Come ABaC Hotel 15 suite migliora il servizio e la soddisfazione dei clienti con ReviewPro

In questo caso di studio, vediamo come Eva de Aurora, Direttrice Vendite e Marketing all’ABaC Hotel a Barcellona, usa i social media e le statistiche delle recensioni di ReviewPro per gestire il suo hotel più efficacemente.


L’ABaC è nato 11 fa come ristorante. Il loro pluripremiato chef ha ottenuto 2 stelle Michelin e la lode dei viaggiatori di tutto il mondo.

Ma i managers non si accontentavano di avere uno splendido ristorante e hanno cercato di costruire un hotel, per creare un’esperienza completa.
Il team di ABaC non voleva che diventasse “un ristorante con camere”, ma un hotel lussuoso… che fosse notevole di per sé… e che al suo interno avesse anche uno splendido ristorante.
Gli ospiti ora possono camminare per la cucina e vedere cosa lo chef sta preparando per loro. Possono anche andare a visitare la cantina del vino con oltre 900 differenti etichette, e scegliere quale degustare a cena o in camera. Tutto questo contribuisce all’idea di esperienza enogastronomica completa.
L’atmosfera lussuosa e minimalista, con tutti i confort di una casa, è stata pensata come un’oasi proprio in mezza alla città, circondata da giardini.

Chiunque legga delle recensioni su questa struttura, capirà che effettivamente l’idea iniziale dei fondatori è stata realizzata.

Come i clienti di ABaC usano i social media e le recensioni per la loro pianificazione.

“I viaggiatori oggi usano sempre più i social media e le recensioni online per pianificare i loro viaggi. Questa è la ragione principale per la quale è importante per noi monitorare e costruire la reputazione on-line. Ecco perché usiamo ReviewPro” – dice Eva.
“Il successo che abbiamo raggiunto è un mix di tutto quello che facciamo. Lavoriamo costantemente per migliorare i nostri servizi. Per esempio recentemente abbiamo fatto un accordo con Elemis – il marchio britannico leader nel settore delle spa e della cura della pelle – per garantire il loro servizio ai clienti della ABaC spa. È un modo per regalare un’esperienza completa che porta un passaparola positivo”.

Perché ABaC Hotel viene costantemente valutato tra i migliori hotel di Barcelona

“La cosa miglior cosa che abbiamo al ABaC è sicuramente il nostro servizio. La cosa più importante per noi è ascoltare i nostri clienti. Chiediamo loro come è stata l’esperienza nella nostra struttura, con dei sondaggi offline, che poi compariamo con quelli online che otteniamo da ReviewPro. Usiamo questi feedback per fare dei cambiamenti e per migliorare il nostro hotel. Se un cliente dà un suggerimento che per noi è fattibile, allora siamo ben contenti di poterlo mettere in pratica”.

Il team management di ABaC ha scoperto che il monitoraggio continuo di queste due forme di feeback fornisce un gran numero di informazioni su cui lavorare. Visto che il tono complessivo dei feedback che provengono dai due canali è simile, a Eva non interessa troppo quale formato scelgono i suoi clienti per condividere le loro opinioni. L’importante è che loro si sentano a loro agio.

Come vengono incoraggiati i clienti a condividere le loro esperienze on-line

“Normalmente chiediamo alle persone di lasciare i loro feedback online, ma solo se a loro sta bene. Ovviamente la decisione finale spetta a loro, anche perché la dimensione del nostro hotel – soltanto 15 stanze – presuppone un dialogo faccia a faccia. È facile che il feedback ci venga dato di persona, parlando con loto. Se un cliente fa un commento positivo nei confronti di uno dei membri del nostro staff, allora cerchiamo di convincerlo a condividere ila sua opinione on-line”.

Piuttosto che optare per un sistema automatizzato per richiedere valutazioni, ABcA ha optato per richiederle faccia a faccia, perché ritiene che sia la modalità più adatta ad un hotel di queste dimensioni e e con questa cultura.

“Per noi è una priorità parlare con loro”. Il fatto di avere una proprietà di piccole dimensioni è un grande vantaggio per ABaC perché permette di avere un’interazione faccia a faccia con le persone e quindi di dare un servizio quanto più personalizzato”.

Perché ABaC Hotel ha scelto ReviewPro

Quando stavano ancora cercando uno strumento per gestire la reputazione, Eva e il suo team hanno considerato tutti i diversi strumenti presenti sul mercato. “Sapevamo che avremmo dovuto trovare la soluzione migliore per capire bene i nostri clienti e cosa pensano di noi attraverso le loro opinioni online. Dopo aver guardato tutti gli strumenti presenti sul mercato, abbiamo constatato che quello che faceva davvero al caso nostro era senza dubbio ReviewPro”.

“ReviewPro permette a me e ai miei manager di risparmiare un sacco di tempo perché trova tutte queste informazione per noi. E la funzionalità di pubblicazione e monitoraggio dei social media di ReviewPro, ci permette di costruire la nostra presenza Facebook e Twitter in maniera molto più semplice”.
Il tempo, per i manager di hotel di piccole dimensioni, è davvero prezioso. E questo è stato uno dei principali motivi della sua decisione.

Il team management di Eva ha creato procedure per tutto, definendo quali sono le azioni che lo staff deve mettere in pratica in ogni situazione. La funzione workflow di ReviewPro è perfetta per questa situazione perché dà ad Eva tutti gli strumenti che le servono per passare dalle statistiche alle azioni, migliorando la qualità e la soddisfazione dei clienti.

Dopo aver usato ReviewPro, Eva ha trovato molto più semplice monitorare più siti contemporaneamente e identificare cosa le persone dicono. Invece che dover andare da un sito all’altro per cercare le nuove informazioni, il pannello di controllo di ReviewPro dà a ABaC uno snapshot immediato di quello che sta succedendo.

Le opportunità possono essere identificata facilmente, così come le azioni da intraprendere. In più la il rendiconto dei social media e della reputazione può essere condiviso con le persone via email o come documento PDF.

L’influenza di ReviewPro sulle operazioni di ABaC

Le statistiche di ReviewPro hanno portato a dei miglioramenti nel prodotto, nel servizio e anche nelle modalità di lavoro del team di Eva. “ Ci ha fatto rivedere il nostro modo di lavorare e le nostre procedure basate su cosa i clienti vogliono vedere”.

Prendi, per esempio, il modo in cui servono la colazione. I clienti erano soliti ricevere una colazione gourmet servita al tavolo, invece che una colazione a buffet. Ma il feedback dei clienti nel web li ha portati a cambiare via di servire la colazione.
Ci svela poi un altro cambiamento piccolo ma interessante: “Avevamo i prodotti da bagno nella doccia, ma i clienti hanno detto – ‘Perché non li mettete anche in bagno’ – e noi l’abbiamo fatto.
È un piccolo segno come questo che rende i clienti felici e porta delle recensioni positive.

“A ABaC facciamo di tutto per dare un servizio straordinario ai nostri clienti. ReviewPro ci aiuta a farlo. Rende la nostra vita più facile”.


Per maggiori informazioni su ABaC Hotel & Restaurant, visita ABaCbarcelona.com/

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