Rispondere alle recensioni online: rapidità o quantità?

Al giorno d’oggi, la maggior parte dei viaggiatori legge le recensioni degli hotel online prima di prenotare una struttura. Essi non leggono solo i commenti degli ospiti, ma anche le risposte online dell’hotel (se l’hotel dedica del tempo a rispondere ai commenti). Uno studio TripAdvisor ha rivelato che il 68% dei clienti preferisce prenotare una stanza in una struttura che risponde alle recensioni, piuttosto che in un hotel che non lo fa. Rispondere alle recensioni online è un compito fondamentale ma anche molto difficile per gli albergatori.

Una delle sfide che molti nostri clienti affrontano oggigiorno è l’impostazione degli obiettivi riguardo le risposte alle recensioni. Gli hotel spesso tendono a rispondere puntando alla quantità totale di risposte, piuttosto che al tempo impiegato in ogni risposta.

Ad esempio, se l’Amministratore Generale imposta l’obiettivo di rispondere al 100% delle recensioni, talvolta le risposte saranno pubblicate due o tre mesi dopo che la recensione è stata scritta. Ciò può risultare spesso controproducente, dal momento che verranno impiegate risorse per rispondere a vecchie recensioni, ma la probabilità che esse saranno lette è scarsa, dal momento che la recensione è stata scritta parecchio tempo prima.

Secondo la nostra esperienza, è consigliabile concentrarsi a rispondere il più velocemente possibile alle recensioni più rilevanti, anziché cercare di rispondere a tutte le recensioni in un lungo periodo di tempo. Un obiettivo adeguato potrebbe essere quello di rispondere al 40% delle recensioni, assicurandosi però che la replica venga scritta entro 3-5 giorni.Rispondere alle recensioni negative tende ad avere la priorità sulle recensioni neutre o positive, perché spesso richiedono delle scuse o dei chiarimenti.

Nella nostra Guest Intelligence Suite potenziata, abbiamo una pagina dedicata alle risposte dalla direzione, che permette ai nostri utenti di accedere ad un pannello di controllo in cui è possibile monitorare il tasso di risposta e il tempo medio di risposta a livello complessivo per ogni fonte di dati, e confrontare la propria strategia di risposta rispetto ai competitor. Questa potente funzione permette agli utenti di identificare le aree da migliorare nella strategia di gestione delle risposte, e impostare obiettivi sui tassi di risposta.

Che si tratti di una recensione online, un sondaggio sul feedback degli ospiti, o un commento durante il checkout, la risposta del tuo hotel può avere un impatto notevole sull’impressione del cliente, sul comportamento degli ospiti, e sul successo complessivo dell’hotel. Scarica la nostra guida piena di consigli su come rispondere al feedback degli ospiti oggi stesso!