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4 Mitos sobre o Feedback dos hóspedes

4 mitos sobre o feedback dos hóspedes

O Recente Relatório TripBarômetro do TripAdvisor mostrou que 60% dos hoteleiros que participaram da pesquisa ​​estavam planejando investir mais na gestão da reputação online (ORM) em 2015. Se você está pensando em investir em ORM este ano, é importante que você tenha uma compreensão adequada do que é a Inteligência do Cliente. Que é a análise detalhada das avaliações on-line e dos dados dos questionários de satisfação dos hóspedes – que incluem tantos os questionários são feitos durante o período de hospedagem como os que são feitos no período posterior – para fornecer uma visão detalhada sobre o que os clientes gostaram e não gostaram em sua estadia e determinar como melhorar o serviço em tua propriedade. Usar a Inteligência do Cliente é a única maneira em que poderá identificar com precisão as melhorias operacionais e nos serviços necessárias para otimizar as taxas de satisfação geral dos hóspedes sobre a tua propriedade – e tua classificação nos sites mais importantes de avaliações.

Pode ser que não tenha certeza de como obter o maior ROI no seu investimento em Guest Intelligence solutions, como muitos outros hoteleiros que estão experimentando novas práticas de negócios. Por esta razão, eu compilei os quatro mitos sobre e o feedback dos hóspedes, juntamente com as melhores práticas que vão te ajudar a melhorar os resultados da Inteligência do Cliente da tua propriedade.

Mito 1: Gestão da reputação online (ORM) e Questionários aos hóspedes são dois conjuntos de dados separados.

A verdade: Muitos hotéis coletam e usam ORM e os dados dos questionários aos hóspedes separadamente e alguns até têm diferentes departamentos para manipulação dos dois tipos de dados. A análise destes dados é mais acionável e eficaz quando utilizada em conjunto. Somente através da recolhida e análise de tanto dos dados das avaliações on-line quanto dos questionários aos hóspedes, você será capaz de obter uma imagem detalhada e precisa dos pontos fortes e fracos da tua propriedade, que irão te ajudar a estabelecer prioridades em ações internas para melhorar a satisfação do cliente. Como, a Inteligência do Cliente – que combina os dois tipos de dados – é muito mais valiosa do que os dados de ORM tradicionais isolados e pode ser usada para superar as expectativas dos teus hóspedes e melhorar tua classificação em sites influentes como TripAdvisor, Booking.com, Expedia, etc.

Mito 2: É muito difícil melhorar tua classificação no TripAdvisor e em outros sites importantes de avaliações.

A verdade: Este mito combina realidade e ficção. É verdade que muitos hotéis se esforçam para impactar positivamente na sua avaliação geral e classificação em sites importantes de avaliação; no entanto, isso não significa que seja impossível. A chave é ter bastante informação detalhada sobre o que os clientes gostam e não gostam em sua estadia. É lógico que, se você não entender como os seus hóspedes estão se sentindo, vai ser muito difícil fazer as mudanças necessárias para ser capaz de melhorar a satisfação do cliente – e, como resultado, a tua classificação no TripAdvisor, assim como em outros sites de avaliação.

No entanto, se a tua marca e cada uma das propriedades estão equipadas com as soluções adequadas de Inteligência do Cliente para entender corretamente as nuances do feedback dos teus hóspedes, torna-se muito mais fácil aumentar significativamente tuas avaliações gerais e classificações. É necessário monitorar não apenas o feedback dos sites de avaliação on-line e dos questionários de satisfação ao cliente, mas também estar preparado para fazer as mudanças necessárias em áreas de alto impacto. O passo final é encorajar proativamente os teus hóspedes a escreverem avaliações sobre as suas experiências. Um programa que muitos hoteleiros definem como muito eficaz é o Programa de Coleta de Avaliações do TripAdvisor, que incorpora o questionário da TripAdvisor dentro pesquisa de pós-estadia no hotel e, na maioria dos casos, cria um aumento considerável no volume de avaliação.

Mito 3: Quantas mais perguntas, melhor

A verdade: É um erro comum achar que quantas mais perguntas se têm em um questionário de satisfação aos hóspedes mais informações úteis serão obtidas. De fato, o oposto é o correto por duas razões importantes: em primeiro lugar, os hóspedes são frequentemente intimidados por questionários excessivamente detalhados e longos, e que fazem perguntas que não estão relacionadas à sua estadia, e acabam optando por não responder o questionário; e em segundo lugar, porque a visão mais completa é obtida fazendo as perguntas certas para os hóspedes certos (também conhecido como qualidade acima da quantidade).

O número de perguntas que você deve fazer depende da estratégia que você está seguindo. Perguntas lógicas, que usam filtros para mostrar ou ocultar as perguntas com base nas respostas fornecidas às perguntas anteriores, também é particularmente útil se você estiver querendo obter feedback sobre o desempenho de um departamento/área específica dentro do teu hotel, porque ele minimiza o número de perguntas que poderiam ser feitas para cada hóspede. No geral, os questionários devem incluir entre 10 a 15 perguntas (sem contar com perguntas de acompanhamento). O uso de diferentes tipos de perguntas (ou seja, de múltipla escolha, respostas de escrita livre, etc.) também pode ser muito eficaz na extração de uma visão detalhada sobre as ações que teriam melhorado na experiência do hóspede.

Mito 4: Se você acompanhar apenas o que está sendo dito sobre a tua propriedade nos melhores canais internacionais, será suficiente.

A verdade: Se você não está fazendo acompanhamento das respostas e geração de avaliações em todas as agências de viagem online e sites de avaliação relevantes e influentes para os segmentos de viajantes que você está tentando alcançar, é provável que precise otimizar a tua estratégia de distribuição online. Existem mais de 142 sites de avaliação on-line que geram comentários em mais de 45 idiomas. A pontuação geral da avaliação, a pontuação e o sentimento sobre cada de departamento nas opiniões publicadas sobre a tua propriedade em cada site pode variar drasticamente dependendo do foco cultural e demográfico de um site em particular.

Além disso, você está limitando a tua capacidade de conduzir reservas se não der prioridade aos canais de segunda linha nos principais mercados de onde seus clientes provêm. Para resolver este problema, reveja a estratégia de distribuição global da tua propriedade e garanta que tenha uma presença forte e reputação positiva em todos os canais regionais e locais relevantes. Para cada canal que tiver avaliações on-line, é fundamental para administrar ativamente a tua presença (em respondendo aos clientes, etc.), dado que a maioria dos convidados não irá reservar uma estadia em um hotel, se a propriedade não tem (ou tem muito poucos) comentários dos hóspedes anteriores.

Para aumentar a satisfação do cliente e melhorar o ADR e RevPAR, é crucial que a tua propriedade incorpore a Inteligência do Clientes em seus planos operacionais para 2015 e próximos anos.