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Sette verità importanti sul servizio di Guest Messaging nel settore alberghiero

Ormai non ci si chiede più se il servizio di guest messaging nel settore alberghiero verrà adottato o meno, ma piuttosto quando questo accadrà. In un settore che punta a offrire le migliori esperienze per l’ospite, è logico pensare che gli SMS e le app di messaggistica come WhatsApp, FB Messenger e WeChat verranno presto adottate su larga scala.

“Si prevede che entro la fine del 2018, circa 1,1 miliardi di nuovi utenti adotteranno i sistemi di messaggistica, per un totale di 3,6 miliardi di utenti, facendo sì che questi diventino i nuovi social media”, ha scritto Deanna Ting in un recente articolo su Skift..

Scopri tutto quello che c’è da sapere sul servizio di guest messaging nella nostra guida..

hands of guest messaging with a hotel

Per favorire questo cambiamento, è necessario che gli albergatori adottino lo strumento della messaggistica, ma molti si sono mostrati riluttanti in merito. Come posso gestire tutti questi canali? Chi risponderà alle richieste degli ospiti? Come possiamo mantenere il controllo dell’immagine del nostro marchio?

Spesso al centro di tali preoccupazioni c’è un’idea sbagliata della messaggistica e di come questa si adatti alla gestione degli hotel. Al fine di sfatare questi miti, ecco sette importanti verità sul servizio di guest messaging.

1. Il passaggio alle comunicazioni digitali è un’evoluzione naturale
Dal punto di vista tecnologico, negli ultimi dieci anni ci sono stati progressi significativi nel settore alberghiero che hanno influito molto sulla guest experience. Dalle prenotazioni rapide ed efficienti alla possibilità di condividere facilmente opinioni sui social media, viaggiatori e albergatori hanno dovuto adattarsi ad un mondo sempre più connesso.

Ciò si evince soprattutto nei modi in cui scambiamo informazioni. Email, messaggi di testo, social media: la velocità e il volume delle comunicazioni sono cresciuti in modo esponenziale. Al giorno d’oggi, con le app di messaggistica che superano altre forme di comunicazione in termini di popolarità, gli hotel non possono più permettersi d’ignorare questo cambiamento.

2. I viaggiatori vogliono poter inviare messaggi agli hotel
La lenta adozione della messaggistica nel settore alberghiero non è dovuta alla mancanza di volontà da parte dei consumatori; ogni giorno le persone sfruttano i canali di messaggistica per comunicare con amici e familiari e si aspettano sempre più la stessa comodità dalle aziende.

In un recente studio condotto da OpenMarket, il 90% degli ospiti negli Stati Uniti e nel Regno Unito ha dichiarato che avrebbe trovato utile comunicare con un hotel tramite un servizio di messaggistica. I viaggiatori non vogliono restare in attesa, in linea o aspettare una risposta via email. Inviare messaggi all’hotel è molto più semplice. Inoltre, in un momento in cui la riservatezza dei dati è una delle principali preoccupazioni, le applicazioni di messaggistica forniscono un ambiente privato e sicuro.

3. La messaggistica non aumenta il carico di lavoro, fa risparmiare tempo
I dipendenti degli hotel sono spesso oberati di lavoro e certamente non hanno bisogno di essere caricati di ulteriori responsabilità. Eppure parte del carico di lavoro deriva dalla dipendenza da telefono, email e interazioni faccia a faccia che potrebbero essere gestite in modo più efficiente con la tecnologia digitale.
In un’epoca in cui le persone hanno sempre i telefoni cellulari con sé, il telefono in camera sembra una reliquia del passato. La messaggistica è un mezzo di comunicazione molto più rapido, efficiente e comodo sia per gli ospiti che per il personale.

Le funzionalità del software di messaggistica come le risposte automatiche assicurano che gli ospiti ricevano una risposta immediata anche quando il personale è impegnato. Modelli salvati consentono al personale d’inviare risposte rapide a domande comuni come le ore di attività, le indicazioni stradali e le richieste di menu, garantendo che le informazioni siano sempre accurate, precise e coerenti.

4. La messaggistica non danneggia il servizio, lo arricchisce
Con le OTA che ormai inviano sondaggi in-stay ai viaggiatori, la messaggistica consente agli hotel di creare connessioni dirette con gli ospiti e tenere meglio sotto controllo la loro esperienza.

Gli ospiti possono facilmente inviare richieste allo staff e avvisarlo di eventuali problemi in qualsiasi momento della giornata, sia dall’hotel che che fuori, addirittura mentre stanno visitando la città. Questo tipo di comunicazione stretta facilita il rapido ripristino del servizio e offre l’opportunità di fornire un servizio straordinario.

5. La messaggistica è un modo unico per comunicare
La messaggistica è diversa dal telefono, dalle email e dalle comunicazioni faccia a faccia, così come la messaggistica con gli ospiti è diversa dalla messaggistica coi familiari o con gli amici. Per far sì che le comunicazioni siano più chiare, professionali ed efficaci, gli hotel devono formare il proprio personale fornendo delle linee guida.

Mentre l’implementazione della tecnologia di messaggistica è relativamente semplice, la messa in opera di sistemi e processi per ricevere e seguire i messaggi è più complessa. Una corretta organizzazione richiede la definizione di procedure, responsabilità, flussi e gruppi di lavoro.

6. La messaggistica è più di semplici SMS
Per gli hotel, la messaggistica può assumere diverse forme: SMS/messaggi di testo, app come WhatsApp, Messenger, WeChat e Twitter e piattaforme emergenti come Apple Business Chat e Android Messages. Abbiamo anche assistito alla proliferazione di widget di chat di siti web che accolgono i visitatori e offrono assistenza.

La messaggistica non deve essere confusa coi chatbot, che sono programmi per computer progettati per simulare conversazioni con utenti umani. I chatbot hanno un posto limitato nel settore alberghiero che fondamentalmente si basa sul contatto umano, l’empatia e la personalizzazione, qualità queste che i computer – ancora – non possono offrire.

7. La messaggistica è un pezzo fondamentale di un enorme puzzle
Piuttosto che considerare la messaggistica come un altro canale di servizio da attivare, gli albergatori dovrebbero considerarlo come parte di un sistema integrato di strumenti e processi per ottimizzare l’esperienza dell’ospite. Dal punto di vista della tecnologia, ciò richiede l’integrazione col software operativo.

Ad esempio, nel caso di un messaggio dell’ospite come “Il telecomando della mia TV è guasto”, la richiesta può essere indirizzata al reparto competente che, grazie alle notifiche e ai parametri di escalation impostati, può tracciare automaticamente il completamento dell’attività e verificarne lo sviluppo. Quando la messaggistica è abbinata a sistemi di gestione operativa che avvisano, segnalano, tracciano e misurano le prestazioni, i miglioramenti nell’esperienza dell’ospite sono assicurati.

L’importanza della messaggistica per il settore alberghiero è innegabile. La domanda è: quando sarai pronto ad accettarlo?

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