Apenas 29% dos hotéis estão aproveitando totalmente a Guest Intelligence

Cada vez mais, os hoteleiros experientes estão usando o feedback dos hóspedes para fazer melhorias operacionais e nos serviços da propriedade, para proporcionar melhores experiências de hospedagem. Recentemente enviamos questionários para 2.877 profissionais da hotelaria no mundo inteiro para ter uma melhor compreensão de como hotéis gerenciam a satisfação do cliente e para destacar as tendências atuais na indústria relacionada especificamente ao gerenciamento do feedback do cliente.

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Os resultados do Barômetro sobre o Gerenciamento da Satisfação do cliente 2016,a primeira edição deste estudo da indústria, fornece alguns insights reveladores que podem ajudar os hotéis a identificarem as lacunas na sua atual estratégia de gerenciamento de feedback do cliente. Embora a maioria dos hotéis já esteja ativo nesta área, a pesquisa indica que existe uma evidente oportunidade para que os hotéis implementem as mais recentes tecnologias e melhores práticas para gerenciar e atuar na Guest Intelligence de forma mais eficaz, para ser capaz de superar as expectativas e melhorar a sua reputação online.

As principais conclusões deste estudo:

• 94% dos hotéis consideram que é importante ser capaz de integrar os dados dos questionários de satisfação do cliente com a análise das avaliações on-line, mas somente 29% estão procedendo dessa forma.
• 67% dos hotéis consideram difícil gerenciar feedback de várias fontes diferentes.

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• 77% dos hotéis estão planejando investir o mesmo valor ou mais no gerenciamento dos questionários de satisfação do cliente em 2016.

• 51% dos hotéis estão usando questionários de satisfação eletrônicos para obter feedback direto, mas apenas 14% estão usando os questionários de satisfação enviados por e-mail durante a estadia, o que permite que os hotéis implementem uma estratégia de recuperação de serviço.

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Confira um infográfico completo aqui.