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4 Miti sulle Recensioni dei Clienti

4 Miti sulle Recensioni dei Clienti

Il recente Rapporto TripBarometro di TripAdvisor ha mostrato che il 60% degli albergatori intervistati stavano pensando di investire di più nella gestione della reputazione online (ORM) nel 2015. Se anche tu hai intenzione di investire nella reputazione online quest’anno, prima di farlo, è importante comprendere cosa sia la Guest Intelligence. La Guest Intelligence consiste nell’analisi approfondita delle recensioni online e dei dati sulla soddisfazione del cliente, ottenuti attraverso i questionari di valutazione durante e dopo il soggiorno, al fine di fornire un quadro dettagliato di ciò che piace o non piace ai clienti e di stabilire come migliorare il servizio offerto dalla tua struttura. Utilizzare la Guest Intelligence è l’unico modo per identificare con precisione i miglioramenti operativi e dei servizi necessari ad incrementare la soddisfazione complessiva della tua clientela e il tuo posizionamento all’interno dei principali siti di recensioni online.
Come molti altri albergatori che provano nuove modalità di gestione aziendale, anche tu potresti avere dei dubbi su come ottenere il massimo rendimento dall’investimento nelle soluzioni di Guest Intelligence. Abbiamo raccolto i primi 4 miti sulle Recensioni dei Clienti (on-line e dirette), nonché le Best Practices che ti aiuteranno a migliorare i risultati di Guest Intelligence della tua struttura.

Mito 1: La gestione della reputazione online (ORM) e i risultati dei questionari di valutazioni dei clienti sono due insiemi distinti di dati.

Vero: Molti hotel raccolgono e usano separatamente dati ORM e dati sui questionari di valutazione post soggiorno e alcuni addirittura hanno diversi dipartimenti responsabili dei due tipi di dati. Nonostante ciò, l’analisi dei due tipi di dati è molto più funzionale ed efficace quando essi vengono usati insieme. Solo raccogliendo ed esaminando sia i dati di recensioni online che i dati diretti, provenienti dal questionario di valutazione del cliente, sarai in grado di avere un quadro dettagliato e preciso dei punti di forza e di debolezza della tua struttura, ciò ti aiuterà a dare priorità alle azioni da intraprendere internamente per migliorare la soddisfazione dei clienti. La Guest Intelligence – che unisce entrambi i tipi di dati – è molto più preziosa dei tradizionali dati ORM considerati isolatamente e può essere utilizzata per superare le aspettative dei tuoi ospiti e per migliorare il tuo posizionamento su siti autorevoli come TripAdvisor, Booking.com, Expedia, ecc.

Mito 2: È molto difficile migliorare il tuo posizionamento su TripAdvisor e su altri siti-chiave di recensioni online.

Vero: Questo mito combina realtà e finzione. È vero che molti alberghi lottano per avere un impatto positivo nella valutazione complessiva e nella classifica sui principali siti di recensioni online; tuttavia, questo non significa che sia impossibile. La chiave è avere informazioni sufficientemente dettagliate su ciò che piace o non piace ai clienti riguardo al loro soggiorno. È ovvio che se non capisci come si sentono i tuoi ospiti, sarà molto difficile apportare le modifiche necessarie a migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti – e di conseguenza, il tuo posizionamento su TripAdvisor e su altri siti di recensioni online.

Tuttavia, se il brand e le strutture individuali hanno le giuste soluzioni di Guest Intelligence per capire correttamente le sfumature di una valutazione proveniente dal cliente, allora diventa molto più facile aumentare significativamente le recensioni complessive sulla tua struttura e sulla tua posizione nelle classifiche. È necessario non solo monitorare le opinioni provenienti tanto dai siti di recensione online che dai questionari, ma anche apportare le modifiche necessarie nelle aree ad alto impatto. Il passo finale è incoraggiare energicamente i tuoi ospiti a scrivere recensioni sulla loro esperienza. Un programma che molti albergatori hanno trovato davvero efficace è il Programma Di Raccolta Recensioni di TripAdvisor, che combina il questionario di TripAdvisor sul profilo online dell’hotel con il questionario post-soggiorno e in molti casi, crea un aumento considerevole del volume delle recensioni online.

Mito 3: Più domande fai, meglio è.

Vero: È un malinteso comune quello di pensare che più domande ci sono nel tuo questionario post-soggiorno, più utile sarà l’informazione che ne ricaverai. In realtà, a un certo punto, è vero il contrario per due importanti ragioni: in primo luogo, gli ospiti sono spesso intimiditi dai lunghi questionari, eccessivamente dettagliati, soprattutto quando pongono domande che non riguardano il loro soggiorno, e scelgono così di non rispondere interamente al questionario; in secondo luogo, perché l’intuizione più completa si ottiene ponendo le domande giuste al cliente giusto (ciò è noto anche come “qualità piuttosto che quantità”).

Il numero delle domande da fare dipende dalla strategia che stai perseguendo. Anche la domanda condizionale, che utilizza filtri per visualizzare o nascondere le domande basate sulle risposte fornite alle domande precedenti, è particolarmente utile se stai cercando di ottenere una valutazione sulle prestazioni di uno specifico reparto/area all’interno del tuo hotel; questo perché riduce al minimo il numero di domande standard fatte ad ogni ospite. In generale, i questionari dovrebbero includere non più di 10 o 15 domande base (senza contare le domande successive di approfondimento). Anche l’uso di diversi tipi di domande (ad esempio, a scelta multipla, a risposta libera, ecc.) può essere molto efficace per ricavare una visione dettagliata delle azioni che potrebbero migliorare l’esperienza degli ospiti.

Mito 4: Considerare solo ciò che viene detto sulla tua struttura all’interno dei migliori canali internazionali sarà sufficiente.4 Miti sulle Recensioni dei Clienti

Vero: Se non stai monitorando le risposte e producendo recensioni su tutte le OTA rilevanti ed influenti e sui siti di recensioni online (nella sezione dei viaggiatori che stai cercando di raggiungere), molto probabilmente non ottimizzerai la tua strategia di distribuzione online. Ci sono più di 142 siti di recensioni online che generano opinioni in più di 45 lingue diverse. Il punteggio complessivo delle valutazioni, i punteggi dei vari dipartimenti e il contenuto delle recensioni pubblicate su ogni sito in merito alla tua struttura possono variare notevolmente a seconda del focus culturale e demografico di un determinato sito web.

Inoltre, rischi di limitare la tua capacità di indirizzare le prenotazioni, se non dai priorità ai canali di secondo livello nei mercati-chiave da cui provengono i tuoi clienti. Per risolvere questo problema, rivedi la strategia di distribuzione globale della tua struttura e assicurati di avere una forte presenza e una reputazione positiva sui canali regionali e locali più adatti. Cerca di gestire attivamente la tua presenza online su tutti i canali su cui hai recensioni, rispondendo ai clienti, ad esempio. La maggior parte degli ospiti infatti non prenoterà un soggiorno all’interno di un hotel se la struttura non ha (o ha pochissime) recensioni di clienti precedenti.

Per aumentare con successo la soddisfazione dei clienti e migliorare l’ADR (Prezzo Medio per Camera) e il RevPAR (Totale Ricavo da Camere), è fondamentale che la tua struttura integri la Guest Intelligence nei tuoi piani operativi per il 2015 e negli anni avvenire.