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7 Verdades Importantes Sobre “Guest Messaging” na Hotelaria

O desenvolvimento da troca de mensagens com hóspedes no setor da hotelaria já não é uma questão de se, mas de quando. Numa indústria que procura proporcionar ótimas experiências aos hóspedes, é simplesmente lógico que SMS e apps de mensagens como o WhatsApp, o Messenger e o WeChat sejam, em breve, adotados numa escala maior.

“Com a chegada prevista de 1100 milhões novos utilizadores até o final de 2018, para um total de 3 600 milhões de utilizadores, fica claro que as mensagens são verdadeiramente as novas redes sociais”, escreve Deanna Ting num artigo recente da Skift..

Descobre tudo o que precisa saber sobre “guest messaging” no nosso guia..

hands of guest messaging with a hotel

Contudo, a mudança exige que os hoteleiros abracem estes serviços de mensagens e muitos têm-se mostrado relutantes. Como posso gerir todos esses canais? Quem responderá às perguntas dos hóspedes? Como podemos manter o controle da nossa imagem de marca?

Muitas vezes no centro de tais preocupações é está um equívoco sobre o que são estas mensagens e como se encaixam nas operações do hotel. Para dissipar estes mitos, aqui estão sete verdades importantes sobre “guest messaging”.

1. A Mudança para as Comunicações Digitais é uma Evolução Natural
O setor hoteleiro percorreu, na última década, um extenso caminho tecnológico, e esses avanços tiveram um grande impacto na experiência do hóspede. Da velocidade e eficiência da reserva de alojamento até à facilidade de partilhar opiniões através das redes sociais, viajantes e hoteleiros tiveram que se adaptar a um mundo cada vez mais interligado.

É nas formas de trocarmos informações que isto se torna mais evidente. O e-mail, as mensagens de texto, as redes sociais – a velocidade e o volume das comunicações cresceram exponencialmente. Hoje, as aplicações de mensagens ultrapassam em termos de popularidade as restantes formas de comunicação, pelo que os hotéis não podem continuar a ignorar essa mudança.

2. Os Viajantes Querem Poder Enviar Mensagens aos Hotéis
O lento processo da adesão às mensagens pela indústria da hotelaria não se deve à falta de desejo por parte dos consumidores. No dia a dia, as pessoas usam mensagens para comunicar com amigos e familiares e, cada vez mais, esperam a mesma comodidade das empresas.

Num estudo recente da OpenMarket, 90% dos hóspedes dos EUA e do Reino Unido disseram que considerariam útil a comunicação via mensagens com um hotel. Os viajantes não querem ficar em espera, numa linha telefónica ou por uma resposta a um e-mail. É muito mais fácil enviar mensagens ao hotel. Além disso, no momento em que a privacidade de dados é uma preocupação cimeira, as apps de mensagens propiciam um ambiente privado e seguro.

3. As Mensagens Não Criam Mais Trabalho, Economizam Tempo
Os funcionários de um hotel estão frequentemente sobrecarregados e decerto não precisam de responsabilidades adicionais. E, no entanto, parte do problema da carga de trabalho resulta da dependência face a interações telefónicas, ao e-mail e a interações presenciais que poderiam ser tratadas mais eficientemente com a tecnologia digital.
Numa época em que as pessoas estão sempre com os seus telemóveis e celulares, o telefone fixo do quarto parece uma relíquia do passado. Trocar mensagens é um meio de comunicação muito mais rápido, eficiente e conveniente para hóspedes e funcionários.

As funcionalidades do software de messaging, como as respostas automáticas, garantem que os convidados recebam uma resposta instantânea, mesmo quando os funcionários estão ocupados. Os modelos já existentes permitem que a equipe envie respostas rápidas a perguntas comuns, relacionadas com tópicos como horas de funcionamento, direções e consultas de menu, garantindo que as informações sejam sempre completas, precisas e consistentes.

4. As Mensagens Não Prejudicam O Serviço, Elevam-no
Agora que as agências online de viagens (OTAs) enviam inquéritos para os viajantes durante a sua estadia, as mensagens permitem aos hotéis criar ligações diretas com os seus hóspedes e ter um maior controle sobre a experiência dos mesmos.

Os hóspedes podem facilmente enviar pedidos à equipe e alertá-los sobre problemas a qualquer hora do dia, a partir ou fora da propriedade, até enquanto exploram a cidade. Este tipo de comunicação próxima facilita a recuperação rápida de serviços e oferece oportunidades para fornecer um serviço excepcional.

5. As Mensagens Constituem uma Forma Única de Comunicar
O envio de mensagens é diferente do telefone, do e-mail e das comunicações presenciais, assim como a troca de mensagens com hóspedes é diferente da troca de mensagens com familiares ou amigos. Para garantir que as comunicações sejam claras, profissionais e eficazes, os hotéis devem encarregar-se de treinar e dar diretrizes aos funcionários.

Embora a implementação da tecnologia de messaging seja relativamente simples, estabelecer sistemas e processos para receber e acompanhar mensagens é mais complexo. Uma configuração bem-sucedida requer a definição de procedimentos, responsabilidades, fluxos de trabalho e grupos de trabalho.

6. Enviar Mensagens é Mais do que SMS
Para os hotéis, as mensagens podem surgir de várias formas: mensagens por SMS / de texto, aplicações como o WhatsApp, o Messenger, o WeChat e o Twitter, e plataformas emergentes como o Apple Business Chat e os Android Messages. Também temos verificado a proliferação de widgets de chat em sites, que saudam os visitantes do site e oferecem assistência.

As mensagens não devem ser confundidas com chatbots, que são programas de computador projetados para simular conversas com utilizadores humanos. Os chatbots têm um lugar limitado na hotelaria, porque esta incide fundamentalmente sobre o contato humano, a empatia e a personalização – qualidades que os computadores não podem (ainda) oferecer.

7. Enviar Mensagens é uma Peça Crítica de um Quebra cabeça Maior
Em vez de considerar a troca de mensagens como apenas outro canal de serviço em que operar, os hoteleiros devem considerá-lo como parte de um sistema integrado de ferramentas e processos para otimizar a experiência do hóspede. De um ponto de vista tecnológico, isto exige a articulação com o software de operações.

Por exemplo, se um convidado enviar a mensagem, “O controle remoto da minha televisão não funciona”, o pedido pode ser dirigido ao departamento correto, com notificações e parâmetros de escalação configurados para acompanhar automaticamente a conclusão da tarefa e garantir o seguimento. Quando o messaging é combinado com sistemas de gestão operacional que alertam, sinalizam, monitorizam e medem o desempenho, é certa a melhoria na experiência do hóspede.

A importância do messaging para o setor da hotelaria é inegável. A questão é: quando o seu negócio vai abraçar o messaging?

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