Una lista per mantenere i clienti soddisfatti durante l’alta stagione

Durante l’alta stagione, con l’incremento delle richieste, gli hotel aumentano le tariffe delle stanze. Con l’aumentare dei prezzi, aumentano anche le aspettative dei clienti. Quando lo staff è impegnato a gestire il volume di arrivi e partenze, e le attrezzature operano a pieno regime, spesso gli hotel non sono in condizione di soddisfare le aspettative di ogni ospite.


Per mantenere alto lo standard del tuo hotel anche durante l’alta stagione, segui questa lista:

Essere preparati. Non aspettare l’arrivo dell’alta stagione per chiamare i rinforzi, potrebbe essere già troppo tardi per evitare lamentele. Inizia ad organizzarti in anticipo.

Staff. Durante l’alta stagione una delle priorità fondamentali è assumere e formare un numero sufficiente di dipendenti. È necessario istruire il personale in modo che possa fornire un servizio efficiente, autorizzare lo staff a risolvere direttamente i problemi nella struttura, offrire agli impiegati una formazione incrociata in altri dipartimenti e organizzare in modo oculato un numero adeguato di dipendenti per gestire il flusso di visitatori. Tieni presente che durante l’alta stagione gli ospiti potrebbero essere più esigenti, e una recensione negativa può essere più dispendiosa di qualche ora di straordinario. Durante i momenti più impegnativi, assicurati che i manager siano presenti per supportare e stimolare lo staff, gestire eventuali problemi con gli ospiti, e svolgere un ruolo di guida.

Proprietà. Assicurati che l’intera proprietà sia in ordine quando è ancora bassa stagione e gli addetti alle pulizie e alla manutenzione possono accedere alle stanze e alle attrezzature con facilità. È opportuno svolgere un’ispezione accurata di ogni camera e delle strutture, eseguire riparazioni e manutenzione ove necessario e pulire in profondità tutte le stanze e le attrezzature.

Inventario. Cerca di non restare a corto di provviste o servizi quando è più necessario. Compila un inventario completo prima dell’inizio dell’alta stagione, e assicurati di avere a disposizione scorte in abbondanza. Ricordati di controllare che il tuo sistema Wi-Fi abbia un’ampiezza di banda sufficiente a soddisfare la richiesta durante il tutto esaurito.

Comunicazione. Durante l’alta stagione, è essenziale creare una comunicazione aperta e dinamica tra dipendenti e dipartimenti. Chiedi al personale di arrivare in anticipo a lavoro, per un briefing prima dell’inizio del turno, e utilizza bacheche e registri per condividere informazioni come numero degli occupanti, disponibilità, eventi, VIP e problematiche.

Tecnologia. La tecnologia può svolgere un ruolo fondamentale nell’aumentare l’efficienza e il servizio offerto agli ospiti. Ciò può includere:

· Garantire che il sito web, il sistema di prenotazione, e il gestionale alberghiero siano facili da usare, veloci ed efficienti.
· Usare un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per inviare email agli ospiti prima del loro arrivo, ed aiutarli a pianificare il loro soggiorno in anticipo.
· Offrire l’opzione di check-in e checkout online per ridurre l’affluenza alla reception.
· Consentire agli ospiti di inviare richieste tramite sms o app per dispositivi mobili per ridurre il numero di chiamate e linee telefoniche.
· Usare un software di gestione degli ospiti per monitorare le richieste degli ospiti.
· Usare i questionari in casa di Review Pro per richiedere un feedback dell’ospite sulla proprietà e risolvere eventuali problemi prima che il cliente lasci la struttura.

Risorse. Assicurati che lo staff possieda le conoscenze e le risorse necessarie per aiutare gli ospiti ad organizzare le attività all’interno della struttura e trascorrere al meglio la propria vacanza. Ciò include le informazioni sui servizi locali, le attività e la ristorazione, i programmi speciali e le attrezzature per bambini, e una lista del personale che parla lingue straniere.

Colazione. La colazione è spesso fonte di lamentele durante l’alta stagione, specialmente per gli hotel che offrono la colazione gratuita. Evita le code al buffet, le attese eccessive per il cibo e l’esaurimento delle scorte garantendo costantemente uno staff istruito e in numero adeguato, tavoli puliti, rifornimenti di cibo e posate. Ripara le attrezzature per fare in modo che tutto funzioni regolarmente.

Foto per gentile concessione di Hastings Hotels:

Gestione delle Recensioni. Durante l’alta stagione è particolarmente importante tenersi al passo con le recensioni, perché vi è un numero maggiore di clienti alla ricerca di hotel. Spesso capita che gli hotel restino indietro con le risposte a causa del volume elevato di recensioni pubblicate. Prenditi del tempo per monitorare le recensioni e i commenti sui social media, e cerca di rispondere ad almeno due delle 10 recensioni più recenti. Sono quelle che la maggior parte dei viaggiatori leggerà prima di prenotare l’hotel.

I reclami durante l’alta stagione spesso sono inevitabili, ma si possono prevenire pianificando con lungimiranza, anticipando le esigenze, e rispondendo tempestivamente ai feedback degli ospiti!

Di recente abbiamo ospitato un seminario web che analizzava una serie di consigli per aiutare gli albergatori a mantenere la soddisfazione del cliente durante l’alta stagione. Per vedere il seminario web completo, clicca qui.