Le recensioni di Google sono tornate: cosa cambia per il mio hotel?

All’inizio della pandemia, Google aveva deciso di sospendere temporaneamente la sua funzione Google Recensioni. Ora che le aziende di tutto il mondo stanno lentamente riaprendo i battenti, la funzione è stata riattivata e le recensioni di Google stanno tornando gradualmente. Scopriamo cosa è successo, per quale motivo e come è possibile sfruttare al massimo questa importante fonte di recensioni.

Cosa è successo a Google Recensioni?

Nel mese di marzo, Google aveva deciso di disattivare temporaneamente le recensioni degli utenti, le risposte alle recensioni, le domande e risposte per tutte le aziende. Questa decisione è stata presa in parte per tutelare il personale di Google e ridurre il numero di dipendenti negli uffici. Anche per via della confusione, del disordine e della concomitante chiusura delle attività commerciali che la pandemia ha causato, Google ha ritenuto che le piccole imprese locali fossero più vulnerabili alle recensioni negative e ha deciso di prendere provvedimenti per proteggerle. È importante notare che tramite Google Maps le persone potevano ancora scrivere recensioni, sebbene non venissero pubblicate.

Qual è la situazione attuale con Google Recensioni?

Di recente, con molti Paesi che stanno lentamente ritrovando la normalità, Google ha deciso di riattivare in maniera graduale le recensioni degli utenti, le rispettive risposte e le domande e risposte. Inoltre stanno pubblicando le recensioni posticipate arrivate tramite Google Maps. Un’analisi di ReviewPro su oltre 22.000 hotel in tutto il mondo mostra che, per quanto concerne la quota di mercato nelle recensioni, Google rappresenta circa il 37% di tutte le recensioni. Quindi ciò potrebbe significare che hotel e ristoranti inizieranno a ricevere un elevato numero di recensioni, sia vecchie che nuove.

Come posso gestire al meglio questo flusso di recensioni?

L’hospitality industry sta riaprendo i battenti e quindi ci sono molti aspetti che gli albergatori devono prendere in considerazione. Ora le recensioni online potrebbero non sembrare una priorità assoluta, ma avere una presenza online positiva in questo momento è molto importante. Ecco alcune linee guida per gestire queste recensioni in arrivo:

Binoculars to keep an eye on Google Reviews

1. Leggere e monitorare

Legga attentamente cosa dicono gli ospiti e tragga informazioni dettagliate sulle loro esigenze e su come soddisfarle in questo nuovo scenario post-pandemia. Tramite la nostra funzione di analisi semantica e di monitoraggio, può filtrare e impostare avvisi per le menzioni sul COVID-19, al fine di monitorare facilmente tutti i commenti in arrivo e tenere sotto controllo i feedback decisivi degli ospiti.

Inoltre, ricordi di implementare cambiamenti in base a questi feedback: i suoi ospiti sono soddisfatti della comunicazione? C’è qualcosa che ritengono lacunoso? I feedback degli ospiti sono sempre decisivi, anche quando esprimono apprezzamento per qualcosa che è possibile sfruttare nella strategia di marketing dell’hotel.

2. Essere selettivi

Rispondere alle recensioni è importante, ma con risorse limitate e tante altre priorità può essere molto impegnativo. Ecco perché è importante rivedere e attenersi a un’adeguata strategia di risposta della direzione. Tenga in considerazione questi aspetti:

  • Con un minor numero di recensioni, potrebbe essere necessario modificare la strategia di risposta della direzione arrivando persino a rispondere a tutte le recensioni, se ciò risulta fattibile per la sua azienda.
  • La flessibilità è decisiva, quindi con il migliorare della situazione e l’aumentare delle recensioni, potrebbe essere necessario cambiare di nuovo questo aspetto.
  • Quando risponde alle recensioni di Google, ricordi che per impostazione predefinita Google mostra agli utenti le recensioni più rilevanti. La rilevanza per Google si basa sul numero di parole, sulle immagini e sul numero di volte in cui viene menzionato il nome dello stabilimento. 
  • Dia priorità alle recensioni che menzionano eventuali problemi relativi al COVID-19, come la pulizia o i servizi che non rispettano gli standard abituali.
  • È necessario essere tempestivi. Rispondere rapidamente è importante sia per l’ospite a cui si sta rispondendo sia per quelli potenziali. Se possibile, provi a rispondere alle nuove recensioni entro 48-72 ore. Utilizzi l’integrazione di Google per rispondere a tutte le recensioni da un’unica piattaforma e risparmiare tempo e aumentare l’efficienza.

person playing a winning strategy

3. Sfruttare le risposte

Ora che le persone stanno iniziando a pianificare nuovamente le proprie vacanze, presteranno particolare attenzione prima di effettuare una prenotazione. Rispondendo correttamente a queste recensioni, può sfruttare l’opportunità di comunicare con gli ospiti che stanno pianificando le loro prossime vacanze e annunciare le misure e le procedure adottate al fine di rassicurare, informare e fissare le giuste aspettative. La riapertura del turismo sarà accompagnata da molte domande e incertezze, quindi trasparenza e chiarezza sono fondamentali. Ciò è particolarmente rilevante per quanto riguarda le nuove linee di condotta e procedure, ad esempio in materia di pulizia.

4. Utilizzare i modelli

L’utilizzo dei modelli per le risposte della direzione permette di risparmiare molto tempo quando ci si ritrova improvvisamente con molte recensioni ma si hanno ancora risorse limitate. Prepari diversi modelli specifici per i problemi relativi al COVID-19 per diversi tipi di ospiti: ospiti soddisfatti, ospiti scontenti e così via. Utilizzando inserti dinamici, può creare un modello per un intero gruppo o marchio. Oltre a risparmiare tempo, i modelli aiutano a comunicare le informazioni chiave e a trasmettere un messaggio concorde con il giusto tono di voce per il suo marchio. Utilizzi questi modelli come base e ricordi sempre di personalizzare la sua risposta affinché sembri sincera. Occorre evitare di dare risposte impersonali e approssimative.

Durante i periodi di incertezza, l’informazione è fondamentale. Che si tratti di Google, TripAdvisor, Booking.com o qualsiasi altro sito di recensioni, comunicare con gli ospiti passati e futuri è importante per comprendere meglio la loro esperienza, rassicurarli e alimentare le giuste aspettative. 

Ora è più importante che mai mantenere sé stessi e il personale ben informati mentre si rimane in contatto con gli ospiti. Se desidera parlare con qualcuno del nostro team per assicurarsi di adottare i giusti strumenti e strategie, non esiti a contattarci.

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