Seuls 29% des hôtels utilisent au maximum le potentiel de la Guest Intelligence

De plus en plus d’hôteliers avertis utilisent les commentaires des clients pour réaliser des améliorations opérationnelles et de services dans leur établissement, afin de proposer une expérience client toujours meilleure.

Nous avons récemment interrogé 2,877 professionnels de l’hôtellerie à travers le monde afin de mieux comprendre comment les hôtels gèrent la satisfaction des clients et mettre en évidence les tendances actuelles de l’industrie, notamment celles liées à la gestion des questionnaires de satisfaction client.

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Les résultats du Baromètre 2016 de la gestion de la satisfaction des clients, la première édition de cette étude dans l’industrie hôtelière, offrent un aperçu précieux pour les hôtels afin d’identifier les lacunes de leur stratégie actuelle de gestion des commentaires clients.

Même si une majorité d’hôtels sont déjà actifs dans ce domaine, les résultats indiquent qu’il existe une véritable opportunité pour les hôtels en matière d’utilisation des dernières technologies et les meilleures pratiques pour gérer et agir sur la Guest Intelligence plus efficacement. Cela permettra ainsi d’être en mesure de dépasser les attentes des clients et améliorer leur réputation en ligne.

Voici les principales conclusions de l’étude :

• 94% estiment qu’il est important de pouvoir intégrer les données des questionnaires de satisfaction client aux outils d’analyses des commentaires en ligne, même si seulement 29% des hôtels le font.

• 67% des hôtels estiment qu’il est difficile de gérer les commentaires de plusieurs sources.

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• 77% des hôtels prévoient d’investir autant ou davantage dans la gestion des questionnaires de satisfaction client en 2016.

• 51% des hôtels utilisent les enquêtes clients par voie électronique pour recueillir les commentaires directs mais seulement 14% utilisent les enquêtes par email durant le séjour (qui permettent aux hôtels de réaliser une rectification importante au niveau des services proposés).

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Obtenez plus de détails en consultant l’infographie complète ici.