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Votre hôtel a-t-il besoin d’un programme de fidélité ? Six points à prendre en compte

Les programmes de fidélité sont devenus monnaie courant pour de nombreuses entreprises et en particulier pour les chaînes hôtelières. Mais si vous êtes un petit établissement, ou si vous n’avez pas de système de récompenses en place, vous pouvez vous demandez si cela en vaut la peine. A juste titre car ils entraînent généralement toute une série de questions et de coûts.

Six points à prendre en compte pour la mise en place d’un programme de fidélité

Staff handing hotel loyalty program card to guest

1. Votre hôtel est-il indépendant ou part d’un groupe ?
Alors que la majorité des grands groupes hôteliers fonctionne déjà avec des programmes de fidélisation, les hôtels indépendants et petits groupes ne le font pas. Pour cause, le manque de volume de clients réguliers et de ressources nécessaires pour justifier la mise en place d’un programme du genre. Il s’agit par contre d’un dilemme pour les groupes de taille moyenne.

2. Quelle est votre proportion de voyageurs loisirs et clients affaires ?
Les programmes de fidélisation ont tendance à être davantage populaires auprès des voyageurs affaires qu’auprès des touristes, qui voyagent moins fréquemment et éprouvent plus de difficulté à accumuler des points. Dans un récent sondage réalisé par Oracle, 30 % des voyageurs loisirs ont déclaré que pouvoir gagner ou échanger des points n’influençait pas leur choix d’hôtel, tandis que pour 82 % des voyageurs d’affaires c’était un motif de réservation. (Oracle, 2018.)

3. À quelle fréquence les voyageurs reviennent-ils vers votre destination ?
Les hôtels urbains reçoivent généralement plus de clients réguliers et voyageurs affaires que les établissements de villégiature, bien qu’il y ait des exceptions à la règle. Il est donc important de regarder la destination dans son ensemble. Même si votre établissement ne compte n’attire pas ou peu de clients réguliers, il est possible que ce soit le cas pour vos concurrents.

4. Vos concurrents ont-ils un programme de fidélité ?
Quand tout le reste se vaut, de nombreux voyageurs choisiront l’hôtel offrant un programme de fidélité ou de récompenses plutôt que ceux qui n’en offrent pas. Pour cette raison, il est important de savoir ce que vos concurrents proposent.

5. Disposez-vous des ressources ?
Un programme de fidélité peut être coûteux et chronophage. Assurez-vous donc de disposer des ressources et du personnel appropriés pour gérer un tel programme avec succès sur le long terme.

6. Comment développer la fidélité sans un programme formel ?
Les ressources nécessaires à l’exécution d’un programme de fidélité, vos ressources, seraient-elles mieux utilisées ailleurs ? Il existe de nombreuses façons de gagner et récompenser la fidélité de vos clients.

Guest looking at benefits of hotel loyalty program

Que vous étudiez les options possibles ou souhaitiez repenser votre stratégie de fidélisation, nous vous invitons à en découvrir plus grâce à notre webinaire sur les programmes de fidélisation. Vous y découvrirez 12 conseils spécifiques pour développer la fidélisation, ainsi que l’avis d’une experte, Teresa Comparato, Senior Director and Head of Loyalty EMEA chez Radisson Hotel Group.

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