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Il rapporto tra punteggi più elevati nelle recensioni e Net RevPAR

Uno studio pubblicato recentemente e condotto dalla professoressa Cathy Enz della Cornell University School of Hotel Administration, ha scoperto la relazione tra punteggi delle recensioni, canali di vendita e performance del revenue al netto dei costi di acquisizione del cliente. I risultati indicano che esiste un chiaro collegamento tra questi tre elementi e che le recensioni degli ospiti influiscono sulle dinamiche delle performance del revenue netto.

Il Global Review Index (GRI™) di ReviewPro, il punteggio di reputazione online standard del settore, calcolato dai dati di recensioni ottenuti da 175 agenzie di viaggi online (OTAs) e siti di recensioni, è stato utilizzato in combinazione con i dati mensili sulle performance dei canali e del revenue estratti da Kalibri Labs. La professoressa Enz ha elaborato tutti i dati quantitativi per identificare delle correlazioni tra i punteggi delle recensioni, i volumi delle recensioni, le quote dei canali di prenotazione, e le performance di revenue netto.

Tra gli altri risultati, è stato scoperto:

1. Una correlazione positiva tra un GRI™ più elevato ed una migliore performance di revenue netto per stanza disponibile (Net RevPAR). Il Net RevPAR viene calcolato sottraendo al revenue della stanza i costi diretti di acquisizione cliente, come commissioni, spese di transazione, e spese di fidelizzazione.

2. Gli hotel che ricevono una quota di prenotazioni più elevata tramite brand.com, tendono ad ottenere punteggi più elevati nelle recensioni online.

Una teoria su questo collegamento è che la prenotazione effettuata tramite brand.com offra all’albergatore una maggiore possibilità di fornire un livello di servizio elevato, tramite la personalizzazione ed altri comfort, che di conseguenza producono una maggiore soddisfazione dell’ospite ed infine un punteggio più elevato nelle recensioni.

Alcuni precedenti studi effettuati da Cornell University e ReviewPro hanno scoperto altri aspetti della connessione tra il punteggio online di soddisfazione del cliente e la performance finanziaria degli hotel.

Uno studio di riferimento, condotto dal Professore Associato Chris Anderson, ha dimostrato che l’incremento di 1 punto in un hotel con 100 punti nel Global Review Index™ (GRI) ReviewPro, produce un incremento di prezzo nelle tariffe giornaliere medie (ADR) pari allo 0.89%, un aumento dell’occupazione dello 0.54%, ed un incremento nel Revenue per Stanza Disponibile (RevPAR) dell’1.42%.

I risultati di questi studi rafforzano una visione già ampiamente accolta nel settore – le recensioni online influiscono sul revenue dell’hotel. Pertanto, è evidente che una gestione efficace e il miglioramento della reputazione online dell’hotel sono fondamentali per il successo della struttura.