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5 maneiras de usar o feedback dos hóspedes como uma ferramenta de vendas

Como hoteleiro, o teu objetivo ao usar o software ReviewPro pode ser, em primeiro lugar, otimizar a experiência dos hóspedes para aumentar a GRI™ e o ADR, ocupação e RevPAR. Mas sabias que a ferramenta oferece muitas informações úteis para o departamento de vendas do teu hotel?

A Guest Intelligence diz respeito aos dados obtidos através dos teus hóspedes: quais pensam ser as melhores e piores características do teu hotel e do teu serviço de acordo com reputação on-line? O que dizem sobre ti online em termos de avaliações? E como é que se sentem relativamente à experiência de ficar no teu hotel? Aproveitar ao máximo esta informação e usá-la como ferramenta de vendas faz todo o sentido, eis como.

1) Cria um portfólio de vendas infalível

Ao usar o ReviewPro para monitorizar e analisar críticas e inquéritos de satisfação, podes identificar o que os hóspedes dizem que é o melhor no teu hotel – e onde há margem para melhorar. Podes dividir o desempenho por categoria ou conceito e usar uma análise de sentimentos para identificar tendências e padrões.

As ferramentas competitivas de benchmarking da ReviewPro dar-te-ão também uma melhor compreensão das propostas de venda únicas do teu hotel em relação à concorrência. Estes pontos fortes podem ser usados em materiais de venda do hotel e comunicações com potenciais clientes para os convencer a escolher o teu hotel em detrimento dos teus concorrentes.

Os dados das avaliações também fornecem informações fundamentais para a equipa de vendas negociar com atuais e potenciais clientes e operadores turísticos. Por exemplo, se as avaliações indicam que os teus hóspedes alemães estão extremamente felizes e adoram o teu pequeno almoço, esta informação pode ser usada para convencer outros agentes alemães a apresentar o teu hotel no seu programa.

“Os nossos executivos de vendas são encorajados a filtrar as respostas da pesquisa por empresa (dados SPM) para ajudar com as negociações e com a gestão da conta de vendas”, diz Nadine Lee, gerente de serviços de grupos de hóspedes nos Hotéis glh.

Os alertas e relatórios mantêm os teus departamentos de vendas e operações informados e focados nos objetivos de ação principais e nas áreas onde são necessárias melhorias. Isto ajudará a incentivar a equipa de vendas do hotel a assumir a responsabilidade pela satisfação dos hóspedes relacionados com as contas que gerem.

2) Usa testemunhos de clientes satisfeitos

Com o ReviewPro, podes filtrar críticas conforme forem positivas, negativas ou neutras. Podes também filtrar críticas por idioma, fonte e departamento. Para extrair métricas personalizadas relacionadas com as vendas, podes criar palavras-chave para pesquisar comentários específicos de eventos, casamentos e conferências, obtendo informações a partir de até três anos de dados históricos.

Podes publicar conteúdo e widgets com avaliações de hóspedes, classificações e comentários dos inquéritos no site do teu hotel. Também podes extrair comentários positivos de clientes corporativos e participantes de eventos e usá-los como testemunhos no teu site e em garantia de vendas. Isto ajudará a atrair potenciais clientes e a assegurar-lhes que o teu hotel é a escolha certa.

3) Reforça as negociações de vendas do hotel & RFPs

Os organizadores de eventos, planeadores de viagens de empresas e operadores turísticos verificam regularmente os comentários no TripAdvisor e outras fontes de comentários como parte do processo de escolha do hotel. Mas eles não têm acesso à riqueza da informação dos comentários fornecidos pela ReviewPro, que reúne comentários e avaliações de 175 fontes de avaliação de todo o mundo.

Como usuário do ReviewPro, podes preparar relatórios que mostrem o alto nível de satisfação dos hóspedes no teu hotel em relação à concorrência e partilhá-los com clientes e clientes potenciais. Ao explicar que os dados fornecem uma visão geral do desempenho do teu hotel a partir da perspetiva dos viajantes, podes construir um conjunto de argumentos para suportar a escolha do teu hotel.

Podes até fornecer dados de avaliação discriminados com base nos recursos que são importantes para um cliente específico, como o serviço, a limpeza e a qualidade do quarto.

Imagem de informações mostrando dados de feedback do hotel

Esta informação pode ser usada como uma ferramenta de negociação eficaz e para reforçar a tua qualidade, consistência e valor.

4) Foca-te em contas corporativas principais

Para garantir um alto nível de satisfação dos hóspedes das principais contas corporativas, podes importar a informação PMS para a ferramenta Guest Surveys e criar uma visão dedicada para cada empresa. Também podes automatizar relatórios semanais e mensais para contas corporativas específicas.


A vantagem distinta para os gerentes de vendas de hotéis corporativos é a capacidade de configurar alertas em tempo real no caso de um convidado corporativo mostrar insatisfação. Isto permite que o gerente de vendas acompanhe a situação com prontidão e assegure que os problemas sejam resolvidos antes que o feedback chegue à sede e prejudique a conta.

5) Cria pesquisas específicas para áreas de foco como reservas de casamento e conferências

Sabias que as Pesquisas de Satisfação de Clientes do ReviewPro permitem que cries pesquisas separadas com perguntas feitas à medida de diferentes clientes? Por exemplo, podes criar uma pesquisa para organizadores de casamentos ou organizadores de conferências.

Pesquisas personalizadas permitem que faças perguntas específicas e obtenhas as informações necessárias para atrair mais reservas de grupos. Também podes pedir opiniões em relação a ideias, novos serviços e conceitos que estás a considerar testar.

“A nossa equipa de conferências e incentivos emprega o nosso inquérito após a estadia (específico para convidados da conferência) para analisar a qualidade dos serviços que prestamos aos nossos clientes”, disse Bruno Saragat, supervisor de inventário no Forte Village Resort. “Fazemos um grande esforço para retirar o maior número de pistas possível a partir dos comentários e classificações para melhorar os nossos serviços”.

História do cliente: as vendas do hotel estão relacionadas com a satisfação do hóspede

Recentemente, um cliente ReviewPro relatou-nos uma situação com que se deparou e que é muito comum nos hotéis. Depois do hotel ter apresentado uma oferta numa reunião de grupo, o organizador dirigiu-se ao gerente de vendas do hotel para solicitar um valor de quarto mais baixo, realçando que o preço do hotel era superior ao de outros hotéis que estavam também a ser considerados.

A gerência do hotel era da opinião que o preço mais elevado era justo e justificado, dado que o hotel superou todos os outros hotéis em resultados de satisfação de clientes. Para apoiar esta posição, o gerente de vendas imprimiu um relatório ReviewPro que demonstrou o elevado índice Global Review IndexTM do hotel em relação aos hotéis concorrentes e encaminhou-o para o organizador, juntamente com uma explicação de como o GRI é calculado.

O argumento foi suficiente para convencer o organizador a escolher o hotel e a aceitar o preço sem alterações. Além disso, o organizador comprometeu-se a reservar o hotel para a mesma conferência também no ano seguinte.

É um exemplo de como a informação das avaliações pode ser usada como uma ferramenta de negociação poderosa. Como o gerente de vendas evidenciou, “A reputação fortalece mesmo o argumento do preço.”

Se gostavas de aprender a aproveitar o poder da ReviewPro para o departamento de vendas do teu hotel, para acompanhar a gestão da reputação online, criar inquéritos à opinião dos teus hóspedes e muito mais, solicita uma demonstração gratuita!