Domande e Risposte con YHA New Zealand: L’importanza di fornire migliori esperienze agli ospiti per gli ostelli

Abbiamo recentemente collaborato con Hostelling International per aiutare gli ostelli di tutto il mondo ad offrire una migliore esperienza agli ospiti. YHA New Zealand, la più grande catena di ostelli per viaggiatori “zaino in spalla” in Nuova Zelanda, in funzione dal 1932, attualmente vanta 14 moderni ostelli gestiti da YHA e 29 franchising e partner associati. YHA offre soluzioni di alloggio in ostelli di alta qualità indirizzandosi ai giovani viaggiatori di tutto il mondo. I soggiorni notturni annuali raggiungono quota 700.000 , con un egual numero di viaggiatori provenienti da Germania, Cina, Stati Uniti, Australia, Regno Unito ed Europa.

Abbiamo parlato con Brian Westwood, Direttore Commerciale e Marketing di YHA per comprendere l’importanza di gestire la Guest Intelligence per migliorare la soddisfazione generale negli ostelli in tutto il mondo.

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1. Quali sono state le sfide che la vostra organizzazione ha dovuto affrontare? Come gestivate la vostra reputazione online prima di ReviewPro?

La proliferazione di recensioni influenza tutte le attività turistiche e YHA non fa eccezione. YHA non stava gestendo la sua reputazione pubblica attraverso siti di recensioni, tranne qualche gestione occasionale di recensioni particolarmente negative. Sappiamo che la percezione del valore e la massimizzazione del rendimento sono indissolubilmente legati fra loro, quindi avevamo bisogno di qualcosa che potesse aiutarci a gestire la nostra reputazione in modo più efficace.

Il problema con le recensioni è che sono ovunque e noi abbiamo una struttura gestionale piuttosto snella quindi non abbiamo le risorse per monitorare e gestire ogni sito, ogni giorno. Anche la tempestività è un fattore critico per le recensioni. Ogni giorno passato in cui una recensione rimane senza risposta è un giorno in più in cui i potenziali clienti pensano che non ci interessiamo a loro.

2. Gli ospiti degli hotel di lusso, ovviamente, hanno aspettative molto alte e quindi è facile immaginare perché la reputazione online è importante per gli hotel di lusso. Perché pensa che migliorare la soddisfazione dei clienti e la reputazione online sia importante anche per gli ostelli?

Avere un’ottima reputazione non è dominio esclusivo degli hotel di lusso. Ogni prodotto, indipendentemente dalla catena del valore, deve essere in grado di mantenere e gestire la propria reputazione al fine di massimizzare il rendimento entro i confini del proprio segmento. Gli ostelli non fanno eccezione e i clienti chiedono buona qualità a livello di ostello tanto quanto lo fanno per il prodotto di lusso. È tutto relativo.

Il valore della trasparenza è un nuovo termine che sta guadagnando terreno, è l’evoluzione delle recensioni, che passano dall’essere un’aggiunta opzionale in alcuni siti ad essere assolutamente ovunque. L’alloggio in particolare è un obiettivo di alto profilo per le recensioni. In passato il prezzo era il fattore principale che influenzava la generazione della domanda. Ora, dato che è molto facile determinare la probabile esperienza e la qualità di un alloggio, la percezione del valore è un fattore chiave della domanda. Più si migliora questo aspetto, più i prezzi superiori verranno accettati di buon grado e ReviewPro è lo strumento ideale per ottenere questi risultati.

3. Può spiegarci brevemente il processo che vi ha portato a scegliere ReviewPro?

ReviewPro ha contattato YHA mentre stava espandendo la sua presenza in Australasia. Abbiamo valutato il software, discusso con HI USA , e la proposta era affidabile e conveniente. È stato abbastanza facile in effetti.

4. Quali erano gli scopi/obiettivi di questa nuova partnership?

L’obiettivo primario per noi era migliorare l’impegno di gestione con i siti di recensioni, avere una migliore comprensione di ciò che i nostri clienti dicevano di noi e di quello che pensavano riguardo i nostri concorrenti. Inoltre cerchiamo di capire come possiamo migliorare i nostri tassi di risposta nei siti di recensioni con un impatto minimo sulla gestione del tempo.

5. Come viene usato ReviewPro all’interno della vostra organizzazione?

ReviewPro è stato utilizzato per identificare i principali punti di attrito vissuti dai nostri clienti e questo ha avuto un impatto diretto sulle decisioni di investimento e sulle scadenze. Ciò ha contribuito a fornire un prodotto migliore e infine a ottenere migliori recensioni. È stato anche utilizzato per dimostrare gli evidenti risultati positivi ottenuti da ristrutturazioni più complete eseguite sull’ostello. È un importante rafforzamento della fiducia per lo staff, l’amministrazione e i membri del Consiglio.

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La cosa più interessante è l’impatto positivo che questo ha avuto sui livelli di prestazioni dello staff. I reclami tempestivi, mirati e specifici possono essere trattati immediatamente con il personale interessato e ciò lo aiuta ad acquisire una migliore prospettiva dell’impatto del suo comportamento sull’esperienza dei clienti. Questo è molto più efficace rispetto ai concetti manageriali astratti sulle tecniche di un buon servizio.

Anche allo staff piace veder migliorare le sue recensioni e in alcune località è il personale stesso a controllare i risultati ancor più strettamente dei manager e a celebrare il raggiungimento dei risultati.

Il benchmarking competitivo è una parte assolutamente fondamentale di ciò che facciamo con ReviewPro. In ultima analisi, aiuta a motivare lo staff, ci indica la nostra posizione rispetto ai concorrenti e ci aiuta a posizionare i nostri prezzi in base alla nostra percezione del valore nel mercato

6. Quali risultati/miglioramenti avete notato dopo aver utilizzato ReviewPro?

Abbiamo notato un posizionamento più alto su TripAdvisor, lo staff più focalizzato sull’importanza del servizio al cliente, una maggior comprensione delle priorità di sviluppo da parte dello staff senior e, nel complesso, un’organizzazione maggiormente incentrata sull’ospite. Non eravamo tanto male neanche all’inizio, ma questo ha aggiunto un livello di sofisticazione e di focalizzazione che non avevamo prima.

7. Quali sono i vostri obiettivi per i prossimi 12 mesi?

Per quanto mi riguarda, vorrei conoscere meglio il sistema. È molto vasto e penso che stiamo ancora solo grattando la superficie del suo potenziale.

Voglio anche fare un’analisi competitiva più approfondita in modo da poter individuare altre aree di potenziale o debolezze che potremmo avere, non solo all’interno del nostro mercato, ma anche guardando le aspettative dei clienti nelle strutture nei nostri mercati di origine. Sapere quali sono le loro aspettative a casa o durante i loro viaggi per il mondo, ci aiuta a rimanere informati su scala internazionale.

Per visualizzare il nostro caso studio completo su YHA Zealand, clicca qui.

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