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Cinque modi per utilizzare il feedback dei clienti come strumento di vendita

In qualità di albergatore, il tuo obiettivo durante l’utilizzo del software ReviewPro può essere in primo luogo quello di ottimizzare l’esperienza dei clienti per aumentare il GRI™ e sfruttare l’ADR, il tasso di occupazione e il RevPAR. Sapevi che lo strumento fornisce molte informazioni utili al reparto commerciale del tuo hotel?

La Guest Intelligence consiste nei dati raccolti sui tuoi clienti: ad esempio, quali sono gli aspetti dell’hotel e del servizio che reputano migliori o peggiori sulla base della reputazione online? Cosa dicono online del tuo hotel in termini di recensioni? Quali sono state le loro impressioni sul soggiorno nel tuo hotel? Ha perfettamente senso sfruttare al massimo queste informazioni come strumento di vendita. Ecco come fare.

1) Crea un portafoglio commerciale vincente

Utilizzando ReviewPro per tracciare e analizzare recensioni e questionari, puoi identificare gli aspetti che i clienti reputano i migliori e quelli da migliorare. Puoi suddividere le performance per categoria o concetto e utilizzare l’analisi semantica per individuare le tendenze e gli schemi.

Gli strumenti di benchmarking di ReviewPro ti permetteranno inoltre di comprendere meglio le proposte commerciali esclusive del tuo hotel rispetto alla concorrenza. Questi punti di forza possono essere sfruttati nel materiale e nelle comunicazioni commerciali con i potenziali clienti dell’hotel per convincerli a scegliere il tuo hotel invece della concorrenza.

I dati delle recensioni forniscono inoltre informazioni importanti al personale commerciale durante le trattative con i clienti e i tour operator attuali e potenziali. Ad esempio, se le recensioni indicano che i tuoi clienti tedeschi sono molto soddisfatti e apprezzano la colazione offerta, queste informazioni possono essere utilizzate per convincere altri fornitori tedeschi a inserire anche il tuo hotel nel loro programma.

“Incoraggiamo i nostri responsabili commerciali a filtrare le risposte dei questionari per azienda (dati PMS) in modo da gestire le trattative e i rapporti commerciali con i clienti in modo più semplice”, afferma Nadine Lee, Group Guest Services Manager di glh Hotels.

Avvisi e report tengono i reparti commerciali e operativi informati e concentrati sugli aspetti e le aree principali da migliorare necessariamente. In questo modo si incoraggerà il personale commerciale dell’hotel ad assumersi la responsabilità sulla soddisfazione dei clienti con cui si hanno rapporti.

2) Utilizza le testimonianze di clienti soddisfatti

Con ReviewPro puoi filtrare le recensioni positive, negative o neutre. Puoi anche filtrare le recensioni per lingua, fonte e reparto. Per estrarre i parametri personalizzati relativi all’aspetto commerciale, puoi creare parole chiave per cercare recensioni specifiche su eventi, matrimoni e conferenze, ricavando informazioni da dati storici fino a un massimo di tre anni.

Sul sito web del tuo hotel puoi pubblicare contenuti e widget con recensioni, valutazioni e commenti sui questionari dei clienti. Puoi anche estrarre i commenti positivi dei clienti aziendali e dei partecipanti agli eventi per utilizzarli come testimonianze sul tuo sito web e sul materiale pubblicitario. In questo modo potrai attirare potenziali clienti e assicurarli che il tuo hotel sia la scelta migliore.

3) Migliora le trattative commerciali dell’hotel

Gli organizzatori di eventi e viaggi aziendali e i tour operator controllano le recensioni su TripAdvisor e altre fonti di recensioni come parte del processo di valutazione degli hotel. Non hanno tuttavia accesso ai numerosi dati sulle recensioni forniti da ReviewPro, che raccoglie recensioni e valutazioni da oltre 175 fonti di recensioni nel mondo.

Come utente ReviewPro, puoi elaborare report che mostrano l’alto grado di soddisfazione dei clienti del tuo hotel rispetto alla concorrenza e condividerli con i clienti attuali e potenziali. Puoi sviluppare un caso per il tuo hotel spiegando che i dati forniscono un’ampia panoramica delle performance del tuo hotel dal punto di vista dei visitatori.

Puoi anche fornire una suddivisione dei dati delle recensioni in base a caratteristiche importanti per un determinato cliente, come il servizio, la pulizia e la qualità della camera.

Screenshot della data che mostra i dati dei feedback dell'hotel

Queste informazioni possono essere utilizzate come strumento efficace per le trattative e per migliorare la qualità, la consistenza e il valore.

4) Concentrati sui clienti di aziende importanti

Per garantire un alto grado di soddisfazione dei clienti di aziende importanti, puoi importare i dati PMS nello strumento “Questionari per i clienti” e creare una vista specifica per ogni azienda. Puoi anche automatizzare i report settimanali e mensili per le singole aziende.


Un netto vantaggio per i responsabili commerciali di eventi aziendali è la possibilità di impostare avvisi in tempo reale nell’evento che un cliente aziendale reputa insoddisfacente. In questo modo il responsabile commerciale può rispondere prontamente e assicurarsi che i problemi vengano risolti prima che il feedback raggiunga la sede centrale e comprometta il rapporto con tale cliente.

5) Crea questionari specifici per aree di interesse come prenotazioni di matrimoni e conferenze

Sapevi che lo strumento “Questionari sulla soddisfazione del cliente” di ReviewPro ti permette di creare questionari separati con domande personalizzate per i diversi clienti? È ad esempio possibile creare un questionario per i wedding planner o per gli organizzatori di conferenze.

I questionari personalizzati ti permettono di porre domande specifiche e ricevere le informazioni necessarie per ottenere più prenotazioni di gruppo. Puoi anche chiedere pareri su idee, nuovi servizi e concetti che stai valutando di provare.

“Il nostro personale che si occupa di conferenze e incentivi utilizza il nostro questionario post-soggiorno (quello dedicato ai clienti delle conferenze) per verificare la qualità dei servizi che offriamo ai nostri clienti”, afferma Bruno Saragat, Inventory Supervisor di Forte Village Resort. “Dedichiamo tutti i nostri sforzi per raccogliere il maggior numero di indicazioni da commenti e valutazioni per migliorare i nostri servizi”.

Episodio di un cliente: gestione commerciale dell’hotel e soddisfazione del cliente

Un cliente ReviewPro ci ha recentemente parlato di una situazione riscontrata troppo spesso negli hotel. Dopo che l’hotel aveva presentato un’offerta per un evento di gruppo, l’organizzatore si era rivolto nuovamente al responsabile commerciale dell’hotel per chiedere una tariffa più bassa per la camera, precisando che la tariffa dell’hotel era più alta di altri hotel valutati.

I gestori dell’hotel ritenevano che la tariffa più alta fosse corretta e motivata, in quanto l’hotel superava la concorrenza nei punteggi di soddisfazione del cliente. Per avvalorare la tesi, il responsabile commerciale ha stampato un report ReviewPro che mostrava un Global Review Index™ più alto rispetto alla concorrenza e l’ha inviato all’organizzatore, insieme a una spiegazione di come viene calcolato il GRI™.

Ciò è bastato per convincere l’organizzatore a scegliere l’hotel e ad accettare la tariffa offerta. L’organizzatore si è inoltre preso l’impegno di prenotare l’hotel per la stessa conferenza anche per l’anno successivo.

È un esempio di come i dati delle recensioni possano essere utilizzati come strumento efficace per le trattative. Come il responsabile commerciale ha commentato, “la reputazione giustifica la tariffa”.

Se vuoi scoprire come sfruttare le potenzialità di ReviewPro per il reparto commerciale del tuo hotel, monitorare la gestione della reputazione online, creare questionari di feedback per i clienti e molto altro, richiedi una dimostrazione gratuita!