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Les robots modifient-ils la façon de mesurer l’expérience client dans l’hôtellerie ?

A une époque où les voyageurs ont soif d’expériences uniques, que se passe-t-il lorsque l’on y ajoute des robots ? Préfèrent-ils une touche personnelle ou bien l’innovation et l’efficacité?

Imaginez ce scénario. Vous vous détendez dans votre chambre et appelez la réception pour demander une serviette propre. Quelques minutes plus tard, on frappe à la porte. Un robot vous attend dans le couloir avec votre serviette de bain parfaitement pliée. Apprécieriez-vous cette innovation ou regretteriez-vous le manque d’interaction personnelle?

Le concept n’est pas futuriste, car il existe déjà. Plusieurs concepteurs d’assistants autonomes et robotisés tentent de révolutionner l’expérience client grâce à la technologie. Certaines propriétés utilisent déjà ces robots : Marriott dispose de Mario pour accueillir ses clients à Ghent, Hilton a Connie, le concierge en Virginie, et InterContinental a Dash, qui transmet de manière autonome certains objets du personnel aux clients dans de nombreux hôtels.

Mario the Robot at Ghent Marriott Hotel

Mario le robot à l’hôtel Ghent Marriott

Les robots de service sont programmés pour répondre aux requêtes simples des clients. Par exemple la demande d’une serviette ou d’une collation. Un membre du personnel de l’hôtel peut mettre l’objet en question dans le robot et le programmer pour l’apporter dans une chambre en particulier. D’autres, à l’instar de Connie au Hilton, sont capables de conseiller les clients sur les endroits où manger, prendre un verre, et sur tout ce qu’ils souhaitent savoir sur l’hôtel.

L’utilisation de robots pour servir les clients d’un hôtel présente des avantages et des inconvénients. En ce qui concerne les avantages, il s’agit d’un service mémorable et il n’y a aucune possibilité de conflit entre le personnel et les clients. Côté inconvénients, il n’est pas aussi personnel. Certains clients pourraient ne pas apprécier le manque de contact humain ou un sourire amical par exemple.

Les hôtels, ainsi que les concepteurs de robots eux-mêmes, peuvent contrôler la façon dont les robots sont perçus par les clients en utilisant ReviewPro. L’Analyse Sémantique peut être utilisée pour créer des alertes de mots clés pour suivre et contrôler la façon dont les clients réagissent aux robots. Cela permet aux hôtels individuels d’identifier les avis en ligne des clients contenant des commentaires relatifs aux robots pour analyser leur impact. Qu’il soit positif ou négatif.

Cette innovation dans l’expérience client montre l’un des passionnants développements technologiques en train de se produire dans l’industrie hôtelière, à la fois en termes de technologie robotique et de mesure de la performance de la satisfaction client.

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