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Spiegazione di 15 termini relativi ai sondaggi sul feedback dell’ospite

Le informazioni ottenute dai Sondaggi sul Feedback dell’Ospite hanno un valore inestimabile per tutti gli albergatori che desiderano comprendere cosa piace e non piace ai clienti e perché. Intervenendo tempestivamente e in modo efficiente su tali feedback, gli hotel possono offrire un servizio eccellente, migliorare la soddisfazione dell’ospite e influire positivamente sulla propria reputazione.

 

Il linguaggio tecnico dei sondaggi però ti lascia perplesso? Sai distinguere il tuo NPS® dall’ECR? Abbiamo creato un glossario per aiutarti a capire meglio queste parole chiave legate ai sondaggi sul feedback dell’ospite e ottenere il massimo da questo potente strumento.

ECR (Tasso di Raccolta Email)

Per gli hotel è estremamente importante tenere traccia dell’Email Collection Rate (ECR). Infatti, se non si hanno indirizzi email, come si possono contattare i propri clienti per richiedere un feedback o inviare promozioni commerciali? L’ECR è il numero totale di indirizzi email validi ottenuti da un hotel, diviso per il totale dei check-out. Questa percentuale offre agli hotel un’idea di quanti indirizzi email corretti ha ricevuto, in rapporto al numero totale delle stanze occupate nell’hotel. Può essere un ottimo indicatore di prestazione, non solo per monitorare la propria performance nel corso del tempo, ma anche per impostare obiettivi specifici per lo staff.

Guest list

Per poter inviare un sondaggio sul feedback dell’ospite via email, gli hotel hanno bisogno di creare una Guest List, o Lista degli Ospiti, che contenga dati rilevanti estratti dai loro Sistemi Gestionali Supportati, come il nome dell’ospite, l’indirizzo email e la data di check-out. Più sono i dati contenuti nei Sistemi Gestionali Supportati, più si potrà ottenere un’analisi dettagliata nei sondaggi. Ad esempio, se viene aggiunto il numero della stanza, sarà possibile eseguire un’analisi della soddisfazione del cliente specifica per numero di stanza.

Domande logiche

La funzione Domande logiche è molto comoda da usare quando si progetta un sondaggio. Permette agli albergatori di visualizzare o nascondere le domande in base alle risposte dei clienti. In questo modo il sondaggio sarà a misura di ogni ospite e consentirà di ottenere un feedback più dettagliato, aiutando a stabilire con più efficienza quali miglioramenti apportare, a livello operativo e di servizi o prodotti. Inoltre, permetterà di creare un sondaggio più breve, un elemento molto importante per ottenere un tasso di risposta più elevato!

 

Using Question Logic, it is possible to create follow-up questions based on the guest’s specific answer. For example, rather than ask five questions about check-in, ask one about the overall check-in experience. If guests give a low rating, then ask more questions to gain deeper insight.

Scala di valutazione

Una scala di valutazione è un tipo di domanda che richiede l’assegnazione di una valutazione da parte del cliente. I tre tipi più comuni di scala di valutazione sono quelli numerici, grafici e descrittivi.

Esistono varie scuole di pensiero sull’utilizzo di una scala con un numero di categorie dispari o pari. Con un numero di categorie dispari, ad esempio da 1 a 5, gli ospiti possono selezionare il 3 come giudizio neutro. Con una scala di valutazione pari non c’è un punto di mezzo, quindi gli ospiti sono costretti a scegliere un’opzione negativa o positiva. Il numero dei punti nella scala, oltre alla decisione di usare un numero pari o dispari, dipende dal tipo di domanda che viene rivolta e da cosa si desidera apprendere dalla risposta. La scala di valutazione scelta dovrà essere sempre la stessa per tutte le domande del sondaggio.

Scala Likert

La Scala Likert prende il nome dal suo ideatore, Rensis Likert. È una scala di valutazione utilizzata nelle domande dei questionari per misurare gli atteggiamenti e le opinioni dei clienti. Piuttosto che una semplice risposta “sì”/”no”, permette di scegliere tra una gamma più ampia di opzioni intermedie.

