Otto chiavi strategiche per scalare le classifiche TripAdvisor

Di Daniel Edward Craig

Approfondendo il webinar “Climbing TripAdvisor’s Popularity Index” di ReviewPro del mese scorso, ho chiesto ad alcuni hoteliers come loro raggiungessero e mantenessero la vetta delle classifiche dei migliori 10 hotel.

Le loro testimonianze sottolineano che, nonostante la forza dirompente che i social media hanno avuto sul settore alberghiero, l’ospitalità tradizionale non è mai stato così importante.

The Modern Honolulu

The Modern Honolulu

Durante il webinar, Brian Payea, Responsabile Relazioni Industriali di TripAdvisor’s ha spiegato che mentre molti fattori sono collegati all’algoritmo dell’indice di popolarità, i settori chiave su cui concentrarsi sono la qualità delle recensioni, le attività recenti e il volume. Tutti fattori da lui definiti come ”estremamente importanti”.

Per quanto riguarda i benefici di una classifica dei migliori hotel, Adele Gutman, VP, Vendite, Marketing & Revenue presso il Library Hotel Collection – i cui quattro hotel boutique di Manhattan sono leggendari per dominare le classifiche di TripAdvisor – , dice che il Casablanca Hotel, primo in classifica “riceve solitamente oltre 100.000 visite al profilo in un mese. Il Library solo poche posizioni sotto, avrà la metà dei visitatori del primo classificato, Cosi come l’Hotel Giraffe e l’Elysee avranno la metà di questo”.

E aggiunge: “E non mi riferisco solo a chi naviga in maniera casuale, ma anche ai viaggiatori che cercano attivamente un hotel a New York… quanto pagheresti per avere un’esposizione del genere?”

Buona domanda. Naturalmente, sono poche le destinazioni che ricevono lo stesso numero di visitatori di New York, ma per qualsiasi destinazione, una posizione più alta in classifica significa avere più visitatori alla pagina di TripAdvisor, più traffico sui canali di prenotazione, e una maggiore domanda di camere e servizi. E lo stesso vale per i ricavi, che dipendono dalla capacità di convertire.

Ma quali sono i segreti per scalare la classifica? Queste sono le otto strategie chiave che alcuni albergatori di alto livello hanno condiviso con me:

1. Fornisci servizi davvero indimenticabili
Spesso, non sono i gesti esagerati ad essere menzionati dai viaggiatori nelle loro recensioni, ma i piccoli dettagli, le sorprese inaspettate e le attenzioni particolari da parte del personale. Un tema costante è l’impegno incessante per dare eccellenza al servizio e renderlo indimenticabile, cosicché i clienti ne parlino nelle recensioni.

IlMagic Castle Hotel di Los Angeles ha soltanto 43 camere e non sollecita le recensioni dei clienti. Nonostante ciò questo tre stelle è al primo posto nella classifica su 304 hotel della città, e supera addirittura hotel cinque stelle come il Bel-Air e il FourSeasons, ottenendo molte più recensioni di alberghi decisamente più grandi.

Come è possibile? “Noi generiamo recensioni organicamente . noi forniamo agli ospiti un buon servizio e loro si sentono così a loro agio da scriverlo e da voelrlo far sapere agli altri” – dice Darren Ross, il general manager del Magic Castle. Come risultato la stima è di circa 50000 visitatori al mese sull’elenco di TripAdvisor.

2. Sii vero
C’è sempre almeno una proprietà nelle prime 10 classificate che fa storcere il naso agli altri hoteliers, ma il punto è che non è questione di lusso, bensì di capacità di essere “veri” nella marca. “Non saremo stravaganti, ma sappiamo chi siamo” dice Ross.

Ciò richiede una forte leadership e una visione chiara. Immagina le storie che tu vorresti che i clienti condividessero dopo essersene andati e fai in modo che il tuo staff si renda conto di come fare per farlo accadere” – consiglia Bill Baker al BB&CO Strategic Storytelling.

3. Sii “rinfrescantemente onesto”
Per Gutman è anche questione di gestione delle aspettative: “Devi essere autentico quando descrivi l’hotel nel tuo sito web,” mi ha detto “esagerare i benefici e omettere la realtà può portare i viaggiatori ad essere insoddisfatti quando arrivano e le recensioni potrebbero non essere tanto positive come vorresti”.

