Vuoi migliorare il ranking del tuo hotel su TripAdvisor? Leggi qui la nostra guida passo a passo >>

In che modo il COVID-19 influisce sulla reputazione del mio hotel? Tre consigli per tenerla sotto controllo.

La situazione del COVID-19 sta avendo gravi ripercussioni in tutte le aree del settore alberghiero. Purtroppo, per molti albergatori questo ha significato la parziale o persino la totale chiusura. Per coloro che sono rimasti aperti durante la crisi o che sono ubicati in zone in via di recupero nel mondo, la domanda che sorge spontanea è – in che modo il COVID-19 condiziona la reputazione del mio hotel?

Può comprendere l’esperienza che hanno avuto i suoi ospiti presso il suo hotel durante questo periodo e tenere traccia di come si evolve la situazione, monitorando i feedback ricevuti dagli ospiti attraverso le recensioni online ed i questionari. In questo modo può limitare i danni, chiarire le incertezze e ringraziare gli ospiti per il loro sostegno.

Ecco tre modi per utilizzare i suoi strumenti di monitoraggio della reputazione, per rimanere aggiornato sulle menzioni riferite al COVID-19.

1. Rilevare e monitorare continuamente

L’analisi Semantica è uno strumento che rileva le menzioni di concetti chiave nei feedback (recensioni o risposte ai questionari) e le etichetta come positive o come negative, in modo che gli albergatori possano comprendere l’impatto di specifici argomenti.

Per aiutare gli albergatori a comprendere l’impatto che il COVID-19 sta avendo sulla reputazione on line, ReviewPro ha creato la categoria “Medicina e Salute” all’interno dello strumento Analisi Semantica. Rileva concetti e sinonimi specificamente relazionati al Coronavirus (come “COVID-19”, “pandemia” e “stato di emergenza”) in 17 lingue.

open book and labtop on a workspace

Filtrando le menzioni relative al COVID-19 e salvandole come Vista, può vedere in modo rapido e chiaro il volume e il sentimento (positivo o negativo) delle recensioni e delle risposte ai questionari che includono questo argomento. Può anche pianificare l’invio di report a gruppi di lavoro o a persone specifiche, in modo che nessuna menzione vada persa.

Se lei con il suo brand lavora in diverse aree del mondo o in diverse zone dello stesso paese, può anche tenere d’occhio lo sviluppo regione per regione. Questo le consente di avere una visione globale di dove la situazione sta migliorando o peggiorando in base ai feedback dei suoi ospiti.

2. Rispondere in modo professionale e rapido

Come in qualsiasi crisi, è importante sapere subito cosa dicono gli ospiti. Per assicurarsi di rimanere informato, può impostare degli avvisi per concetti specifici e ricevere un’e-mail quando questi vengono menzionati. Aggiorni la sua attuale strategia delle risposte per adattarla a queste circostanze eccezionali. Comunichi chiaramente a tutti come devono rispondere alle recensioni sul COVID-19 e quali procedure devono seguire nel caso in cui un ospite muova delle accuse gravi. In questo modo fornirà una pronta e rapida risposta, fondamentale per gestire crisi così sensibili.

Rispondere alle recensioni è ora una priorità, che siano positive o negative. Se i suoi ospiti hanno speso del tempo per lasciare un commento positivo, li ringrazi per il loro sostegno e mostri apprezzamento. Se il suo ospite è preoccupato per un qualsiasi aspetto riguardante la permanenza presso il suo hotel, inoltri il caso ad un membro senior dello staff, in modo da fornire un aggiornamento ed alleviare qualsiasi preoccupazione il prima possibile.

Ricordi che non si tratta solo dei suoi ospiti, ma di migliaia di potenziali ospiti che cercheranno di ritrovare fiducia e sicurezza, si assicuri di distinguersi.

3. Reagire con proattività ad un questionario:

Se i questionari fanno parte della sua strategia di gestione dell’esperienza degli ospiti, sfrutti questo strumento per scoprire come si sono sentiti i clienti durante il loro soggiorno: sentono di essere stati adeguatamente informati? Hanno considerato sufficienti le misure che sono state prese? La loro prenotazione è stata condizionata dal COVID-19? Queste domande possono aiutarla ad aggiustare e migliorare la sua strategia e le danno l’opportunità di scusarsi nel caso l’esperienza fosse stata negativa. Si assicuri che il suo team riceva istruzioni chiare su come rispondere e su quali siano le procedure per inoltrare i feedback a livello superiore nel caso in cui ne ricevesse di negativi nelle sue domande riguardanti il COVID-19.

Mantenere se stesso ed il suo staff ben informati, rimanendo in contatto coi suoi ospiti, è ora più importante che mai. Se volesse parlare con uno qualsiasi dei nostri team per accertarsi di avere gli strumenti e le strategie giuste, non esiti a contattarci.

Vuoi sapere come migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti?