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In che modo gli hotel più trendy del mondo gestiscono la propria reputazione on-line con ReviewPro

Quando citizenM avviò il proprio programma di marketing sociale, fu subito chiaro che aveva bisogno di uno strumento per seguire, monitorare e gestire la propria reputazione on-line. Inizialmente, i report venivano elaborati a mano, ma tale metodo era troppo dispendioso in termini di tempo (per di più si applicava solo a due hotel). Visti i programmi di forte espansione era imperativo adottare un’altra soluzione.

Quando Diego Sartori, Social Media e Internet Strategist di citizenM, iniziò a lavorare presso la sede centrale, il management gli chiese di fare qualche ricerca per capire qual era la migliore soluzione per la gestione dell’intero processo.

“Iniziai a cercare degli strumenti e fu così che scoprì ReviewPro, tra gli altri” ricorda Diego. “Mi fu mostrato il funzionamento di molti strumenti diversi, ma ReviewPro era quello più adatto alle nostre esigenze: oltre a essere il più completo garantiva una maggiore affidabilità rispetto agli altri.

Per tale ragione, abbiamo iniziato a collaborare con ReviewPro. È un ottimo prodotto che ci offre esattamente quello di cui abbiamo bisogno. Inoltre, è dotato di alcune funzioni utili, come il controllo dei social media, l’assegnazione di compiti, ecc.”.

ReviewPro è particolarmente importante per la direzione di citizenM. I report di analisi semantica offrono informazioni di grande utilità a tutti i reparti. Ad esempio, se gli ospiti hanno dei problemi con le docce, il personale collabora con lo staff di manutenzione per prevenire lamentele analoghe in futuro.

“Per ciascun elemento del nostro hotel posso digitare la corrispondente parola chiave nella funzione di ricerca di ReviewPro e consultare così tutto ciò che gli ospiti hanno detto al riguardo. Prima, invece, ci sarebbero volute delle ore per analizzare tutte le informazioni e, alla fine, ottenere un quadro ancora incompleto.”

L’analisi semantica dei feedback presenti sui diversi siti di recensioni è utile anche per sviluppare e migliorare un prodotto. Un esempio recente è quello delle camere degli hotel di Amsterdam, inizialmente concepite senza alcuna scrivania. (“In realtà, volevamo che gli ospiti facessero pieno uso dei salotti al piano inferiore, interagendo così con gli altri ospiti.”) Tuttavia, dalle recensioni emergeva spesso la mancanza di una scrivania in camera e il desiderio dei clienti di poterne avere una per lavorare in stanza . “Fu così che progettammo il nuovo hotel di Glasgow direttamente con le scrivanie in camera e poche settimane dopo adattammo di conseguenza anche tutte le camere degli hotel di Amsterdam.

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