Le quattro E: il segreto di oggi per il successo di un hotel

Oggi, gli albergatori di successo si rendono conto di essere nel settore della gestione delle aspettative. Ogni singolo viaggiatore è alla ricerca di un’esperienza diversa a seconda delle sue preferenze e dello scopo del viaggio. Nell’odierno mercato alberghiero competitivo, la chiave del successo è trovare un modo per superare le aspettative degli ospiti.

Tempo fa, il marketing era tutto incentrato sulle 4 P: Prodotto, Promozione, Prezzo & Posizione. Questa leggendaria legge del marketing, anche se interessante, non è più così rilevante come prima. Le “4 P” del marketing si sono evolute. Internet e social media hanno avuto un enorme impatto sul modo in cui gli operatori di mercato devono concentrare i loro sforzi. Il concetto delle 4 P si è trasformato in quello delle “4 E”: Experience, Evangelism, Exchange and Everyplace (ovvero esperienza, evangelizzazione, scambio, presenza ovunque). Di seguito vi sono alcuni esempi di come gli abili operatori del settore alberghiero possono usufruire di questa opportunità.

Oggi, al momento di scegliere un albergo, è molto più probabile che il processo decisionale dei viaggiatori sia  guidato da criteri di aspettativa sull'”Esperienza” piuttosto che sul “Prodotto”. I viaggiatori hanno aspettative specifiche per ogni viaggio e tali aspettative spesso cambiano a seconda del motivo del viaggio, della durata del soggiorno, ecc.. Se gli albergatori superano le aspettative dell’ospite in ogni soggiorno offerto, sempre più persone condivideranno queste esperienze positive con un’opera di “Evangelizzazione” su TripAdvisor o su una delle oltre 175 agenzie di viaggi online (OTA) e siti di recensioni in tutto il mondo. Le recensioni, sia positive che negative, influenzano altri viaggiatori, hanno un effetto sulle classifiche e sulle tariffe che gli albergatori possono aumentare.

Anche il concetto di “Prezzo” si è evoluto. Riguarda in misura minore la quantità di denaro che è necessario pagare per una camera, e si rivolge piuttosto all’esperienza che il viaggiatore si aspetta di avere in cambio (“Exchange”) del suo denaro duramente guadagnato. Gli studi hanno dimostrato che gli individui potrebbero essere disposti a pagare fino al 34% in più per una stanza, se sono convinti che il servizio/esperienza supererà le loro aspettative.

La “Posizione”, o distribuzione, si è evoluta in modo significativo con la crescita delle agenzie di viaggi online (OTA), ma è fondamentale per gli operatori del settore alberghiero ricordare che tutte le loro proprietà hanno bisogno di avere una presenza ovunque (“Everyplace”) – attraverso tutti i canali interessati, con un buon contenuto visivo e scritto. E, con gli oltre 175 canali descritti in precedenza, questo pone una sfida significativa per l’operatore di mercato che deve adattare la propria strategia per ottimizzare tariffe giornaliere medie (ADR), occupazione e RevPAR.

Mentre è importante misurare e tenere il feedback dell’ospite come punto di riferimento, la vera opportunità risiede nel modo in cui gli albergatori migliorano l’esperienza degli ospiti. I migliori risultati si ottengono quando tutta la Guest Intelligence è consolidata in un unico sistema facile da usare, con un’impostazione analitica comune, che stabilisca le priorità dei miglioramenti operativi e di servizio. Focalizzando l’attenzione non solo sulla misurazione ma anche sul miglioramento, che comprende il feedback dell’ospite tramite sondaggi e siti di recensioni online, gli hotel potranno ottenere una visione dettagliata di ciò che è piaciuto e non è piaciuto agli ospiti riguardo la loro esperienza in hotel.

Le organizzazioni che rendono questo cambiamento culturale più incentrato sull’ospite, stanno raggiungendo risultati notevoli nel migliorare l’esperienza del viaggiatore. Gli operatori del mercato alberghiero di maggior successo si stanno adattando a questa evoluzione del settore e iniziano a comprendere le implicazioni e le opportunità offerte dalle “4 E”.