GUIA | Google em 2019: como gerenciar as avaliações, pesquisa de hotéis e o Google My Business. LEIA AGORA >>

15 termos sobre os questionários de satisfação do cliente desmistificados

Os conhecimentos obtidos com os Questionários de Satisfação do Cliente são inestimáveis ​​para que os hoteleiros identifiquem o que os hóspedes gostam e desgostam e qual o motivo. Ao atuar de forma rápida e eficiente tendo como base este feedback, os hotéis podem oferecer excelência no seu serviço, melhorar a satisfação dos hóspedes e impactar positivamente na sua reputação online.

 

Mas será que a giria dos questionários gera confusão? Você sabe qual é o seu NPS® da sua ECR? Reunimos um glossário para ajudá-lo a entender melhor os termos chave relacionados com os questionários de satisfação do cliente e garantir que você aproveite esta poderosa ferramenta ao máximo.

ECR (Taxa de Coleta de E-mails)

É extremamente importante que os hotéis acompanhem as suas Taxas de Coleta de E-mails (ECR), porque se você não tem e-mails, como vai poder entrar em contato com os hóspedes para solicitar feedback ou realizar outras ações de marketing? ECR é o número total de e-mails válidos que um hotel obtém dividido pelo número total de check-outs. Esta percentagem fornece ao hotel uma ideia de quantos e-mails coletados foram corretos, em comparação com o número total de quartos que fizeram check-out no hotel. Pode ser um KPI valioso, não só para monitorar o desempenho com o decorrer do tempo, mas também para definir metas para a equipe.

Lista de Hóspedes

Para que os hotéis possam enviar um questionário de satisfação do cliente por e-mail, eles precisam de criar uma lista de hóspedes com dados relevantes do seu PMS, como nome do hóspede, endereço de e-mail e data em que foi feito o check-out. Quanto mais campos de dados do PMS forem incluídos, mais detalhado poderá ser o resultado da análise do questionário. Por exemplo, se o número do quarto estiver incluído, será possível realizar uma análise da satisfação do hóspede pelo número do quarto.

Lógica de Questão

A Lógica de Questão é uma ferramenta útil para usar ao desenvolver um questionário. Permite que os hoteleiros exibam ou ocultem perguntas com base nas respostas dos hóspedes, tornando o questionário mais relevante para cada hóspede e fornecendo-lhe feedback mais detalhado para ajudar a priorizar as melhorias operacionais, nos serviços ou relacionadas ao produto. Ela também lhe ajudará a manter seus questionários curtos, o que sempre é bom para obter maiores taxas de resposta!

 

Usando a Lógica de Questão, é possível criar perguntas de acompanhamento com base nas respostas específicas do hóspede. Por exemplo, ao invés de fazer cinco perguntas sobre o check-in, pergunte sobre a experiência geral no check-in. Se os clientes derem uma classificação baixa, então faça mais perguntas para obter conhecimentos mais profundos.

Escala de Classificação

Uma escala de classificação é um tipo de pergunta que requere que o hóspede atribua um valor para algo que se pede para que eles avaliem. Três tipos comuns de escalas de classificação são: as numéricas, gráficas e descritivas.

Existem diferentes escolas de pensamento sobre se a escala deve ter um número par ou ímpar de categorias. Com um número de categorias ímpar, como de 1 a 5, os hóspedes podem selecionar 3 como uma opção neutral. Com uma escala de classificação uniforme, não há ponto intermediário, forçando os hóspedes a escolherem uma opção negativa ou positiva. O número de pontos na escala, assim como a utilização de um número par ou ímpar, depende do tipo de pergunta que você está fazendo e do que você espera saber com as resposta. A escala que escolher será a mesma para todas as questões de classificação ao longo do questionário.

Escala Likert

A Escala Likert, nomeado assim em homenagem a seu desenvolvedor Rensis Likert, é uma escala de classificação usada nas questões do questionário para medir as atitudes e opiniões dos hóspedes. Em vez de uma simples resposta como um “sim” ou “não”, proporciona um grau maior de nuances, à medida que os hóspedes recebem uma gama de opções de resposta.

