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Che cos’è la guest intelligence? Le cose che il tuo hotel deve sapere

Come albergatore, lavori duramente per destreggiarti tra i vari reparti e problemi in ogni momento della giornata. Dalle prenotazioni ai check-in, alle pulizie, alla gestione dei profitti, al benessere degli ospiti, sei costantemente sotto pressione per assicurare che la tua struttura stia operando al massimo livello. Mantenere una costante attenzione alle delicate operazioni dell’hotel rende ancora più difficile identificare in che punti non si è all’altezza di soddisfare i propri clienti, nota anche come Guest Intelligence. Ma che cos’è la Guest Intelligence, esattamente?


Il rapporto TripBarometer del 2015, rilasciato due settimane fa da TripAdvisor, ha evidenziato che “il 60% degli Hotel inizia ad investire nella Gestione della Reputazione Online rispetto all’anno precedente[i]”. Quindi, se la tua struttura non sta monitorando attivamente la tua reputazione online e sfruttando la Guest Intelligence per effettuare essenziali miglioramenti operativi e di servizio, la tua struttura potrebbe perdere prenotazioni a favore degli hotel che ne usufruiscono.

Cos’è la Guest Intelligence?

La Guest Intelligence è l’analisi approfondita delle recensioni online e dei dati dei Guest Satisfaction Survey – che includono indagini durante e dopo il soggiorno, per fornire un quadro dettagliato di cosa piace e non piace ai clienti riguardo il loro soggiorno, e stabilire come migliorare il servizio dell’hotel. Raccogliendo e analizzando le risposte degli ospiti, non sarà più necessario tirare ad indovinare su quali saranno le azioni da intraprendere per migliorare il soggiorno dei clienti.
Da un unico pannello di controllo facile da usare, potrai controllare con precisione quali aree/servizi della tua struttura stanno ottenendo buoni risultati e quali hanno bisogno di miglioramenti.
Su questa base, sarà possibile identificare quali modifiche operative e di servizio sono necessarie ed implementarle per aumentare la soddisfazione del cliente.

Perché le recensioni online sono importanti per un hotel?

  • “L’89% dei viaggiatori su scala globale considera le recensioni online importanti per la prenotazione [ii]”
  • “Il 53% dei viaggiatori non prenoterebbe su un hotel senza recensioni”[iii]
  • “il 78% dei consumatori si fida delle raccomandazioni degli altri utenti, mentre solo il 14% si fida della pubblicità”[iv]
  • “Durante la ricerca di alloggi su TripAdvisor , l’80% degli intervistati [in base a un sondaggio TripAdvisor del 2014] legge dalle 6 alle 12 recensioni, prima di prendere una decisione, ed è più interessato alle recensioni recenti che forniscono una valutazione più attuale.[v]
  • Il Global Review IndexTM (GRI – esclusivo punteggio di reputazione online di ReviewPro, utilizzato da migliaia di hotel in tutto il mondo come punto di riferimento per la gestione della reputazione), richiede un minimo di 25 recensioni per classificare la reputazione complessiva di un hotel e la sua posizione competitiva.
  • In che modo la Guest Intelligence aiuta un hotel a migliorare la sua Reputazione Online?

    Con l’aumento della soddisfazione del cliente (dovuta ai miglioramenti operativi/di servizio attuati sulla base dei dati di Guest Intelligence), il tuo hotel riceverà meno recensioni negative – e in molti casi, un aumento delle recensioni positive. Con l’aumentare delle recensioni positive, aumenterà anche la reputazione online della tua struttura – un fattore che può avere un impatto significativo sui profitti della tua struttura.
    Secondo uno studio del 2012 della Conrnell University (utilizzando i dati di ReviewPro), l’aumento di un punto nel GRI di una struttura può portare ad un possibile:

    • aumento dello 0.89% nel prezzo (ADR).
    • aumento dello 0.54% in occupazione.
    • aumento del 1.42% in RevPAR.

    È Tempo di Smettere di Ignorare le Recensioni dei Clienti

    “A parità di prezzo, i clienti sono 3.9 volte più propensi a scegliere un hotel con le recensioni più alte,[vi]” il che rende il monitoraggio e la gestione delle recensioni dei clienti una pratica di grande valore.
    Oltre a raccogliere ed analizzare la Guest Intelligence per attuare idee ed usare i feedback per effettuare modifiche operative, ti suggeriamo di considerare una priorità il rispondere alle recensioni.
    Sapevi che “l’87% dei partecipanti al sondaggio concordano che una appropriata risposta ad una recensione negativa migliora la loro impressione dell’hotel[vii]”?
    Ciò significa che hai la possibilità di neutralizzare quasi completamente l’impatto di una recensione negativa se la gestisci correttamente. Idealmente, dovresti rispondere a tutte le recensioni, ma se il tempo e le risorse non lo permettono, dovresti (almeno) rispondere a tutte le recensioni negative, così come tutti coloro che pongono una domanda, esigono una risposta diretta o un chiarimento.

    Gli Hotel Devono Investire nella Gestione della Reputazione Online

    Ora più che mai, tutti gli hotel devono integrare una strategia di gestione della reputazione online nei loro piani operativi e di gestione dei profitti per il 2015 ed oltre. In questo modo, avrai un modo efficace per aumentare attivamente il volume di recensioni online della tua struttura, le prenotazioni e ottimizzare i profitti.