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10 Step Essenziali per Gestire la Reputazione Online del Tuo Hotel

Guest post di Daniel E. Craig, Fondatore di Reknown

Negli ultimi anni, la gestione della reputazione online per gli hotel è emersa come una funzione fondamentale, un mezzo per misurare la soddisfazione dell’ospite, guidare i miglioramenti e attirare più prenotazioni.

Secondo un recente sondaggio TripAdvisor su più di 10.000 strutture alberghiere nel mondo, la gestione della reputazione online è la principale priorità negli investimenti del 2015, superando le ristrutturazioni, il marketing, la formazione del personale e la tecnologia (TripBarometer, 2015).


Fonte: TripBarometer

Ma non tutti gli hotel hanno un’idea chiara sul miglior approccio alla gestione della reputazione. Con un approccio organizzato e completo, si possono sfruttare tutti i vantaggi ed evitare trappole come opportunità mancate, recensioni negative e perdite di tempo.

Per aiutarti a focalizzare l’obiettivo, ecco 10 step essenziali per gestire la reputazione online del tuo hotel:

1. Comprendi l’importanza della gestione della reputazione online
La gestione della reputazione è il processo di monitoraggio, gestione e azione sul feedback nelle recensioni online e il suo utilizzo per ottenere maggiore consapevolezza, soddisfazione del cliente e revenue. Dato che molti viaggiatori si rivolgono alle recensioni nel processo di organizzazione e condivisione del viaggio, una reputazione positiva è fondamentale per il successo degli hotel.

2. Imposta obiettivi di reputazione e strategie
Imposta una visione di ciò che vuoi che i tuoi ospiti dicano riguardo il tuo hotel dopo che se ne sono andati. Analizza le tue valutazioni e classifiche sui siti chiave di recensioni, e decidi dove vuoi arrivare (obiettivi) e come arrivarci (strategie).

3. Adotta un approccio di squadra
Condividi la tua visione della reputazione, gli obiettivi e le strategie con i membri dello staff, ed assicurati che capiscano il loro ruolo nel realizzarli.

4. Sii preparato
La parte più importante della gestione della reputazione online avviene all’interno della struttura. Metti a punto una politica sui social media e delle linee guida per assicurarti che gli impiegati sappiano come comportarsi e capiscano i rischi nel trattare gli ospiti in modo inadeguato. Istruisci e potenzia lo staff per superare le aspettative del cliente ed evitare che problemi all’interno della struttura si trasformino in reclami online.

5.Ottimizza la tua presenza online
Reclama e aggiorna i tuoi profili su fonti di recensioni chiave come TripAdvisor, Google Business, Yelp e agenzie di viaggi online. Aggiungi descrizioni, immagini e informazioni di contatto, ed assicurati che i contenuti siano tenuti in modo curato ed aggiornati nel corso del tempo.

6. Imposta strumenti di monitoraggio
Con così tante conversazioni nei social media, è virtualmente impossibile tenere il passo. Per assicurarti di non perderti nulla, imposta degli avvisi nei siti di recensioni e sui social networks per ricevere notifiche di recensioni e menzioni del tuo hotel. Nomina un gatekeeper per monitorare le recensioni e distribuirle al personale competente. Uno strumento di gestione della reputazione aiuterà ad automatizzare questo processo.

7.Analizza i feedback
Presta particolare attenzione ai commenti sulle recensioni e cerca eventuali situazioni ricorrenti che necessitano attenzione, così come i punti di forza per fare leva sulle comunicazioni di marketing e differenziarti dai competitors. Combina i feedback delle recensioni degli ospiti con sondaggi interni per avere una visione a 360° della soddisfazione del cliente.

8. Passa all’azione
Condividi i feedback con lo staff e usali come strumento di apprendimento costruttivo. Riesamina politiche e procedure, metti in atto le operazioni necessarie per risolvere problemi, prevenire i reclami ricorrenti e generare un flusso costante di recensioni positive.

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9. Apprezza e premia
Aggiorna regolarmente gli impiegati sui progressi riguardanti il raggiungimento degli obiettivi di reputazione. Incentiva e premia lo staff ed i manager che raggiungono gli obiettivi, mostrati riconoscente per i feedback positivi, e festeggia con loro i vostri successi.

10. Rispondi alle recensioni
Rispondere è un’opportunità per dimostrare che stai ascoltando e ti preoccupi dei feedback degli ospiti, per cambiare le impressioni e rassicurare i potenziali clienti. Dai priorità alle recensioni che chiedono scuse, chiarimenti, o mostrano gratitudine. Ringrazia l’ospite, chiedi scusa se qualcosa è andato storto, e spiega come seguirai l’andamento del caso.

Integra questi passaggi nelle operazioni giornaliere e nella cultura del tuo hotel, ed aumenterai la soddisfazione del cliente, otterrai migliori recensioni ed attirerai più viaggiatori, contribuendo a garantire il successo a lungo termine del tuo hotel.

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