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Ecco come Antonio Lopez-Bustos, degli Exclusive Hotels, usa ReviewPro per trasformare la soddisfazione del cliente in utili

Quattro splendidi hotel rurali ricchi di personalità formano, in Inghilterra, gli Exclusive Hotels. Ognuno degli Exclusive Hotels, totalmente unico, elegante e circondato da diversi ettari di boschi, parchi e campagna, offre la tranquillità immersa nel lusso, in un ambiente tipicamente inglese.

Antonio Lopez-Bustos e il suo team, clienti di ReviewPro dal 2011, usano i feedback on-line e le analisi di revisione di ReviewPro in ognuno dei reparti per comprendere meglio le necessità dei loro clienti, fornire le migliori esperienze e creare un vantaggio competitivo. Ecco la storia, raccontata in prima persona…

 

ReviewPro: Un punto di ricezione di tutti i feedback

Per il nostro team degli Exclusive Hotels, ReviewPro è diventato il depositario di tutti i feedback dei clienti. Prima di firmare per il servizio, non disponevamo di nessun tipo di informazione per gestire i feedback.

Cosa ci offre? È certamente più efficace per la risoluzione dei problemi del nostro staff. Ci assicura di rispondere, in modo tempestivo, sia ai commenti positivi che a quelli negativi, consentendoci di non perdere nessun feedback che potrebbe richiedere un intervento. Fornisce coerenza alle risposte.

Prima i feedback arrivavano in qualsiasi modo. Poteva ricevere feedback il team vendite, oppure il general manager, rendendo molto complicata la risoluzione dei problemi. I modi per risolvere i problemi erano eccessivi. Con i feedback on-line, i problemi potenziali provengono da diverse fonti e si moltiplicano. Con ReviewPro, invece, siamo in grado di garantire una relazione standard per parlare con i nostri clienti.

I feedback arrivano in tempo reale e per rispondere rapidamente è necessaria una solida infrastruttura di supporto. Con ReviewPro, possiamo prendere appunti e fornire un orientamento alla persona responsabile delle risposte. Chi scrive le risposte ai diversi commenti e richieste non deve perdere tempo per realizzare il monitoraggio delle e-mail o per coordinare le risposte interne.

Nell’insieme, le nostre installazioni ricevono recensioni fantastiche, ma, quando si ottiene una recensione problematica, non viene menzionato quasi mai un singolo problema. Il problema potrebbe coinvolgere diversi reparti. La risposta ha bisogno, pertanto, di input provenienti dai responsabili di tali reparti. La raccolta di tali input ci dà l’opportunità di offrire una risposta di gestione pubblica che mostra chiaramente ai clienti che ascoltiamo quello che dicono e che agiamo per risolvere il problema.

 

Un ascolto migliore consente risposte più rapide

La velocità della risposta è estremamente importante.Viviamo in un’epoca in cui tutto si muove molto rapidamente. Il successo consiste nel superare le aspettative del cliente. Quando qualcosa non è andata alla perfezione, l’invio di un commento rapido dimostra che stiamo ascoltando. Se nessuno risponde quando qualcosa va male, si crea un altro problema. Assicurandoci di essere in cima ai feedback on-line, facciamo un enorme passo in avanti per superare le aspettative degli ospiti.

Il nostro team si propone di rispondere a tutte le recensioni entro 24 ore e questo ritorno rapido colpisce in modo favorevole i nostri clienti. Con social network come Twitter, possiamo risolvere i problemi più velocemente – mentre l’ospite si trova ancora presso le nostre installazioni – e spesso riceviamo feedback su quanto i nostri clienti apprezzano il fatto che stiamo ascoltando e la nostra capacità di reagire.

La percezione del valore crea le tariffe

Il valore misura la differenza tra le aspettative e ciò che viene offerto in realtà. I clienti sono maggiormente disposti ad accettare il prezzo che si sta chiedendo se sono sicuri della qualità che ricevono. Le decisioni di acquisto sono realizzate in base alla percezione del rapporto qualità-prezzo.

L’unico modo per determinare l’esperienza è allineato con l’aspettativa, grazie ai valori di riferimento di ReviewPro. Inoltre, registriamo ogni settimana i valori di riferimento come gruppo e in confronto ai nostri concorrenti, e investiamo molte energie per offrire agli ospiti la sensazione di ottenere un valore reale a cambio del loro denaro.

 

Come offrire agli ospiti una percezione ottimale del rapporto qualità-prezzo

La parola che desideriamo che venga in mente ai nostri ospiti è “WOW”. Offriamo tutti sorpresa e gioia, ma non necessariamente nascondendo gli elementi che li sorprendono. La sorpresa consiste nella nostra proposta di valore. Fare in modo che, quando si recano alla reception per il check-in, ricevano il miglior check-in che abbiano mai visto.

