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Da zero fino a diventare degli eroi: Usare le risorse umane e ReviewPro per migliorare la struttura

Se spesso il management della reputazione delle conversazioni è focalizzato sulla qualità del servizio offerto ai clienti, molto più raramente accade che ci si concentri anche sullo sviluppo e sulla gestione delle risorse umane che forniscono questo servizio.
Ma come abbiamo notato altre volte il management operativo è il management della reputazione. Per questo motivo il dipartimento risorse umane gioca un ruolo chiave per aumentare la soddisfazione dei clienti. Questa è la storia di un piccolo hotel che – grazie ad un’attenzione particolare al dipartimento risorse umane – riesce a migliorare il management della reputazione e a reinventare il proprio brand.

Il Sir Christopher Wren è uno storico hotel di lusso a Windsor, nel Regno Unito. Due anni fa però sorsero alcuni problemi amministrativi e la struttura crollò finanziariamente. Il Sarova Group ne prese la proprietà e iniziò ad usare un approccio nuovo che può venir utile a molti.

Comprendere la situazione con Hotel Assessment Reporting

Il team è stato in grado di comprendere in modo approfondito la situazione usando le statistiche di ReviewPro delle recensioni dei clienti online. “C’è voluto molto tempo per capire cosa stava succedendo nel mercato per essere finalmente in grado di competere in modo adeguato”- queste le parole di Jutta Staude general manager di Sarova. Risulta quindi chiaro come il benchmarking competitivo e la business intelligence di ReviewPro abbiano aiutato a velocizzare il processo.

Prendendo in considerazione, infatti, oltre 125 siti di recensioni e social networks il team di Sarova è riuscito a capire quali potevano essere le opportunità di miglioramento e quali passi era necessario compiere per farcela davvero.

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Durante questo processo operativo ci si è talmente concentrati sui passi da compiere che le attività di vendita e promozione sono state bloccate.

Secondo il team di Savora la chiave di svolta del cambiamento fatto tramite ReviewPro è stata la diretta gestione del processo da parte del dipartimento risorse umane (HR). L’esecutivo ha utilizzato ReviewPro in tre direzioni chiave:

Risorse umane – prima fase: Formare per costruire competenze

Una procedura operativa standardizzata per ReviewPro è stata impostata nell’hotel in modo tale che tutti nel team sappiano cosa aspettarsi. Aspettative chiare aiutano ad assicurare che la soddisfazione del cliente diventi parte della cultura aziendale e che gli strumenti di gestione del feedback dei clienti non restino inutilizzati.

Educare il team sulle opportunità che si possono avere usando i dati e le statistiche dei clienti per diventare piu efficaci ed efficenti nel proprio lavoro, mette in luce il motivo per il quale la gestione della soddisfazione del cliente di ReviewPro e il sistema di tracking è prezioso per qualunque utente dell’organizzazione. (È interessante notare che questo tipo di processi organizzativi è qualcosa che abbiamo visto e rivisto, come il massiccio programma marketing e formazione al Corinthia Hotels.)

Risorse umane fase 2: Costruite una cultura per mostrane l’importanza

Le parole di Staude sono chiare: “Abbiamo dovuto costruire una cultura affinché l’intero team capisse l’importanza del management della reputazione on-line per il successo dell’hotel”. Lo sviluppo di una cultura interna è il nodo centrale per gestire tutte le azioni interne all’organizzazione, focalizzandosi sui risultati.

Come si svolge questo processo concretamente per il management team?

  • Relazionare su ReviewPro è diventato parte integrante della scaletta regolare nei meeting dei vertici ed è anche un punto focale dell’agenda nei meeting mensili dello staff.
  • Una relazione riassuntiva sui feedback online viene messa settimanale in bacheca per tutto lo staff.
  • Report specifici di un dipartimento vengono mandati ai membri del team direttamente interessati per sottolineare le opportunità di progresso e miglioramento.
  • La soddisfazione del cliente è uno dei temi trattati durante il pomeriggio di thè con i membri dello staff (dove tra l’altro viene premiato il dipendente del mese).

Staude spiega che: “Questa cultura aziendale si è sviluppata a tal punto che mentre la governante amministrativa si trovava in vacanza, un membro del suo team le ha scritto un SMS per avvisarla che in quel mese l’hotel aveva raggiunto il target per l’indice di dipartimento” – e continua – “questo ti fa capire che hai fatto un buon investimento!”

Risorse umane fase 3: Stabilisci degli obiettivi per monitorare e incentivare il progresso da raggiungere e inizia il processo

Un punto chiave dello sviluppo di una cultura di servizi e del guidare le azioni del team è la creazione di obiettivi interni che mirino al progresso. Come abbiamo notato in questo caso di Exclusive Hotels, la configurazione dei target di soddisfazione del cliente in ReviewPro, fornisce una direzione rapida e targettizzata per monitorare e incentivare il progresso.

Stabilire degli obiettivi precisi aiuta anche i vertici del dipartimento a formare ed educare i dipendenti che riporta alla fase 1. Continuare a formare il personale porta dei miglioramenti costanti.

 

I risultati

Prima dell’inversione di tendenza, il Sir Christopher Wren era situato al posto più basso nella soddisfazione del cliente attraverso le recensioni online e questo causò una vera e propria emorragia di denaro. Da quando invece sono stati fatti questi cambiamenti, si sono visti continui miglioramenti nel ranking, il che è una conquista importante considerata la qualità dei loro competitors!

Queste le parole di Jutta Staude: “ReviewPro è stato inestimabile nell’aiutarci a fare un’inversione di tendenza con questa proprietà, fornendoci i dati che ci servivano per agire, che possono essere usati da ciascuno nell’organizzazione. Concentrandoci sulle persone e sulla cultura aziendale – e solo in un secondo momento sull’eccellenza operativa – abbiamo cambiato sia la reputazione del nostro hotel, sia la situazione finanziaria. Per noi, le analisi e i report di ReviewPro sono vitali per migliorare l’esperienza dei nostri ospiti e ottimizzare i ricavi”.


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