PR&Marketing: Suggerimenti per piccoli hotel da Renata Parolari Fernandez

Ogni tanto ci piace lasciare che siano gli esperti che si occupano dei clienti a darvi la loro prospettiva e alcune idee innovative. Oggi lasciamo che sia Renata Parolari Fernandes, la fondatrice e direttrice di Five Star Magazine, una pluripremiata pubblicazione nell’ambito degli alberghi di lusso, a raccontarci la sua esperienza nella promozione delle piccole proprietà alberghiere. Buon divertimento!

Come può il web fare in modo che anche i piccoli hotel possano competere con i colossi del settore?

I piccoli hotel hanno un’audience diversa dalle grandi catene. I loro clienti potenziali hanno degli stili di comportamento differenti quando si tratta di cercare e prenotare il soggiorno. Mentre il pubblico dei piccoli hotel è più incline alle offerte e ai suggerimenti, per esempio su piattaforme come Tripadvisor, laterooms.com, lastminute.com, Groupon, Facebook e blog; i clienti dei grandi hotel tendono ad essere fedeli al marchio e sono stimolati a visitare il sito del marchio solo quando sono premiati con punti o con la possibilità di risparmiare.

I piccoli hotel dovrebbero capire e abbracciare queste differenze. È pieno di modi per avere successo con le campagne di digital marketing, l’importante è sapere come posizionarsi e come fare un buon marketing, a prescindere dalle dimensioni della proprietà.

Quali sono i vantaggi che solo le piccole proprietà hanno, e come possono far leva su questi, specialmente online?

Il maggior vantaggio che hanno i piccoli hotel è quello di poter offrire ai loro clienti un servizio personalizzato e un’esperienza completa. Infatti mentre i grandi hotel devono concentrarsi sui servizi della struttura, quelli più piccoli possono focalizzare l’attenzione sulle esperienze e sui ricordi che danno ai clienti..

Scopri quale sono i punti di forza della tua proprietà (USP), esplorali e promuovili costantemente.

Per esempio se il maggior punto di forza dovesse essere la location dove è situato il tuo hotel, fai in modo di informare i tuoi potenziali clienti su ogni singolo evento che si svolge nei paraggi e che potrebbe interessar loro. Riempi il tuo sito web di informazioni su cosa fare e mantieni tutte le informazioni aggiornate. Se il punto forte è l’enogastronomia, allora organizza eventi regolari e pacchetti (per esempio degustazioni di vino e whisky, degustazioni di prodotti gastronomici, weekend per intenditori, corsi di cucina..), se invece il punto di forza è la spa, allora promuovi i trattamenti e pacchetti benessere. Diventa una fonte di informazioni per gli amanti delle spa.

Se è il tuo punto di forza è il design interno, l’architettura o la collezione d’arte, allora promuovi un esibizione di artisti locali, invita blogger conosciuti e professionisti che scrivano su questo, promuovi la proprietà come un posto per fare scatti fotografici e film indipendenti. Se il tuo punto forte è il servizio, cerca di avere un blog nel tuo sito web dove si parla del buon servizio nell’ambito alberghiero, fai in modo che lo staff si senta coinvolto e che pubblichi dei suggerimenti su Facebook. Fai in modo che la tua proprietà diventi un benchmark d’eccellenza offrendo training specifici e workshop ai membri dell’industria turistica. Ci sono infinite possibilità per ogni caso.

Sii sicuro di aver creato campagne marketing &PR diverse per ogni punto di forza della proprietà (una per il target del cibo dei giornalisti e blogger; una per il target spa quelli che amano le spa; una per le attività all’aperto- per chi ama muoversi, e così via). Porta avanti le campagne costantemente ma separatamente, altrimenti il risultato non sarà tanto efficace.

Premia i clienti che tornano, così come i fan e i follower. Condividi le news importanti prima di tutto con loro (prima che con i media) e proponi qualcosa di extra o uno sconto ogni volta che tornano e ogni volta che raccomandano il tuo hotel a qualcuno. In modo tale che percepiscano che più raccomandano, più possono avere qualcosa in cambio.

Contatta i produttori locali e fai una partnership con loro. Loro potranno vendere i loro prodotti nel tuo hotel, promuovili e loro promuoveranno te.

Quali sono i punti di forza (unique need) degli hotel più piccoli a proposito di marketing e PR?

I piccoli hotel chiaramente non dispongono dello stesso budget di quelli più grandi. Anzi, alle volte non hanno nessun budget, quindi è molto importante per questi hotel, fare tesoro di ogni opportunità e cercare di sfruttare tutte le possibilità, come per esempio il marketing digitale. Ci sono infinite vie da esplorare per quanto riguardo il SEO e il marketing digitale.
Se non c’è un budget, guarda alcuni altri piccoli hotel che sono riusciti a raggiungere gli obiettivi che anche tu ti sei prefissato, e non esitare a chiedere consigli. Gli altri albergatori possono diventare tuoi amici, e vi potete aiutare a vicenda, perché ogni proprietà è diversa e può avere un target diverso. Può persino essere che la cosa che tu fai meglio, sia il loro punto di debolezza e viceversa.

