do Google estão voltando gradualmente. Vejamos o que aconteceu, por que aconteceu, e como você pode maximizar essa importante fonte de avaliações.

O que aconteceu com o Google Reviews?

Em março, o Google decidiu desativar temporariamente as avaliações de usuários, as respostas às avaliações, e as Perguntas e Respostas para todas as empresas. Em parte, essa decisão foi tomada para proteger a própria equipe do Google e reduzir o número de pessoas em seus escritórios. Mas o Google também considerou que a confusão, o caos e o fechamento de negócios no contexto da epidemia deixavam as empresas pequenas particularmente vulneráveis a avaliações negativas, procurando assim proteger essas empresas. É importante observar que as pessoas ainda podiam escrever avaliações no Google Maps, embora essas avaliações não fossem publicadas.

Qual é a situação atual do Google Reviews?

Agora que muitos países estão regressando lentamente à normalidade, o Google decidiu reativar gradualmente as avaliações dos usuários, as respostas às avaliações, e as Perguntas e Respostas. Eles também estão publicando as avaliações atrasadas escritas no Google Maps. Uma Análise da ReviewPro focada em mais de 22 mil hotéis em todo o mundo mostra que o Google representa cerca de 37% do volume de avaliações totais do mercado. Portanto, isso pode significar que os hotéis e os restaurantes  começarão a receber um grande volume de avaliações antigas e recentes de uma só vez.

Como gerenciar melhor esse fluxo de avaliações?

A indústria hoteleira está reabrindo suas portas, o que significa que há muitas coisas que precisam ser levadas em consideração. As avaliações online podem não parecer prioritárias, mas é muito importante ter uma presença online positiva neste momento. Apresentamos algumas dicas para lidar com essas avaliações:

Binoculars to keep an eye on Google Reviews

1. Leia e monitorize

Leia atentamente o que seus hóspedes estão dizendo. Isso permitirá compreender melhor as necessidades dos seus hóspedes e saber como acomodá-las neste novo contexto pós-pandemia. Através do nosso recurso de Análise Semântica e fazendo um rastreio, você pode filtrar e configurar alertas para menções à COVID-19 de maneira a monitorar facilmente todos os comentários recebidos e manter-se a par do feedback mais relevante.

Além disso, lembre-se de implementar alterações de acordo com o feedback do Cliente. Seus hóspedes estão satisfeitos com a comunicação? Eles sentiram falta de algo? Ou existe algo de que eles gostaram muito e que você poderia usar no marketing de seu hotel? O feedback do Cliente continua sendo fundamental.

2. Seja seletivo

Responder às avaliações é importante, mas isso pode ser muito difícil quando você tem recursos limitados e muitas outras prioridades. É por isso que é importante adaptar e seguir uma estratégia de gestão de resposta relevante. Pense no seguintes fatores:

  • Se você estiver recebendo menos avaliações, talvez valha a pena alterar sua estratégia de gestão de respostas e, se isso for viável para sua empresa, responder a todas as avaliações. 
  • A flexibilidade é essencial. Por isso, à medida que a situação melhorar e o número de avaliações aumentar, pode ser necessário ajustar a estratégia novamente. 
  • Ao responder às avaliações do Google Reviews, lembre-se de que o Google mostra aos usuários as avaliações mais relevantes. Para o Google, a relevância baseia-se no número de palavras, nas imagens, e no número de vezes que o nome do estabelecimento é mencionado.  
  • Priorize as avaliações que mencionam problemas relacionados à COVID-19, como a limpeza ou serviços que não estão funcionando de acordo com as normas habituais.
  • Seja rápido. Responder rapidamente é importante, tanto para o hóspede que escreveu a avaliação quanto para potenciais hóspedes. Se possível, tente responder a novas avaliações dentro de 48-72 horas. Use a Google-integrationpara responder a todas as avaliações em uma só plataforma, economizando tempo e ganhando em eficiência.

person playing a winning strategy

3. Aproveite as respostas

As pessoas estão começando a planejar suas férias e mostram-se particularmente cuidadosas antes de fazerem uma reserva. Ao responder adequadamente a essas avaliações, você pode aproveitar a oportunidade para falar com potenciais hóspedes que estejam planejando suas próximas férias e anunciar as medidas que você está tomando. Isso permitirá não só tranquilizar e informar esses hóspedes, mas também ajustar suas expectativas. A reabertura do turismo será acompanhada de muitas perguntas e inseguranças, pelo que é fundamental ser transparente e claro. Isso é especialmente importante se você estiver implementando novas políticas e procedimentos – por exemplo, relacionados à limpeza.

4. Use modelos

Usar Modelos de Gerenciamento de Respostas também pode economizar muito tempo se você receber muitas avaliações de uma só vez e tiver recursos limitados. Crie diferentes modelos especificamente pensados para problemas relacionados à COVID-19 e para diferentes tipos de hóspedes: hóspedes satisfeitos, hóspedes descontentes, etc. Através das inserções dinâmicas, você pode criar um único modelo para um grupo inteiro ou para uma marca. Além de economizarem tempo, os modelos ajudam a comunicar as principais informações e transmitir uma mensagem uniforme, com o tom certo para sua marca. Use esses modelos como base e lembre-se de personalizar sua resposta de forma a que esta pareça sincera. Você não quer que sua resposta soe robótica e genérica.

Em tempos incertos, a informação é fundamental. Seja no Google, no TripAdvisor, no Booking.com ou em qualquer outro site de avaliação, é importante comunicar com seus futuros e anteriores hóspedes para entender melhor suas experiências, tranquilizá-los e ajustar suas expectativas. 

Manter sua equipe bem informada enquanto mantém contato com seus hóspedes é mais importante agora do que nunca. Se você quiser falar com um membro de nossa equipe para garantir que possui as ferramentas e estratégias adequadas, não deixe de entrar em contato.

Gostaria de saber como melhorar a experiência do hóspede