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L’albergatore toscano aumenta la sua reputazione on-line, l’indice RevPAR registra un incremento del 15%

L’hotel di lusso di 37 camere, Mulino di Firenze, diretto da Giancarlo Carniani, riceveva recensioni on-line non troppo favorevoli rispetto ai suoi concorrenti, nonostante gli evidenti vantaggi, come un hammam spa, un ristorante biologico e la sua favolosa posizione, nella pittoresca campagna toscana, con meravigliose viste sull’Arno.

Diverse catene alberghiere di lusso del centro della città si rivelavano forti concorrenti del Mulino, posizionando questo modesto hotel fuori dalle più importanti On-line Travel Agencies (OTA – agenzie di viaggio on-line) e dai siti che si occupano di recensioni turistiche.

Tuttavia, dal momento in cui ha iniziato a lavorare con ReviewPro, nel 2011, il direttore dell’hotel sostiene che gli ospiti del Mulino stanno scrivendo magnifiche recensioni, aiutando l’albergo a guadagnare diversi punti del Global Review Index™ (GRI).

“Ci siamo resi immediatamente conto che ReviewPro era un prodotto speciale e che il miglioramento della nostra reputazione on-line avrebbe portato un numero maggiore di clienti al nostro hotel”,

afferma Carniani. Insieme all’aumento del GRI, i ricavi per camera disponibile (RevPAR) del Mulino sono saliti alle stelle, aumentando del 15% nell’ultimo anno. Questo cambiamento positivo ha contribuito ad attirare un maggior numero di clienti e ad applicare un piano tariffario più strategico. “Abbiamo monitorato ogni singolo aspetto dell’hotel, con risultati eccellenti”.

Quindi, come ha ottenuto Carniani questa vittoria per il Mulino?

Fase 1: Uso di un benchmarking competitivo per migliorare le recensioni negative

Utilizzando gli strumenti di ReviewPro, Carniani ha avviato un benchmarking dell’hotel con un gruppo di concorrenti, confrontando ed esaminando la reputazione on-line sotto diversi punti di vista. Un’analisi attenta e prolungata delle recensioni di clienti e del GRI™ ha consentito a Carniani di comprendere a fondo le opinioni generali sugli hotel locali, conoscendo con precisione quali erano le strutture e i servizi di successo degli altri hotel.

“Una delle cose che più mi piace di ReviewPro è la possibilità di monitorare la concorrenza – non solo attraverso statistiche, ma anche in base ai servizi”, indica Carniani.

“È possibile identificare quali sono i servizi carenti, che hanno bisogno di una maggiore attenzione, e i propri punti forza”. Il direttore dell’hotel utilizza, inoltre, l`analisi semantica di ReviewPro per identificare i punti problematici e risolverli.

Ulteriori informazioni: Trasformare la reputazione della propria attività con HR e ReviewPro

Fase 2: Individuare le modifiche più importanti da apportare per aumentare il GRI dell’hotel

“Conoscendo quello che dicevano gli altri, abbiamo notato due aree principali da migliorare”, dice Carniani. “La prima era il ristorante. Abbiamo controllato le opinioni dei nostri ospiti, comprendendo così che potevamo modificare alcuni particolari per aumentare la soddisfazione dei nostri clienti”.

Carniani, pertanto, ha deciso di situare il ristorante nella zona del Mulino affacciata sul fiume, ottenendo un notevole vantaggio rispetto ai concorrenti. Il ristorante, con una splendida vista, serve prodotti biologici ed è orgoglioso della sua politica Km zero, che consiste nell’uso di ingredienti provenienti interamente dalla zona, compreso il vino. Le specialità della casa combinano il meglio della cucina tradizionale toscana con un tocco moderno, come la famosa Ribollita Toscana, una zuppa casereccia a base di fagioli, pane e cavolo rosso, guarnita con un filo di olio d’oliva.

Analizzando le recensioni negative, Carniani ha cominciato a prestare maggiore attenzione al comportamento del personale. “Abbiamo deciso di offrire una formazione migliore al nostro personale, volta a potenziare il loro senso dell’ospitalità”, ci racconta.

Per scoprire com’è possibile utilizzare le opinioni di ReviewPro per migliorare il livello di soddisfazione dei vostri clienti e, allo stesso tempo, incrementare i ricavi, richiedete ora ulteriori informazioni ai nostri consulenti sulla gestione della reputazione.