Normalmente, os entrevistados são convidados a indicarem seu nível de concordância ou desacordo com uma declaração, com base em uma escala de cinco categorias de resposta, que vão desde “totalmente em desacordo” à “totalmente de acordo”. Alternativamente, para medir a satisfação dos hóspedes, a escala pode variar de “muito insatisfeito” para “muito satisfeito”.

Em termos de análise dos resultados, é possível calcular a percentagem de entrevistados que selecionam cada opção. Caso se prefira, é possível atribuir uma pontuação numérica para cada opção e usar esses valores para calcular uma pontuação geral.

Programa de Recolhimento de Avaliações

Os Programas de Recolhimento de Avaliações nos questionários de satisfação do cliente permitem que os hotéis aumentem o volume de avaliações online nos sites de avaliação líderes. Os hoteleiros que participam do programa podem incorporar um formulário de avaliação nos questionários de satisfação do cliente para incentivarem os hóspedes a publicarem uma avaliação online, aumentando o volume das avaliações. Três dos programas mais importantes são oferecidos pelo TripAdvisor, HolidayCheck e Google.

Questionários Após a Estadia

Um questionário após a estadia é um questionário digital enviado aos hóspedes por e-mail depois que fazem o check-out para avaliar o seu nível de satisfação com relação a sua estadia. Uma série de perguntas incitam os hóspedes a darem feedback sobre aspectos específicos da sua estadia, assim como avaliar departamentos e atributos. Este feedback detalhado fornece ao hoteleiro informações valiosas para identificar e resolver problemas internos. É importante garantir que o design do seu questionário não seja assustador para o hóspede, permitindo que o hotel reúna o máximo possível de avaliações detalhadas.

Questionários Durante a Estadia

Um questionário durante a estadia é enviado aos hóspedes enquanto eles ainda estão na propriedade para verificar se estão satisfeitos com suas estadias ou não. É uma técnica extremamente valiosa, pois proporciona aos hoteleiros a oportunidade de corrigir qualquer problema que seja identificado antes que o hóspede vá embora, reduzindo o risco de uma avaliação online negativa.

Esse tipo de questionário geralmente é curto com um máximo de três perguntas. O canal e o momento de envio do questionário durante a estadia podem variar de acordo com o tipo de hotel. Por exemplo, o questionário pode ser enviado por e-mail após duas noites de estadia ou, alternativamente, usar um pop-up com um link para o questionário quando os hóspedes fizerem login no WiFi do hotel pela primeira vez.

Índice de Entrega

O índice de entrega é a percentagem de e-mails com questionários enviados que foram entregues para os seus hóspedes. A métrica é calculada dividindo a quantidade de e-mails entregues, pelo número total de e-mails enviados.

Um e-mail entregue é uma mensagem que chega corretamente na caixa de entrada de um destinatário sem ir para a caixa do spam. Uma alta taxa de emails rejeitados reflete um problema de entrega permanente, como quando o endereço de e-mail do destinatário é inválido ou o domínio do e-mail não existe. Uma taxa baixa de emails rejeitados normalmente reflete um problema de entrega temporário, como quando seu e-mail é muito pesado, o servidor está desligado ou a caixa de entrada do destinatário está cheia.

Quando o índice de entrega for baixo, os hoteleiros podem revisar sua estratégia de coleta de e-mails para garantir que os e-mails oferecidos pelos clientes sejam verificados pela equipe da recepção, por exemplo, para aumentar com êxito o volume de e-mails.

Taxa de Conversão do Questionário

A Taxa de Conversão é simplesmente a percentagem de hóspedes que respondem ao seu questionário. Isso é calculado dividindo o número de respostas que forem preenchidas em seu questionário dividido pelo número de questionários entregues com êxito aos hóspedes. Ao otimizar o design e a distribuição do seu questionário, é possível aumentar a taxa de conversão.

