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6 Linee Guida per Gestire le Dispute con il Cliente e Prevenire Recensioni Negative Online

Una disputa con il cliente è una delle cose più difficili da affrontare per i dipendenti del settore dei servizi. Se mal gestita, una lamentela fatta nella struttura può sfociare in una cattiva recensione online. Le recensioni negative possono intimorire i potenziali clienti e lasciare una cicatrice permanente sulla reputazione e sulle entrate del tuo business.

Quando i clienti prendono il tempo di sottoporre un problema alla tua attenzione, consideralo un dono. Ti stanno dando l’opportunità di sistemare le cose. Il modo in cui rispondi avrà un impatto decisivo sul risultato.

Ecco sei linee guida per gestire le dispute con il cliente in modo da prevenire le recensioni negative e lasciare ai clienti un’impressione positiva di te e del tuo business.

1. Gestisci le aspettative

I clienti arrivano alla tua porta con aspettative sulla qualità,valore e servizio che il tuo business fornirà. Se tali aspettative non vengono soddisfatte, ne può scaturire una disputa.

La prevenzione delle dispute inizia fissando aspettative realistiche dell’esperienza che intendi fornire. Assicurati che le descrizioni, le immagini, le informazioni del tuo sito internet, materiale promozionale e inserzioni su altri siti riflettano in modo accurato il tuo business.

Evita i superlativi nel materiale pubblicitario, come “qualità assoluta”, “ultra-lussuoso” e “servizio impeccabile” a meno che tu non sia sicuro di poterli mantenere ogni volta. Le attività vengono spesso contestate nelle recensioni a proposito di tali affermazioni. È meglio promettere meno e mantenere di più.

2. Sii consapevole dei fattori che possono causare conflitti

Le lamentele nelle recensioni spesso sono più sul modo in cui lo staff ha gestito il problema quando è stato sottoposto alla sua attenzione che sul problema stesso. I fattori che possono causare conflitti sono cose che un dipendente fa o dice, che fanno irritare il cliente. Più il cliente diventa emotivo, più sarà difficile ragionare con lui.

Ci sono tre tipi di fattori scatenanti:

Fattori visivi includono i gesti, il linguaggio del corpo, le espressioni facciali, la postura, la presentazione personale e l’ambiente. Se la tua mascella è serrata, eviti il contatto visivo o le tue braccia sono incrociate, il cliente potrebbe interpretare questi gesti come apatia, mancanza di flessibilità o addirittura aggressività. Un ambiente di lavoro disordinato o un aspetto trasandato potrebbero indicare una mancanza di interesse. Dimostra ai tuoi clienti che ti curi di loro stabilendo un contatto visivo, utilizzando un linguaggio del corpo amichevole ed assicurandoti che ciò che ti circonda sia professionale e in ordine.

Fattori verbali sono legati alle cose che dici. Le interruzioni possono amplificare una situazione di tensione, così come dire al cliente che è nel torto, rifiutarsi di accettare le proprie responsabilità e citare le normative. Evita di dire cose come “Avrebbe dovuto” e “Non posso”; invece, spiega al cliente cosa puoi fare.

Fattori vocali sono legati al tono, al volume e alla velocità della tua voce. Parlare troppo velocemente può confondere o irritare il cliente, mentre parlare lentamente o a voce alta può venir scambiato per atteggiamento di superiorità. Cerca di parlare chiaramente, con una voce forte e sicura, ed un tono rassicurante.

Nelle interazioni faccia a faccia, i segnali visivi e vocali giocano un ruolo dominante. Al telefono, devi fare affidamento sui segnali verbali e vocali per trasmettere il giusto significato. Nei social media e nelle email, sei limitato ai segnali verbali, quindi la scelta delle parole è particolarmente importante.

3. Mantieni un atteggiamento positivo

Sii consapevole che anche tu puoi reagire negativamente a determinati atteggiamenti. Se un cliente dice qualcosa di offensivo o non veritiero, potresti restarne infastidito ed essere meno disponibile ad aiutare. Lavora con impegno per controllare i fattori che possono scatenare in te reazioni negative.
Ricordati che il tuo lavoro è soddisfare i clienti e a volte ciò significa mettere da parte le proprie emozioni.

L’atteggiamento è fondamentale. Invece di temere di avere a che fare con clienti arrabbiati, pensa a tali situazioni come ad una sfida positiva. Ripeti a te stesso, “Posso gestire la situazione. Farò cambiare idea a questo cliente.” Un atteggiamento positivo e un ottimo servizio possono aiutarti a calmare anche il cliente più adirato.

