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Il Coronado Luxury Club & Suites usa i questionari per incrementare la reputazione online di oltre il 20% in 7 mesi

Il Coronado Luxury Club & Suites è una lussuosa struttura ricettiva a cinque stelle situata a Playa Coronado, vicino a Panama City. Il resort ci tiene molto ad offrire agli ospiti servizi di prima classe e una splendida esperienza: questo è stato uno dei motivi principali per cui hanno iniziato, a partire da marzo 2018, a gestire attivamente la loro reputazione online utilizzando ReviewPro.

Coronado Luxury Club & Suites pool view

Il problema

A maggio 2018, Janire Rodriguez, Customer Success Coach, ha contattato il resort nell’ambito del processo di onboarding di ReviewPro. Janire e il team del Coronado hanno entrambi osservato che il Global Review Index™ (GRI) della struttura ricettiva era piuttosto basso.

Grazie all’analisi d’impatto (un’analisi chiara, immediata e grafica delle aree chiave che incidono sul GRI™), hanno individuato le diverse aree da migliorare.

I Customer Success Coach di ReviewPro prendono molto sul serio il loro ruolo di consulenza con cui aiutano i nostri clienti a migliorare la loro reputazione online. Generalmente il processo consiste in una sessione iniziale di onboarding seguita da periodici incontri coi clienti. Migliorando determinate aree che permettono di superare le aspettative dei clienti, gli hotel possono aumentare il proprio GRI™, incrementare quindi le prenotazioni, avere un ADR più alto e far crescere i profitti.

La soluzione

Al fine di ottenere maggiori dettagli sugli aspetti di cui gli ospiti erano rimasti insoddisfatti, Janire ha lavorato col direttore IT del resort, Orlando Jiménez, per introdurre lo strumento dei questionari di soddisfazione dell’ospite (GSS) incluso in ReviewPro. L’utilizzo del GSS ha consentito allo staff di comprendere meglio le aree che necessitavano di modifiche e di rispondere in modo efficiente agli ospiti.

Il sondaggio includeva:

• un design perfettamente ottimizzato (logo dell’hotel, combinazione di colori su misura e layout personalizzato);
• domande mirate ad estrapolare informazioni su aree specifiche dell’hotel (F&B, servizio);
• domande con logica (quando l’ospite assegna un punteggio basso, si attiva un’ulteriore domanda);
• le risposte degli ospiti comprendevano scelte multiple e una casella per i commenti. Grazie a questa combinazione di elementi, il feedback risulta più consistente e dettagliato.

Come parte del miglioramento continuo, tutti i membri dello staff sono stati inclusi nel processo. È stato dato accesso alla piattaforma di ReviewPro ad un numero significativo di persone ed è stato creato un avviso per informare il personale selezionato dell’arrivo di ogni nuovo questionario, assicurandosi così che ognuno di questi ricevesse l’attenzione che merita.

Una volta raccolto il feedback, l’intero team è stata coinvolto nell’apportare i cambiamenti. Il punto centrale di questo processo consistette nel programmare una riunione settimanalesono stati implementati cambi significativi tra i quali cambi di staff all’interno del dipartimento F&B.

I risultati

Il feedback raccolto tramite gli strumenti di gestione della reputazione online (ORM) e dei questionari (GSS) hanno permesso al Coronado di apportare i cambi necessari che hanno avuto un effetto straordinario sui parametri di misurazione della struttura:

• Il GRI™ è aumentato del 20,8% (dal 67,9% all’88,7%)

Come mostra l’analisi d’impatto qui illustrata, dopo l’introduzione del programma sono diminuite sensibilmente le menzioni negative. In particolare, la categoria “Hotel” è passata dal pesare negativamente sul GRI™ ad avere un impatto positivo sull’indice; inoltre, una lunga lista di altri elementi che incidevano negativamente sui vari indici, è scomparsa.

In soli sette mesi, il Coronado Luxury Club & Suites è riuscito a ottenere preziose informazioni dalle recensioni degli ospiti e maggiori dettagli dai questionari di gradimento. Ciò ha permesso alla struttura ricettiva di mettere in atto miglioramenti sia sul piano operativo che su quello dei servizi che hanno inciso sulla reputazione online a un livello inimmaginabile che nessuno avrebbe potuto immaginare.

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