Di solito, ai clienti viene chiesto di indicare il loro livello di accordo o disaccordo in una determinata affermazione, in base ad una scala con cinque opzioni, che vanno da “fortemente in disaccordo” a “fortemente d’accordo”. In alternativa, per misurare la soddisfazione del cliente, la scala può variare da “molto insoddisfatto” a “molto soddisfatto”.

A livello di analisi dei risultati, si può calcolare la percentuale di clienti che ha scelto ciascuna opzione. Se si preferisce, è possibile assegnare un punteggio numerico ad ogni opzione ed usare tali valori per elaborare un punteggio complessivo.

Review Collection Program

Il Review Collection Program all’interno del sondaggio sul feedback degli ospiti permette agli hotel di aumentare il volume delle recensioni online sui principali siti di recensioni. Gli albergatori che partecipano al programma possono inserire un modulo di recensione nel loro sondaggio sul feedback dell’ospite, per incentivare i clienti a pubblicare una recensione online, aumentando così il volume delle recensioni. Tre dei programmi più importanti sono offerti da TripAdvisor, HolidayCheck e Google.

Questionari di post-soggiorno

Un questionario di post-soggiorno è un sondaggio digitale inviato ai clienti via email dopo il check-out, per valutare qual è stato il loro livello di soddisfazione durante il soggiorno. Con una serie di domande si invita l’ospite a fornire un feedback su determinati aspetti del suo soggiorno, e ad esprimere una valutazione sui dipartimenti e altri servizi della proprietà. Questo feedback dettagliato offre agli albergatori informazioni preziose per individuare e risolvere eventuali problemi interni. È importante fare in modo che la struttura del questionario sia piuttosto snella e facilmente compilabile dal cliente, permettendo al tempo stesso di raccogliere un feedback il più dettagliato possibile.

Questionari in casa

Un questionario in casa viene inviato quando gli ospiti si trovano ancora nella struttura, per controllare se sono soddisfatti o meno del loro soggiorno. Si tratta di una tecnica estremamente valida, perché offre agli albergatori l’opportunità di risolvere eventuali problemi prima che l’ospite lasci l’hotel, riducendo così il rischio di una recensione online negativa.

Questo genere di questionario di solito è più breve, con un massimo di tre domande. Il metodo e la tempistica di invio del questionario in casa possono variare a seconda del tipo di hotel. Ad esempio, questo sondaggio può essere inviato via email dopo due giorni di soggiorno o, in alternativa, usando un pop-up con un link al sondaggio appena l’ospite si collega al WiFi dell’hotel per la prima volta.

Tasso di consegna

Il tasso di consegna è la percentuale di sondaggi via email effettivamente recapitati agli ospiti. Il valore viene calcolato dividendo il numero di email consegnate per il numero totale di email inviate.

Un’email consegnata è un messaggio che arriva correttamente nella casella di posta elettronica del destinatario, senza essere respinto (bounce). Un hard bounce indica un errore di consegna permanente, che si verifica ad esempio quando l’indirizzo email del destinatario è errato o il suo dominio è inesistente. Un soft bounce indica generalmente un errore di consegna temporaneo, dovuto al fatto che l’email è troppo pesante, il server è fuori uso o la casella di posta elettronica del destinatario è piena.

Tasso di conversione dei sondaggi

Il tasso di conversione è semplicemente la percentuale di clienti che risponde al questionario. Si calcola dividendo il numero di risposte completate nel sondaggio per il numero di sondaggi effettivamente consegnati ai clienti. Ottimizzando la struttura e la distribuzione dei sondaggi, è possibile aumentare il tasso di conversione.

NPS®

Il Net Promoter Score® (NPS) è un indice di soddisfazione del cliente basato essenzialmente sulla concezione che ogni cliente di un’azienda può essere inserito in una di queste tre categorie: sostenitori, passivi e detrattori.

