5 dicas para aumentar a taxas de conversão dos questionários de satisfação do cliente.

Atualmente, os hóspedes dos hotéis recebem diversas solicitações para realizarem questionários on-line e não é fácil de obter taxas elevadas de participação. No entanto, a Guest Intelligence oferece aos hotéis informação detalhada para tomada de ação sobre os níveis de satisfação do cliente e o tempo que levaria para poder oferecer experiências ainda melhores para os futuros hóspedes. É essencial garantir que os hóspedes preencham os seus questionários de satisfação para poder tomar as medidas necessárias, melhorar os resultados e aumentar a receita.
Então, como pode evitar a fadiga dos clientes em responder questionários de satisfação e garantir que o seu questionário se destaque em uma caixa de entrada de e-mail lotada? Aqui estão 5 dicas para aumentar as taxas de conversão dos questionários de satisfação do cliente e priorizar o seu plano de ação interno.

1. Otimize o processo de recolhimento de e-mails

Comece colocando em prática processos claros e monitoramento para aumentar o volume e a qualidade dos endereços de email que recolher. Obter o maior percentual de endereços de e-mail de clientes corretos é fundamental para maximizar o número de respostas dos seus hóspedes. Treine a sua equipe para estar ciente da importância de recolher e-mails de forma correta. Incentive-os, definindo metas de taxa de coleta de e-mail com pequenas recompensas, certificando-se de comunicar e compartilhar os resultados dentro de sua organização, para construir uma consciência interna e motivação. Como referência, alguns de nossos clientes estão recolhendo com sucesso mais de 70% novos endereços de e-mail.

2. Crie uma frase convincente para o assunto do e-mail e personalize sua mensagem

• Use uma frase curta no assunto do seu e-mail que cative a atenção do hóspede, estabeleça um relacionamento e seja clara.
• Envie questionários, usando o domínio do hotel ou grupo para evitar que os hóspedes se confundam ao receber e-mails de um endereço incomum.
• Personalize a mensagem no corpo do e-mail com o nome do hóspede e agradeça por te hospedado na tua propriedade. Se existe algum um incentivo para a conclusão do questionário, certifique-se que é informado de forma claro, mas esteja ciente que caso esteja usando o Programa de recolhimento de comentários do Tripadvisor, é proibido oferecer incentivo. Para evitar que os teus e-mails seja direcionados para a pasta de spam, evite textos que pode desencadear filtros do spam.
• Caso esteja criando questionários personalizados para diferentes segmentos de clientes (hóspedes do hotel, clientes do restaurante, clientes do spa, participantes de reuniões, membros fidelidade, etc.) solicitar pessoalmente o principal dado de contato do destinatário irá ajudar a aumentar as taxas de resposta.

3. Implemente uma estratégia eficiente para os questionários de satisfação

Identifique as metas que deseja alcançar com seus questionários de satisfação. Uma meta importante seria obter uma visão detalhada sobre o que os hóspedes gostam e não gostam, para ajudar a priorizar melhorias operacionais e no serviço e impactar positivamente a sua reputação online.

• Crie questionários que sejam visualmente atraentes e escolha uma solução de questionários de satisfação que permita personalizações, como adicionar o logotipo do seu hotel, cores, etc.
• Concentre-se em áreas-chave e elabore um questionário curto. Pesquisas mostram que quanto mais curtos forem os questionários, maior será a taxa de resposta. Escolha uma ferramenta que seja personalizável e te permita adaptar perguntas para reunir as informações que precise. Perguntas lógicas (combinação escalada de perguntas de múltipla escolha, verdadeiro/falso e caixa de texto, para escrever comentários) são fundamentais para obter um feedback detalhado em um menor número de perguntas possível.
• Os hóspedes são mais propensos preencher questionários de satisfação quando estão escritos no seu idioma, então, certifique-se que a solução que escolher tenha flexibilidade para fazer isso.
• Caso queira aumentar o volume de avaliações no TripAdvisor, deve considerar a participação no Programa de recolhimento de comentários do Tripadvisor.
• No tempo certo. Envie questionários após a hospedagem, depois de um a três dias após check-out, enquanto a estadia ainda está fresca na mente do cliente e envie apenas um lembrete.

4. Priorize os dispositivos móveis

Não presuma que os hóspedes estão preenchendo os questionários em um computador. Segundo a pesquisa do ReviewPro, uma média de 60% dos e-mails e 40% dos questionários são respondidos por meio de um dispositivo móvel. Certifique-se de que os seus questionários são desenvolvidos com um design responsivo, para se adaptarem a todos os tipos de dispositivos, tanto no formato retrato e quanto paisagem.

5. Monitore as taxas de resposta e realize ajustes conforme seja necessário

Identifique quais funções geram maiores taxas de resposta e feedback valiosos. É essencial ter relatórios personalizáveis, para ficar atento sobre as taxas de resposta e poder tomar medidas, caso seja necessário. Realize monitoramento para poder rastrear um aumento percentual nas taxas de recolhimento de e-mail, assim como nas taxas de resposta dos questionários. Acompanhe e relate o seu progresso na melhoria de questões operacionais e nos serviços essenciais e meça como isso está afetando na pontuação geral da satisfação dos hóspedes e em sua reputação online.
Para obter mais informações sobre como gerenciar os questionários de satisfação do cliente, confira esses recursos:

• Guia: Managing Guest Satisfaction Surveys: Best Practices
• Webinar: How to Profit from an Effective Guest Survey Strategy
• Webinar: Managing Guest Satisfaction Surveys in the Age of Social Media