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Impostare gli Obiettivi di Reputazione Online nel Tuo Hotel

Molti albergatori raccolgono e analizzano dati, ma non tutti sanno come utilizzare questa conoscenza per fissare gli obiettivi per il proprio team.

ReviewPro offre una varietà di dati, ma per cominciare ti consigliamo di concentrarti su alcuni indicatori chiave di prestazione (KPI). Fissa degli obiettivi realistici e raggiungibili e coinvolgi tutti i membri del tuo team in questo processo.

1. Global Review Index ™ (GRI)

Lo standard di settore Global Review Index ™ (GRI) è un punteggio di reputazione on-line disponibile in esclusiva per i clienti ReviewPro, che viene utilizzato da migliaia di hotel in tutto il mondo come punto di riferimento per la gestione della reputazione. Più il tuo GRI ™ è basso, più dovrebbe essere facile aumentarlo. Ad esempio, se il tuo GRI ™ è del 60%, individuando e agendo su un paio di “soluzioni veloci” potresti già ottenere un salto significativo in un breve periodo di tempo. Se il tuo attuale GRI ™ è più alto, ad esempio 71,1%, un obiettivo ragionevole potrebbe essere quello di raggiungere il 75,0% entro sei mesi. E se il tuo GRI ™ è del 90%, raggiungere anche un minimo miglioramento sarà impegnativo – una bella sfida! Tieni presente che è possibile registrare gli obiettivi GRI ™ e la cronologia degli eventi nella pagina “Quadro di valutazione” del pannello di controllo facendo clic sul pulsante “Obiettivo”. Una volta impostati, gli obiettivi verranno visualizzati in report per una facile consultazione.

2. Indici di Dipartimento

Gli Indici di Dipartimento forniscono un’analisi più approfondita della soddisfazione del cliente tra le varie aree della struttura, permettendoti di impostare obiettivi di recensione per dipartimento. Tieni presente che alcuni settori come Pulizia e Servizio non sono dipartimenti singoli, ma “attributi” influenzati da diversi dipartimenti. Per fare un esempio, se il tuo indice di valutazione corrente per Pulizia è 81,4%, il tuo obiettivo potrebbe essere quello di raggiungere l’ 85,0% entro sei mesi. Per altri attributi come Decorazioni e Camera, un miglioramento significativo potrebbe non essere possibile senza effettuare aggiornamenti alle strutture. È possibile registrare gli obiettivi degli Indici di Dipartimento e la cronologia degli eventi sulla pagina “Quadro di valutazione” facendo clic sul pulsante “Obiettivo”. Una volta impostati, i tuoi obiettivi verranno visualizzati in report per una facile consultazione.

3. Obiettivi di Classifica Competitivi

Nello stabilire il GRI ™ e gli obiettivi di volume delle recensioni, confronta le prestazioni del tuo hotel rispetto a quelle dei tuoi competitors per determinare quale posizione in classifica può essere raggiungibile. Ad esempio, se attualmente la tua posizione in classifica è # 4 su 6 proprietà nel GRI ™, il tuo obiettivo potrebbe essere quello di raggiungere la posizione 2 # entro il prossimo anno. Tieni presente che questa è una valutazione relativa che dipenderà dalle prestazioni dei competitors e dalla tua stessa prestazione.

4. Competitive Quality Index ™ (CQI)

Questa misurazione molto utile consente di determinare il tuo obiettivo di reputazione rispetto ai competitors. Un CQI ™ di 100 rappresenta una “ragionevole quota di mercato” di soddisfazione del cliente. La tua capacità di raggiungere una maggiore quota di mercato dipenderà da una serie di variabili, tra cui come vengono classificati il tuo servizio, le tue strutture e la posizione rispetto ai competitors. Anche i prezzi possono avere un impatto sul GRI ™ in base a quanto gli ospiti sentono che stai offrendo un buon rapporto qualità/prezzo. Tieni presente che il CQI ™ aumenterà solo se il GRI ™ aumenta più velocemente della media GRI ™ dei tuoi competitors.

5. Classifica del Gruppo

Se fai parte di una catena, marchio o gruppo e hai scelto le versioni aziendali o plus di ReviewPro, puoi confrontare le classifiche GRI ™ con le altre proprietà all’interno dei tuoi gruppi di appartenenza. Oltre ai gruppi specificati, ReviewPro può anche fornire gruppi predefiniti come alberghi a quattro stelle presenti nella tua regione. Nel definire tali obiettivi confronta la tua proprietà con le altre proprietà del gruppo. Ad esempio, se il tuo GRI ™ si colloca attualmente al n.20 su 22 proprietà, il tuo obiettivo potrebbe essere quello di raggiungere la posizione n. 14 entro un anno. Anche in questo caso, tieni a mente che questa classifica dipende in parte dalle prestazioni degli altri hotel del gruppo.

6. Volume delle Recensioni

Dal momento che un elevato volume di recensioni può influire positivamente su visibilità e posizionamento su siti di recensioni e motori di ricerca e può aumentare la fiducia dei consumatori, si dovrebbe anche stabilire un obiettivo per il volume delle recensioni. Il volume di recensioni è influenzato da una serie di variabili, tra cui il numero di camere, l’occupazione, il grado di soddisfazione del cliente, e se si sollecitano o meno le recensioni.

È possibile richiedere una demo delle nostre soluzioni di Guest Intelligence qui. In alternativa, se sei già cliente puoi contattare un membro del nostro team di Gestione Account per l’impostazione di obiettivi cliccandoqui.