Se il nome non fosse abbastanza, il Casablanca Hotel si impegna proprio a descrive le camere del Cozy Classic Petite come “piccole”, “senza vista” e ”senza vasca da bagno”. Il sito dice anche che queste camere non sono consigliate alle coppie per lunghi periodi” e nonostante ciò ancora alcuni ospiti sono sorpresi di vedere le stanze piccole.
“Possiamo certamente dire che facciamo tanti sforzi per essere davvero autentici” dice Gutman “La vera onestà è uno dei nostri punti forti nei complimenti.

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4. Mobilita l’intero team
Per Ben Hechter, general manager di Super 8 Kelowna, l’unica proprietà economica di Kelowna ad essere quotata tra le prime dieci, “La cosa più importante è che tutto il team sia coinvolto. Non solo all’apparenza, ma anche nella sostanza. Postando recensioni, facendo conoscere quando sono menzionati per nome, e mostrando da dove veniamo e dove siamo ora, per dare a tutti la percezione di essere coinvolti nella proprietà”.

5. Offri valore
Di cosa si lamentano i viaggiatori nelle recensioni, oltre al servizio? Delle connessioni wifi, addebiti, pagamenti ulteriori a sorpresa. Gli hotel meglio classificati sono chiari su queste cose. Molti sono anche generosi sugli extra, per esempio wifi gratis, colazione, aggiornamenti, bevande e snacks. Al momento di prendere queste decisioni, gli hotel dovrebbero tener conto dei costi e dei benefici in termini di reputazione.

6. Fallo con passione ogni giorno
L’Hotel Artrip di Madrid è categorizzato come un due stelle, aperto un anno fa e con solamente 17 camere ma è classificato al primo posto su 456 hotel a Madrid. Il loro segreto? ”Fai ciò che vuoi e fallo con passione ogni giorno!”, dice il manager Miguel Angel Porras.

“Trova uno staff con un’attitudine positiva al 100% e con la capacità di lavorare col pubblico, lavoro come proprietario o manager direttamente con gli ospiti, e tratta gli ospiti come se fossero la tua famiglia a casa”.
Non è certo una notizia sconvolgente per gli albergatori esperti, ma non è sempre facile collegare i punti, soprattutto per i grandi alberghi.

La cosa che mi ha colpito di più di Porras è che prima di aprire l’hotel non aveva lavorato un giorno della sua vita nell’hotel management, e nonostante ciò già abbiamo molto da imparare da lui.

7. Focalizzati dell’ospitalità tradizionale
Il Waikiki Edition inaugurato nel 2010 con grande clamore, è finito col passare tra i primi 50 su TripAdvisor dopo una separazione dura tra la proprietà e Marriott.

Dopo aver attivato un processo di rebranding, il nuovo The Modern Honolulu, ha lanciato lo scorso dicembre un programma di reputation management formale. Impostando l’esperienza degli ospiti come una proprietà, l’hotel riesce a coinvolgere tutti i dipartimenti al programma, chiede recensione ai clienti su punti focali e usa ReviewPro per analizzare il sentiment dei clienti.

Come risultato l’hotel è ora al 4° posto su 83 a Honolulu. Nicholas Barger, direttore delle camere “Non puoi fingere, devi focalizzarti sull’ospitalità tradizionale!”.

8. Previeni l’escalation negativa
Un’ultima chiave strategica è quella di prevenire le recensioni negative formando il personale in modo tale che identifichi e risolva le problematiche prima che queste esplodano in lamentele on-line.
Ciò significa, per il Modern Honolulu, dare ai dipendenti l’autorità di fare ciò che è necessario per fare in modo che i clienti non se ne vadano insoddisfatti, dice Barger.

Non c’è segreto
Una cosa è certa: Le classifiche di TripAdvisor sono mobili e gli hotel classificati al top non possono certo adagiarsi sugli allori.
Siamo molto grati a questi hotel per aver condiviso le loro strategie, dobbiamo solo leggere le loro recensioni espresse forte e chiaro dai clienti soddisfatti per scoprire i loro segreti.

Ma come Payea di tripAdvisor dice: “Non c’è segreto. È pura ospitalità”.

Scarica Guida: 8 chiavi strategiche per scalare le classifiche TripAdvisor

 

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