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Library Hotel Collection: Cinque segreti per costruire la reputazione del marchio

Quasi 10 anni fa, la Library Hotel Collection divenne leggendaria per aver collocato le sue quattro boutique ai primi quattro posti degli hotel di New York su TripAdvisor. Da allora, l’azienda si è ampliata ed include ora sette proprietà. Tuttavia, piuttosto che diluire la sua reputazione nel periodo di crescita, ne ha soltanto migliorato il rendimento.

ReviewPro è orgogliosa della sua lunga collaborazione con Library Hotel Collection. Adele Gutman, Vicepresidente Sales, Marketing & Revenue, che condividerà con noi cinque dei suoi segreti per consolidare la reputazione del marchio.

1. Creare un’identità di marchio forte e riconoscibile.

La Library Hotel Collection si distingue da altri marchi in tre aree chiave:

  • Ogni hotel ha il proprio tema
  • Personalità e fascino caratteristici
  • Impegno comune per offrire bellezza unica, qualità eccezionale e un’esperienza di viaggio eccellente ma senza pretese per ogni ospite

hands of guest messaging with a hotel

2. Assumere persone gentili e positive a cui piaccia rendere felici anche gli altri.

Tutti i membri del team LHC, indipendentemente dal fatto che vengano assunti a Toronto, Praga, Budapest o in uno dei nostri hotel di New York, sanno fin dall’inizio che il nostro obiettivo è quello di far sentire ogni ospite al centro del mondo.

Quando gli ospiti ci lasciano un feedback, è importante che le nostre cameriere, gli addetti alla reception e il personale addetto alle pulizie lo comunichino subito alla direzione dell’azienda. Ogni singola persona del team deve sapere in che modo contribuisce a rendere meravigliosa l’esperienza dell’ospite. La nostra reputazione è il nostro bene più prezioso.

coffee cup with milk in shape of heart

3. Offrire un’esperienza che sia sempre eccezionale, in tutti gli hotel.

Condividiamo gli uni con gli altri i nostri valori, le nostre migliori pratiche e traiamo insegnamento da ogni esperienza. Ogni singolo incidente di percorso viene considerato come un’occasione per imparare dai nostri errori, così da sapere come comportarsi se la stessa situazione dovesse ripresentarsi in futuro.

In che modo un’azienda con un portafoglio in espansione riesce a mantenere tale coerenza? Formiamo in modo adeguato i formatori e tutto il personale spiegando loro che l’esperienza del cliente è la cosa più importante in assoluto fin dai primi colloqui di selezione. Ogni singola persona che soggiorna nel nostro hotel deve sentirsi come una star.

White linen hotel room

4. Offrire al team gli strumenti, la formazione e le abilità per far star bene le persone.

Diamo a tutti gli strumenti, la formazione e le competenze di cui hanno bisogno per far star bene le persone, e lo facciamo chiedendo loro cosa possa servire, cosa manchi o come si possa migliorare.

Ma soprattutto, liberiamo ognuno dalla paura. Sanno che non finiranno mai nei guai per aver usato la propria creatività e passione per l’ospitalità nel tentativo di sistemare le cose con quell’ospite ospite sul posto ed è questo che rende possibili quelle ottime recensioni.

white arrows pointing up on wooden boards

5. Creare una cultura di continuo miglioramento.

Abbiamo sviluppato una cultura incentrata sul miglioramento costante e una straordinaria comunicazione. Quest’approccio richiede una stretta collaborazione tra il personale aziendale e il personale della struttura. I nostri direttori generali non si limitano ad ascoltare le recensioni e a far rispondere qualcuno: prendono queste informazioni e le usano come base per i futuri miglioramenti.

È proprio grazie alla coerenza con cui parliamo, con cui conduciamo i nostri processi di formazione e di assunzione e con cui lasciamo i nostri dipendenti liberi di agire, che siamo in grado di ottenere risultati così straordinari.

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