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Réponse aux avis en ligne : rapidité ou qualité ?

De nos jours, la plupart des voyageurs lisent les avis en ligne d’hôtels avant de réserver une propriété. Non seulement ils regardent le commentaire du client, mais également la réponse en ligne de l’hôtel (si l’hôtel prend le temps de répondre). Une enquête de TripAdvisor a révélé que 68% des clients réserveront une chambre dans une propriété qui répond aux avis plutôt que dans un hôtel qui ne le fait pas. Répondre aux avis en ligne est une tâche cruciale, bien que souvent difficile pour les hôteliers.

Actuellement, se fixer des objectifs pour répondre aux avis représente un défi pour un bon nombre de nos clients. Les hôtels établissent souvent le nombre total de réponses plutôt que le temps nécessaire pour répondre.

Par exemple, si les directeurs généraux établissent des objectifs pour répondre à 100% des avis, les réponses ne sont parfois publiées que deux ou trois mois après la rédaction de l’avis. Cela est souvent contre-productif dans la mesure où les ressources sont consacrées à la réponse aux anciens avis, et la probabilité que les réponses soient lues est faible dû à l’ancienneté de l’avis.

Selon notre expérience, nous vous recommandons de prioriser une réponse aussi rapide que possible aux avis les plus pertinents, plutôt que d’essayer de répondre à tous les avis sur une longue période. Un objectif correct peut être de répondre à 40% des avis, mais de s’assurer d’y répondre dans un délai de 3 à 5 jours. La réponse aux avis négatifs a tendance à avoir priorité sur les avis neutres ou positifs car elle requiert souvent des excuses ou des éclaircissements.

Notre Guest Intelligence Suite comprend une page dédiée à la gestion des réponses, permettant à nos utilisateurs d’accéder à un tableau de bord où ils peuvent suivre le taux de réponse et le temps moyen de réponse à un niveau agrégé et global par source, et comparer leur stratégie de réponse à celle de leurs concurrents. Cette puissante fonctionnalité permet aux utilisateurs d’identifier les domaines à améliorer dans leur stratégie de réponse de la direction et d’établir des objectifs de ratio de réponse.

Qu’il s’agisse d’un avis en ligne, d’un questionnaire de satisfaction client ou d’un commentaire lors du départ, la réponse de votre hôtel peut avoir un impact significatif sur la perception et le comportement des clients, ainsi que sur le succès global de votre hôtel. Téléchargez notre guide complet des meilleures pratiques pour répondre aux avis clients dès aujourd’hui!