NPS®

O Net Promoter Score® (NPS) é uma métrica de satisfação do cliente com base na perspectiva fundamental de que os clientes de todas as empresas podem ser divididos em uma das três categorias: promotores, passivos ou detratores.

Baseia-se na resposta a uma pergunta simples no questionário de satisfação do cliente “Qual é a probabilidade de que você recomende este hotel para um amigo ou colega?” Os hóspedes são convidados a responderem a esta pergunta em uma escala de 0 a 10 (que é uma escala de 11 pontos).

• Promotores: aqueles que dão uma pontuação de 9 ou 10
• Passivos: aqueles que dão uma pontuação de 7 a 8
• Detratores: aqueles que dão uma pontuação de 6 ou inferior

Para calcular o NPS®, a percentagem de detratores é subtraída da percentagem de promotores. Isso significa que essa pontuação pode ser positiva (há mais promotores do que detratores) ou negativa (há mais detratores do que promotores).

O NPS® é uma métrica padrão usada no mundo inteiro em muitas indústrias e sua importância continua crescendo na indústria hoteleira graças à metodologia padrão utilizada, tornando-se uma métrica chave para análises comparativas.

Pontuação Geral de Satisfação

A Pontuação Geral de Satisfação é calculada com base nas respostas a uma pergunta específica no questionário, solicitando aos clientes que avaliem o estabelecimento de forma geral. Não é uma média das perguntas de classificação individuais dentro do questionário relacionadas com vários elementos das suas experiências. Um exemplo de uma pergunta de satisfação geral seria “Como você avaliaria sua experiência geral no hotel” e as respostas são dadas em uma escala numérica como de 1 a 5, 1 a 6 ou 1 a 10.

Top Box

A pontuação Top Box é uma métrica que lhe permite compreender níveis de excelência no seu hotel. É a soma das percentagens das respostas na pontuação mais alta ou nas duas pontuações mais altas em uma questão de classificação.

Quando os hoteleiros fazem uma pergunta de classificação, como “Em uma escala de 1-10, como classificaria a sua satisfação com relação ao seu quarto?”, Eles podem estar particularmente interessados em saber quantos hóspedes oferecem uma pontuação de 9 ou 10. A pontuação Top Box permite monitorar isso de uma forma intuitiva e fácil de entender.

Taxa de Resposta da Gerência

Responder aos hóspedes que dedicaram o seu tempo para fornecer feedback nos questionários é importante para mostrar sua preocupação e, quando for necessário, para indicar como você fará o acompanhamento.

A Taxa de Resposta da Gerência permite aos hotéis monitorar o volume de questionários que eles respondem. A porcentagem é calculada com base no número total de questionários que você respondeu dividido pelo número de questionários completos que você recebeu. Os hoteleiros podem monitorar a evolução dessa métrica ao longo do tempo e comparar as taxas de resposta da gerência para propriedades dentro do mesmo grupo.


Tempo Médio de Resposta

Além do volume de respostas dos hoteleiros aos questionários, é importante monitorar a velocidade com que isto é feito. O tempo de resposta médio, muitas vezes é medido em horas, é uma média calculada com base no tempo que leva para gerência responder a um hóspede depois de receber o questionário completo.

Ao invés de tentar responder a todos os hóspedes que fornecem feedback direto, muitas vezes é melhor se concentrar em responder o mais rápido possível aos casos mais relevantes. Responder aos comentários negativos dos hóspedes tende a ter prioridade em comparação com o feedback neutro ou positivo, porque muitas vezes requer uma desculpa ou esclarecimento.

Agora que você tem uma visão geral de alguns dos termos mais comuns relacionados com os questionários de satisfação do cliente, esperamos que você tenha uma ideia mais clara do que considerar ao desenvolver uma estratégia eficaz para os questionários de satisfação. Caso queira ver como podemos ajudá-lo a melhorar a satisfação dos hóspedes no seu hotel usando feedback direto, tanto em questionários durante a estadia quanto após a estadia, por favor, entre em contato connosco.