Si tratta di rendere fluida la loro l’esperienza e di ridurre il tempo di “necessità” che realmente non sono necessarie. Il nostro processo di check-in richiede solo 10 secondi – basta un “buongiorno” e la consegna delle chiavi. Disponiamo di tutte le informazioni dei clienti prima del loro arrivo, pertanto non c’è bisogno di compilare moduli. Non c’è nessuna ragione per non fidarsi dei nostri ospiti.

Uso del Competitive Quality Index™ per le operazioni e la gestione delle entrate

A volte può essere difficile trovare il modo giusto per usare i valori di riferimento nello sviluppo di piani operativi e strategici per gli utili, ma ReviewPro fornisce queste informazioni in diversi modi. Il loro nuovo Competitive Quality Index™ (CQI) è molto interessante, mostra valori e qualità di riferimento relativi alla concorrenza. Quando l’ho visto per la prima volta, assomigliava a un procedimento che stavo cercando di costruire manualmente – ReviewPro ha invece automatizzato tutto, cosa che mi fa risparmiare moltissimo tempo.

Con il Revenue Management, è possibile stabilire un prezzo setter o un prezzo follower. Abbiamo una proposta e un’esperienza fantastica in quanto a valore, quindi stabiliamo i prezzi. Con il CQI, riportiamo il resto degli hotel solo per controllare se siamo all’altezza o meno. Altri stanno seguendo il nostro esempio? Le opportunità vengono dimostrate sia in termini di fatturato che di aumento del prezzo.

 

 

Stabilire gli obiettivi per la soddisfazione dei clienti porta utili

Ogni hotel conta i centesimi. Sappiamo bene come l’esperienza che offriamo al cliente influisca sulla possibilità di ottimizzare i profitti. Per questo motivo abbiamo stabilito dei bonus per i nostri general manager e per i reparti principali collegati agli obiettivi del Global Review Index™.

Quando abbiamo cominciato ad usare ReviewPro, abbiamo preso in considerazione tutti i punteggi dei nostri stabilimenti, prendendo una decisione su ciò che costituisce un punteggio accettabile. È impegnativo ma non irraggiungibile. Questo obiettivo include un numero target troppo statico, e così abbiamo aggiunto un’altra meta, quella di essere al top 2 di una struttura competitiva in ogni momento.

Stabilire questi incentivi finanziari ha fatto rendere conto alle persone di tutti i reparti dell’importanza del Global Review Index™ per le performance finanziarie della società – e per una soddisfazione costante dei nostri ospiti. Ha guidato l’azione nella globalità dell’azienda.

 

La cultura influenza la soddisfazione dei clienti

Misuriamo il nostro successo grazie alla soddisfazione dei clienti. All’interno dell’organizzazione vi è una forte cultura sull’importanza di ReviewPro per il successo del funzionamento dell’hotel.

Prima di utilizzare ReviewPro, questo processo di misurazione era troppo complicato. Ora è molto più gestibile e focalizzato. Gli avvisi notificano allo staff i contenuti che li riguardano. Le etichette o tag ci permettono di controllare e rivedere i problemi ricorrenti. Se è in corso un processo da rivedere, c’è una persona responsabile dello sviluppo di tali sistemi. Usiamo i commenti per le comunicazioni interne – parlando tra di noi del modo migliore in cui risolvere un problema. Il nostro team per le relazioni con i clienti usa la funzione delle etichette in modo estensivo per distribuire gli incarichi ad altri reparti in base alle informazioni ricevute da ReviewPro.

ReviewPro è una fantastica piattaforma di servizi per i clienti, grazie alla quale non abbiamo bisogno di coordinare diversi sistemi o di monitorizzare e-mail. Qualsiasi cosa può essere trovata ed eliminata in un unico posto.

Fortunatamente, abbiamo molte recensioni estremamente positive, quindi il controllo dei feedback non crea esclusivamente lavoro extra. I responsabili dei reparti usano i feedback per lodare i team per il buon lavoro realizzato, e adottano procedure di revisione quando qualcosa non va secondo i piani. I feedback provengono direttamente dai clienti – invece di sterili sintesi – pertanto rendono molto meglio l’impatto generato.

L’uso di ReviewPro in ciascuno dei nostri reparti ha rappresentato un investimento fantastico per la nostra azienda – uno strumento essenziale per aiutarci ad incrementare gli utili.

Grazie, Antonio! Per saperne di più sugli Exclusive Hotels, consultare la pagina ExclusiveHotels.co.uk.

Per scoprire come ReviewPro può contribuire a migliorare la soddisfazione dei clienti ed aumentare i guadagni, richiedere subito una dimostrazione.