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8 formas dos hotéis usarem a tecnologia para gerar mais reservas diretas

À medida que mais intermediários se colocam entre si e os seus hóspedes e que a tecnologia digitaliza cada vez mais a experiência deles, construir relações diretas com os clientes nunca foi mais difícil nem mais importante para hotéis e marcas.

Como podem os hotéis manter-se atualizados sobre estas tendências e usar novas ferramentas e tecnologia para gerar um maior volume de reservas de baixo custo e maior rendimento? Aqui estão algumas das principais estratégias a considerar:

1. Diversifique a distribuição

Experimente anúncios e publicidade em canais como o metasearch, o Instant Booking no TripAdvisor, o Book no Google e o Trivago Express Booking, onde as comissões são mais baixas do que nas OTAs, e onde a reserva é transferida para o seu hotel, permitindo-lhe gerir a relação com os hóspedes quase desde o início.

2. Calcule e compare os custos de aquisição

Analise os custos de cada canal e o valor dos hóspedes que gera em termos de taxa, duração da estadia, gasto total e rentabilidade. As reservas diretas no seu site podem parecer altamente rentáveis em comparação com outros canais, mas considere os custos com a licitação de custo por clique e outras despesas usadas para atrair e manter o negócio. Quando perceber onde estão os seus maiores lucros, invista mais recursos nesses canais.

3. Faça a gestão de relações com OTAs

Já ouviu isto antes mas, parte da razão pela qual as OTAs se tornaram tão poderosas deve-se ao facto dos hotéis concordarem com termos que não estão no seu melhor interesse. Os hotéis oferecem às OTA acesso livre ao inventário e permitem-lhes oferecer tarifas mais baixas do que as disponíveis através de canais diretos. É fundamental controlar o preço e o número de quartos que disponibiliza nos canais OTA, para reduzir a dependência, rever cuidadosamente os contratos de OTA e negociar os termos mais favoráveis. Mais importante ainda, assegure-se de que as OTAs nunca subcotam as suas taxas de reserva direta.

4. Otimize o Seu Website e o Motor de Reserva

O seu website e o motor de reservas devem ser fáceis de usar, fáceis de navegar e apresentar conteúdo útil, informações visuais e locais para ajudar os viajantes a planear viagens. Inclua uma garantia de melhor tarifa e anuncie os benefícios de reservar diretamente. Considere adicionar um serviço de chat ao vivo para dar aos visitantes do site respostas instantâneas às suas perguntas.

Muitos hotéis adotaram táticas de venda das OTAs para aumentar a conversão, como adicionar aos mecanismos de reserva mensagens sobre o número de quartos disponíveis e sobre quantos viajantes reservaram recentemente. Outros hotéis exibem widgets de comparação de preços, como o Triptease’s Price Check e o The Hotels Network’s Conversion Suite.

5. Adapte-se aos dispositivos móveis

À medida que mais viajantes utilizam dispositivos móveis para pesquisar viagens, comunicar com hotéis e partilhar experiências, o seu hotel tem de se adaptar ao presente. Isto significa garantir que o seu site se adequa a dispositivos móveis e dar aos hóspedes a opção de comunicarem com o seu hotel e darem feedback em dispositivos móveis.

6. Concentre-se no serviço de hóspedes

A Expedia, a Priceline e a Google são empresas de tecnologia que investem o seu dinheiro em marketing e tecnologia; não podem competir com os hotéis quando se trata de serviço de apoio ao cliente. Quanto melhor for o seu serviço e quanto maior a qualidade da experiência dos hóspedes, mais provável será que os seus convidados voltem, reservem diretamente e recomendem o seu hotel. Isto inclui garantir que as linhas telefónicas estejam adequadamente atribuídas aos funcionários para que atendam a todos os pedidos de reservas a partir de smartphones.

7. Recolha, analise e atue sobre dados

O volume de dados disponíveis relacionados com o comportamento e preferências dos viajantes é virtualmente ilimitado, mas precisará de investir em ferramentas e formações para os compreender Ferramentas como o ReviewPro irão ajudá-lo a agregar dados, analisá-los para uma visão ativa e usá-los a personalizar campanhas de marketing e a experiência dos hóspedes.

Exiba classificações e pontuações de inquéritos aos hóspedes no seu website para mostrar transparência, aumentar a confiança do viajante e gerar uma taxa de conversão mais alta. Envie inquéritos durante a estadia para permitir a recuperação de serviço antes dos hóspedes fazerem o check-out e inquéritos pós-estadia para identificar o que os clientes gostaram/não gostaram na sua estadia e priorizar melhorias operacionais e de serviço. Use uma ferramenta de gestão de casos para automatizar o acompanhamento de feedback direto importante, de forma a oferecer melhores experiências aos hóspedes e exceder as expectativas.

8. Comunique com os hóspedes e incentive a promoção da marca

Use as redes sociais, como Facebook, Twitter e Instagram, para comunicar com os hóspedes e convidá-los a voltar. Se tudo estiver bem feito, até pode mobilizar os defensores da marca e influenciadores que representam uma forma económica e poderosa de divulgar o seu hotel e incentivar reservas diretas.