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Intervista tra ReviewPro e Associazione Italiana F&B Manager

Autorizzazione alla pubblicazione per gentile concessione di Locali Top – Organo Ufficiale di Stampa per Aifbm – edito da Tuttopress Editrice-


Finalmente svelati i segreti (e i vantaggi) del monitoraggio della web reputation, a garanzia di livelli di eccellenza della struttura e di una migliore esperienza dell’ospite. Questi i temi portanti della nuova rubrica di Francesca Farenga, Sales Manager Italy & Spain di ReviewPro. A partire da questo numero, la sezione dedicata all’Associazione Italiana Food&Beverage Manager si arricchisce di una nuova interessante rubrica di approfondimento che illustrerà l’attualissimo e variegato mondo della reputazione on line.

di Lorena Tedesco

Facciamo il punto

Parlando di un argomento così complesso occorre necessariamente fornire alcune spiegazioni. Quando parliamo di “reputazione” di un’azienda, che sia essa un hotel, un ristorante o un locale, facciamo riferimento all’immagine che deriva dalle informazioni pubbliche che la riguardano. Oggi infatti si parla di web reputation, reputazione online o ancora di reputazione 3.0 come di una sorta di “biglietto da visita” dell’azienda. Una vera e propria vetrina in cui tutto è visibile, tutto resta scritto e soprattutto… tutto è raggiungibile in modo agevole da chiunque. Ciò grazie alla crescente importanza di Inter- net che si attesta attualmente come principale media di riferimento. Questa è la ragione per cui oggi è fondamentale analizzare la reputazione online dell’azienda e promuoverne la valorizzazione insieme al consolidamento della presenza sul web.

Protagonisti e Obiettivi

Originaria di Picerno (Pz), con una laurea in Lingue e letterature straniere e un master in turismo alla School of Management di Trento, Francesca a fine 2012 approda in ReviewPro, dove da qualche anno si occupa delle vendite in Italia e Spagna.

L’azienda – fondata nel 2008 a Barcellona dall’americano RJ Friedlander – contempla oggi un team di oltre 70 persone provenienti da 25 nazioni diverse ed è annoverata tra i leader mondiali nel settore della Guest Intelligence. Occorre spiegare che per Guest Intelligence si intende la capacità di fornire a coloro che operano nel comparto dell’hospitality (per cui nell’hotellerie e ristorazione), uno o più strumenti che consentano loro di “ascoltare” gli ospiti (e capire ciò che gli piace e ciò che non gli piace), in modo da garantirgli la migliore esperienza. «Noi – ci spiega Francesca – aspiriamo a offrire l’eccellenza in termini di soddisfazione. Tendiamo a raggiungere i risultati migliori, in quanto una buona qualità dei servizi si traduce in una buona reputazione. Reputazione che oggi significa: visibilità, posizionamento e revenue».

Oggi sono più di 30mila le aziende che si affidano a ReviewPro e tra queste vi sono sia grandi gruppi (come le grandi catene alberghiere) sia hotel indipendenti. A essi ReviewPro offre un’analisi delle recensioni online e dei dati dei sondaggi sul feedback dell’ospite, allo scopo di elaborare un’informazione (es. un elenco di ciò che piace e non piace al cliente), definendo le priorità dei miglioramenti operativi e di servizio. Lo scopo è raggiungere il livello di eccellenza nella scala di soddisfazione del cliente, aumentare le classificazioni sui siti di recensioni/agenzie viaggi online (OTA) e, infine, i revenue.

Come opera?

La raccolta di informazioni avviene a livello molto dettagliato ed è possibile estendere l’analisi anche a un gruppo di competitor (un’opzione della piattaforma) che permette di fare anche un’analisi semantica, quindi di tipo qualitativo. «Si parte dall’analisi del testo delle recensioni che ci consente di andare a focalizzare su quelli che sono i punti di forza e i punti deboli, che sono gli aspetti su cui dobbiamo andare a lavorare. A questo si può aggiungere il Satisfaction Survey”, un questionario di gradimento ad hoc, customizzabile e che può essere “in stay” o “post stay”, che consente di creare il link diretto con l’ospite dell’hotel già da quando arriva. Attraverso questo strumento, più snello o più strutturato in base al cliente e alle sue esigenze, siamo in grado di avere una prima percezione di come sta l’ospite, se è contento del servizio e, soprattutto, di fare upsell, quindi di sapere se ha bisogno di qualcos’altro».

Francesca ci tiene inoltre a sottolineare un altro aspetto importante: «Il nostro indice di misurazione Global Review Index™ (GRI), ossia lo standard nel mercato alberghiero per misurare la reputazione on line, è stato certificato e viene utilizzato oggi dalla Cornell University, una “istituzione” a livello di studio e formativo che si occupa di tutto quanto è ricerca e formazione delle nuove tecnologie applicate all’ambito del turismo.
La collaborazione risale al 2012, anno in cui fu certificato il nostro indice e l’istituto iniziò a utilizzarlo in una serie di ricerche… con un risultato fantastico. Secondo la ricerca condotta dalla Cornell University, infatti, aumentando di 1 solo punto il GRI™ di un hotel è possibile aumentare in misura significativa la redditività e il revenue».


Possibilità di intervento

Il sistema di ReviewPro consente di aggregare, organizzare e gestire con la massima efficienza la reputazione online (ORM) e offline (Guest Satisfaction Survey) di Hotel, Ristoranti, Lounge e Bar attraverso il controllo completo di oltre 180 OTA, Blog, Forum Turistici e Social Media. L’analisi dei dati, fornita su una base di 3 anni di storico, permette di analizzare nel dettaglio le necessità degli ospiti e migliorare i propri servizi partendo da un ascolto attivo che viene misurato attraverso il Global Review Index. L’aumento del GRI™ diventa sinonimo di miglioramento della qualità e della propria reputazione online. «Grazie all’analisi qualitativa dei dati siamo in grado di sapere con esattezza quali sono gli aspetti nei quali stiamo rispondendo alle aspettative dei nostri ospiti e quali quelli sui quali dobbiamo intervenire per limare le criticità emerse. Il software ci permette di avere un’idea chiara di come stiamo lavorando a livello globale e in ogni singolo dipartimento, questo ci consentirà di definire la migliore strategia da applicare sia da un punto di vista operativo e di servizio sia da un punto di vista più focalizzato alla pianificazione di una vision/mission globale».

Anticipazioni…

«Il 2017 – conclude Francesca – sarà un anno ricco di novita a casa Reviewpro. Nuovi strumenti che ci permetteranno non tanto di soddisfare le aspettative dell’ospite, bensì di superarle! Questo significa lasciare un segno nell’ospite, fare in modo che possa non solo ricordare l’esperienza, ma anche raccontarla. Da oggi disponibile il nostro nuovo prodotto Autocase Management System, uno strumento che permette di automatizzare i processi di gestione e risoluzione delle incidenze attraverso una serie di task interne automatiche. Grazie a questo sistema, disponibile sia per la piattaforma di reputazione online sia per i questionari interni, siamo in grado di: assicurare che i livelli di servizio dell’hotel siano garantiti, ridurre i costi migliorando l’efficienza e il coinvolgimento del team di lavoro, automatizzare il processo di controllo delle task affinché le incidenze siano sempre risolte, migliorare l’esperienza e la soddisfazione dell’ospite. Ecco come vi aiutiamo a superare le aspettative dei vostri ospiti».