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Swiss-Belhotel International privilégie l’engagement de ses utilisateurs

Les personnes représentent « l’atout le plus important » à Swiss-Belhotel International, c’est pourquoi la marque a adopté ReviewPro pour la gestion du retour d’avis clients et l’a incorporé dans la vie quotidienne de ses équipes de Direction.

« Tout comme un phare, les remarques des clients nous orientent vers l’objectif qui est de fournir un service exceptionnel. » Cindy Margareth, AP du VP de la Communication Marketing.

Swiss-Belhotel lobby

Réponse aux avis en ligne

Le groupe sait que les notes et avis en ligne constituent un élément essentiel du processus de réservation en ligne dans le monde numérique actuel. Pour traiter le retour d’avis clients, le groupe a mis en place une stratégie de réponse solide de la part de la Direction, afin de s’assurer que les critiques positives sont remerciées, et que des réponses sont apportées aux critiques négatives.

« Puisque les clients ont fait l’effort de fournir leurs commentaires, nous voulons également nous assurer que tous nos hôtels donnent de leur temps pour répondre aux critiques et, plus important encore, agissent en conséquence. »

Traitement du retour d’avis clients

L’objectif est à la fois de gérer les avis efficacement et d’utiliser ces commentaires de clients pour améliorer les opérations et le service. En utilisant les outils de Gestion de l’E-Réputation (ORM) et les Questionnaires de Satisfaction Client (GSS), la marque obtient un aperçu des domaines à améliorer et apporte les modifications appropriées via les remarques de précieux clients.

Inside Room of Swiss-Belhotel

Utilisez-le ou perdez-le

L’engagement des utilisateurs est un facteur clé pour optimiser le succès du logiciel ReviewPro. Swiss-Belhotel International a mis en place des politiques et des procédures visant à garantir l’engagement constant de ses équipes.

• Les hôtels doivent obligatoirement utiliser les outils ReviewPro pour suivre les critiques et le retour d’avis clients.
• Le groupe
offre des formations et assure le suivi auprès des établissements. L’un des KPI (Indicateurs clés de performance) de la Direction est de s’assurer que les hôtels restent engagés.

• Une communication interne mensuelle appelée « Réflexion du Président » est envoyée à l’ensemble de l’organisation, mettant l’accent sur la propriété ayant des performances élevées.

• Un rapport mensuel est publié, répertoriant les hôtels les plus performants et les moins performants.

• Lors de la conférence annuelle des Directeurs Généraux, un prix est attribué à la meilleure performance de l’année.

Swiss-Belhotel International performance reveiw

L’automatisation est l’avenir

Le groupe sait que le passage à l’automatisation est la clé d’une gestion efficace et effective du retour d’avis clients. La Direction incorpore la Gestion Automatique des Cas (ACM) dans les processus afin de s’assurer que les problèmes sont traités rapidement et numériquement.

Swiss-Belhotel International gère actuellement un portefeuille de plus de 145 hôtels, complexes hôteliers et projets situés dans le monde entier. C’est l’un des groupes internationaux de gestion de l’hôtellerie qui enregistrent la croissance la plus rapide au monde. Le groupe fournit des services complets et hautement professionnels de développement et de gestion dans tous les aspects des hôtels, des complexes hôteliers et des résidences meublées.

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