Si basa sulla risposta ad una semplice domanda, posta all’interno del questionario: “Con quale probabilità consiglieresti questo hotel ad un amico o un collega?” Agli ospiti viene chiesto di rispondere indicando un valore su una scala da 0 a 10 (ovvero una scala a 11 punti).

• Sostenitori: quelli che danno un punteggio di 9 o 10
• Passivi: quelli che danno un punteggio di 7 o 8
• Detrattori: quelli che danno un punteggio inferiore a 6

Per calcolare il NPS®, si sottrae la percentuale dei detrattori alla percentuale dei sostenitori. Ciò significa che il risultato può essere sia positivo (ovvero si hanno più sostenitori che detrattori) che negativo (si hanno più detrattori che sostenitori).

Il NPS® è un indice standard usato a livello globale in molti settori. Sta diventando sempre più importante nel settore dell’ospitalità, grazie all’utilizzo di una metodologia standard che lo ha reso un valore chiave per il benchmarking.

Punteggio di soddisfazione complessiva

Il punteggio di soddisfazione complessiva è calcolato in base alle risposte fornite alla domanda del questionario in cui si chiede ai clienti di valutare la struttura a livello complessivo. Non si tratta di una media dei punteggi delle singole domande del questionario basate su vari aspetti del soggiorno. Un esempio di domanda sulla soddisfazione complessiva può essere: “Come valuteresti la tua esperienza complessiva vissuta nell’hotel?” e le risposte vengono indicate su una scala numerica come 1-5, 1-6 o 1-10.

Top Box

Il punteggio Top Box è un valore che permette di comprendere i livelli di eccellenza del proprio hotel. È la somma delle percentuali delle risposte in cui viene indicato il punteggio massimo o i due punteggi più alti nella scala di valutazione.

Quando gli albergatori pongono una domanda, come ad esempio ”Su una scala da 1 a 10, come valuteresti la tua soddisfazione riguardo la camera da letto?”, potrebbero essere particolarmente interessati al numero di ospiti che indica un punteggio di 9 o 10. Il punteggio Top Box permette di monitorare tali risultati in modo intuitivo e facilmente comprensibile.

Tasso di risposte dalla direzione

Rispondere ai clienti che hanno dedicato un po’ del proprio tempo per fornire un feedback nei sondaggi è fondamentale per mostrare il proprio interessamento e, ove necessario, esporre in che modo verranno risolti eventuali problemi.

Il tasso di risposte dalla direzione permette all’hotel di monitorare la quantità di sondaggi a cui risponde. La percentuale è calcolata dividendo il numero totale dei sondaggi a cui la Direzione dell’hotel fornisce una replica, per il numero complessivo dei sondaggi completati ricevuti. Gli albergatori possono tenere traccia dell’evoluzione di questo valore nel corso del tempo, e confrontare i tassi di risposte dalla direzione nelle varie proprietà dello stesso gruppo.


Tempo medio di risposta

Oltre al numero di risposte ai sondaggi fornite dall’hotel, è importante anche controllare la velocità della risposta stessa. Il tempo medio di risposta, spesso misurato in ore, è una media calcolata in base al tempo necessario alla Direzione dell’hotel per replicare ad un ospite dopo aver ricevuto il questionario compilato.

Piuttosto che provare a rispondere ad ogni cliente che fornisce un feedback diretto, spesso è meglio cercare di rispondere il più rapidamente possibile ai casi più rilevanti. In genere rispondere ai feedback negativi ha la priorità rispetto ai feedback neutri o positivi, perché spesso in questi casi occorre fornire delle scuse o dei chiarimenti.

Ora che hai ottenuto un quadro generale dei termini più comuni legati ai sondaggi sul feedback dell’ospite, ci auguriamo di averti offerto una chiara visuale degli elementi da tenere in considerazione per sviluppare una strategia efficace durante la creazione dei questionari. Se desideri sapere come possiamo aiutarti a migliorare la soddisfazione dei clienti nel tuo hotel utilizzando un feedback diretto, dai questionari in casa a quelli post-soggiorno, ti invitiamo a contattarci.