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Clienti in evidenza: Swiss-Belhotel International da priorità al coinvolgimento dell’utente

Per lo Swiss-Belhotel International, le persone sono “il bene più prezioso”. Per questo motivo, il marchio ha adottato ReviewPro per la gestione dei feedback degli ospiti e l’ha incluso nelle attività quotidiane del suo gruppo direzionale.

Cindy Margareth, Assistente del SVP Marketing Communication, ha affermato: “Proprio come un faro, il feedback degli ospiti ci guida verso l’obiettivo di offrire un servizio eccellente”.

Swiss-Belhotel lobby

Rispondere alle recensioni online

Il gruppo sa bene che le valutazioni online e le recensioni sono una parte essenziale del processo di prenotazione online nel mondo digitale di oggi. Per far fronte al feedback degli ospiti, il gruppo ha implementato un’efficace strategia per la gestione delle risposte, nella quale a tutte le recensioni positive viene inviato un ringraziamento, mentre per quelle negative si prepara una risposta specifica e si cerca di risolvere il problema.

“Visto che gli ospiti dedicano parte del loro tempo per condividere con noi i loro commenti, vogliamo assicurarci che tutti i nostri hotel si impegnino a rispondere a tutte le recensioni e, soprattutto, ad agire quando si presenta un problema.”

Agire sulla base dei feedback degli ospiti

L’obiettivo è duplice: gestire le recensioni in modo efficiente e utilizzare tali commenti per potenziare gli aspetti operativi e i servizi. Usando sia lo strumento di gestione della reputazione online (ORM) che i questionari sulla soddisfazione del cliente (GSS), il marchio acquisisce informazioni sulle aree che necessitano di miglioramenti apportando le modifiche relative tramite il feedback degli ospiti.

Inside Room of Swiss-Belhotel

Ogni lasciata è persa

Il coinvolgimento degli utenti è un fattore chiave per ottimizzare il successo del software ReviewPro. Swiss-Belhotel International ha messo in atto politiche e procedure per garantire il costante impegno dei suoi team.

• Per gli hotel è obbligatorio utilizzare gli strumenti di ReviewPro per tenere traccia delle recensioni e dei feedback degli ospiti.

• Il gruppo fornisce formazione e approfondimenti per supportare le strutture e fa parte del KPI di gestione per garantire che gli hotel mantengano un alto livello di impegno.

• Ogni mese viene inviata all’intera organizzazione una comunicazione interna, chiamata “Riflessione del Presidente”, che evidenzia le struttura che sta andando meglio in quel periodo.

• Viene inoltre pubblicato un rapporto mensile che elenca tanto gli hotel migliori quanto quelli con le peggiori prestazioni.

• Durante la conferenza annuale dei direttori generali, viene assegnato un premio alla migliore struttura dell’anno.

Swiss-Belhotel International performance reveiw

L’automazione è il futuro

Il gruppo sa che il passaggio all’automazione è la chiave per una gestione efficiente ed efficace del feedback degli ospiti. La direzione sta incorporando la gestione automatica dei casi (ACM) nei propri processi per garantire che qualsiasi questione venga gestita rapidamente e digitalmente.

Swiss-Belhotel International gestisce attualmente una gamma di oltre 145 tra hotel, resort e progetti in varie parti del mondo. È uno dei gruppi di hotel internazionali e di gestione dell’ospitalità in più rapida crescita al mondo. Il Gruppo offre a hotel, resort e ad alloggi servizi di sviluppo e di gestione onnicomprensivi e altamente professionali.

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