4. Comprendi le necessità di un cliente arrabbiato

La maggior parte delle persone è ragionevole. Non si aspettano la perfezione e comprendono che gli errori possono capitare. I loro bisogni sono molto semplici. Essi hanno bisogno di:

Un ascolto empatico. Mettiti nei panni del cliente. Viaggiare può essere faticoso e stressante, e gli hotel possono confondere ed essere intimidatori. Metti i clienti a loro agio rassicurandoli di aver compreso e di essere lì per aiutarli. Presentati e usa i loro nomi per stabilire un rapporto. Non privarli del loro bisogno di sfogarsi. Offri loro piena attenzione, ascoltali e rispondi alle loro domande per chiarire la situazione.

Delle scuse. Delle sincere scuse a volte sono sufficienti a placare un cliente arrabbiato. Le persone vogliono che venga loro riconosciuto di aver subito un torto. Potrebbe non essere stata colpa tua, ma questo non dovrebbe fermarti dallo scusarti per il loro disagio e porre rimedio alla situazione.

Una soluzione rapida Più tempo passa per risolvere il problema, più il cliente rischia di irritarsi. Se i clienti vengono rimbalzati da una parte all’altra e gli viene fatta ripetere la loro storia, ciò aumenterà la loro sensazione di aver ricevuto un cattivo trattamento. Non dare per scontato che stiano cercando un risarcimento. Piuttosto che imporre una soluzione che potrebbe non essere adatta, suggerisci alcune opzioni e collabora con il cliente per trovare una soluzione soddisfacente per entrambi.

Follow-up. Spiega al cliente come e quando controllerai il caso. Non fare promesse che non puoi mantenere. Registra i dettagli nel profilo del cliente, informa i colleghi della situazione e adotta le misure necessarie per garantire che il problema non si ripresenti. Una chiamata di controllo dalla direzione o una nota e alcuni comfort nella stanza del cliente rafforzeranno la tua cura e attenzione.

5. Supporto, formazione & responsabilizzazione staff

La direzione dovrebbe fornire ai dipendenti linee guida, formazione e responsabilizzazione per risolvere i problemi in modo veloce ed efficace. Se lo staff sà fino a che punto può agire per placare un cliente adirato, e che la direzione supporterà le sue decisioni, agirà con più sicurezza.

Se le richieste di un cliente sono irragionevoli, valuta i costi necessari per soddisfare la richiesta e i rischi del non farlo. Cerca un punto di incontro parziale tra te ed il cliente. Per esempio, potresti dire, “Non sono autorizzato a darLe la stanza in omaggio, ma in segno di scusa posso offrirLe uno sconto del 25%. Potrebbe essere soddisfacente per Lei?” Se non sei autorizzato ad offrire compensazioni, dì che ne discuterai con un responsabile e fai sapere al cliente quando potrà ricevere una risposta.

Se un cliente minaccia di scrivere una cattiva recensione se non cedi alle sue richieste irragionevoli, gestisci la situazione con la tua solita cortesia e professionalità e lavora sodo per trovare una soluzione. Le recensioni ricattatorie sono contrarie ai Termini di Utilizzo di TripAdvisor. Vai sul Management Center di TripAdvisor e compila l’apposito modulo di segnalazione. Se il cliente dà seguito alla minaccia, contesta la recensione, facendo riferimento al modulo.

6. Controlla l’andamento del soggiorno

Invece di attendere il momento della partenza per chiedere al cliente com’è stato il suo soggiorno, quando potrebbe già essere tardi per risolvere eventuali problemi, controlla l’andamento della situazione durante il soggiorno stesso. Fai domande aperte come ad esempio “Come sta andando il vostro soggiorno finora?” Resta in allerta per cogliere ogni segnale di difficoltà e segui la situazione per assicurarti che il cliente non esca dalla porta arrabbiato.

Mostrando una genuina preoccupazione e facendo tutto il possibile per far cambiare idea ai clienti arrabbiati, non solo eviterai recensioni negative, ma potresti anche generare recensioni positive. Attraverso una gestione esperta, i clienti arrabbiati possono diventare tuoi grandi sostenitori. Stabilisci come obiettivo il cambiare la storia da “Abbiamo avuto un problema” a “Lo staff ha fatto un lavoro straordinario nel risolvere il nostro problema e torneremo sicuramente”

Le indagini di ReviewPro durante il soggiorno possono aiutarti a raccogliere feedback prima che i clienti lascino l’hotel. Gli Hotel che si iscrivono alle Soluzioni Guest Survey (GSS) di ReviewPro hanno accesso immediato ai feedback dei clienti in tempo reale tramite notifiche automatiche (c’è anche la possibilità di inviare questionari post-soggiorno dopo il check-out). Con la Gestione della Reputazione Online (ORM) di ReviewPro, puoi ottenere una più profonda comprensione del rendimento della reputazione, oltre ad identificare i punti di forza e le debolezze operative/di servizio.
La visione combinata di GSS e ORM ti permetterà di aumentare la soddisfazione del cliente, la posizione in classifica su siti di recensioni/OTA e infine, le entrate.