Non pensare che pagare di più per marketing &PR sia per forza una garanzia. A volte anche le piccole compagnie, ben organizzate, riescono a fare un ottimo lavoro e a prezzi decisamente più ridotti! Perciò prima di decidere chiedi 3 o 4 preventivi almeno.

Se un professionista del marketing digitale dice che non si può misurare il ROI nei social media, non sta dicendo la verità. Si può e anzi, si dovrebbe. Ricorda anche di non pagare mai qualcosa che non vedi, ci sono così tanti strumenti e piattaforme che ti possono aiutare.

Uno dei problemi principali che i piccoli hotel si trovano ad affrontare è quello della differenza della consistenza dei clienti nelle diverse stagioni. Il marketing però va fatto nell’arco di tutto l’anno: anche se sei in alta stagione e stai vendendo tanto, comunque la bassa stagione è dietro l’angolo. Il marketing e le relazioni pubbliche sono esattamente come la pulizia di casa: devi farla giornalmente (o almeno settimanalmente). Assicurati che le campagne marketing sia coerente per tutto l’anno, attento alla brand awareness, non cambiare l’immagine della tua proprietà per vedere che succede. Se lo fai, perderai tutto quello che hai raggiunto (anche i tuoi ospiti che tornano). La tua strategia marketing dovrebbe durare almeno l’intero anno.

  • Vedi l’hotel come un individuo: con la sua personalità, i tratti caratteristici, i punti di forza e di debolezza. Lavora con quello che hai. Esattamente come con le persone.
  • Non imitare i grandi hotel, i tuoi ospiti rimarrebbero confusi.
  • Fai in modo che l’esperienza dei tuoi clienti sia unica come può essere.
  • Dai ai tuoi clienti più alternative, così torneranno, per provare quelle che non hanno ancora provato.
  • Ascolta quello che chiedono i clienti.
  • Concentrati sui social media come un canale per creare un legame con i clienti. Non è vendendo che conquisterai la loro attenzione e il loro interesse. Le vendite saranno un risultato, ma non deve essere il fulcro delle tue azioni.

Cosa hai visto funzionare meglio? Qualche buona pratica di social media fatta da piccoli hotel che avresti voglia di farci conoscere?

Le migliori campagne che abbiamo fatto e visto non erano campagne a pagamento. Non pagavano la pubblicità su Facebook o il pay for click ads nel search engine. Come dicevo sopra, queste campagne erano più concentrate sulla creazione di engagement, di un legame. Si condividono cose, più che offrirle. Per esempio si offrono info. Che interessano agli utenti. Il punto è che avere 10k fan su Facebook, non significa che 10k potenziali clienti leggono il tuo post. I tuoi ospiti attuali sono i fan più preziosi, perciò puoi chiedere alla reception di incoraggiarli a diventare tuoi fan su Facebook e ad usare i codici QR.

Ricorda sempre qual è il tuo target. Per esempio ricorda che i tipi di fan che tu attrai su Facebook non sono sempre quelli che pagheranno tutte le rate. Idealmente tu vuoi attirare clienti che apprezzano il tuo hotel per tutto quello che viene offerto e non perché offre un prezzo più basso questo weekend!

Nella tua esperienza, quale ruolo hanno il management della reputazione e il social media monitoring per un piccolo hotel di lusso (boutique hotel)?

Gioca un ruolo veramente importante. Noi raccomandiamo ReviewPro a tutti gli hotelgrandi e piccoli. Avere una campagna marketing &PR e non monitorare cosa viene detto sul tuo brand è come invitare giornalisti e critici al tuo spettacolo e poi non leggere il giornale.

Hai bisogno del feedback per vedere come effettivamente stai lavorando e se la tua strategia è efficace. Le recensioni negative per un piccolo hotel sono più dannose che per uno di larghe dimensioni. Quelli piccoli infatti offrono un servizio più personalizzato. È chiaro che qualche recensione negativa ogni tanto può capitare, perché non si possono accontentare tutti i clienti, ma ciò che conta è come gestiamo le recensioni negative. Se riusciamo a farlo bene, possiamo addirittura dare un’immagine positiva di noi!

Qual è, secondo te, la più grande opportunità che i social media offrono?

La più grande opportunità è di servire meglio i tuoi clienti proprio grazie ai social media.

Siamo stati in grado di fornire servizi in camera attraverso Twitter e questo ci ha aperto gli occhi su quanto si può fare coi social media per i clienti. Mi piacerebbe vedere sempre più hotel che forniscono servizi di concierge via Twitter o Facebook 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Google Plus non ha avuto tanto successo nell’industria alberghiera, ma dovrebbe diventare uno dei maggiori canali per gli alberghi. Potresti invitare i tuoi amici e la tua famiglia ad una cena nella tua stanza d’albergo per esempio attraverso lo schermo TV nella tua camera. Gli hotel potrebbero organizzare eventi globali o video dagli hotel per un preciso target per esempio in base alla loro età o ai loro interessi. Così aumenteresti la tua awareness.

Grazie, Renata!

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[Photo credits: ABaC Hotel and Heather Cowper]