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Questionnaires de satisfaction : 9 conseils pour optimiser votre taux de réponse

Demander aux clients de répondre aux questionnaires post-séjour n’est pas toujours facile. Tout le monde reçoit trop d’e-mails et personne n’a de temps pour tout ce qui n’est pas urgent.

Alors, comment convaincre vos clients de répondre à votre questionnaire ? Le taux de réponse (ou de conversion) des questionnaires de satisfaction client est fortement affecté par le format et le contenu de l’e-mail contenant votre demande, ainsi que par la conception même du questionnaire. Vous avez peut-être le plus beau questionnaire de la planète, mais plus de la moitié de votre combat consiste à convaincre les clients de l’ouvrir.

hands typing on laptop completing guest surveys

La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des mesures pratiques que vous pouvez prendre pour optimiser les taux de participation. Ici, l’équipe Customer Success de ReviewPro s’appuie sur son expérience pour aider des milliers d’hôtels et de restaurants en partageant leurs conseils pour créer un questionnaire qui aura une retombée importante.

1. Mettez en avant l’objet de l’e-mail d’invitation.
La ligne « objet » a un effet important sur le taux d’ouverture des e-mails qui incluent un questionnaire. Soyez bref et sincère en utilisant par exemple « Votre avis est important pour nous » ou « À (Nom de l’hôtel), votre avis compte. » La cohérence est essentielle. Adaptez le ton à votre marque.

2. Vérifiez le domaine.
L’e-mail d’invitation est-il envoyé depuis une adresse contenant le domaine de votre établissement ? Les e-mails provenant du nom de domaine de l’hôtel ont plus de chances d’être ouverts.

3. Personnalisation parfaite.
Les e-mails avec le nom du client dans la ligne d’objet sont plus souvent ouverts ; vous pouvez le configurer avec votre fournisseur de questionnaire. De même, les e-mails signés par un membre du personnel (comme un responsable du département Qualité ou le Directeur Général) sont conseillés. L’expéditeur doit inclure son adresse émail, son numéro de téléphone et, pour encore plus de personnalisation, une photo.

4. Gardez un œil sur le contenu.
Votre e-mail doit être clair, concis et professionnel, mais pas trop formel. Indiquez la durée du questionnaire peut également s’avérer efficace, en ajoutant par exemple « en quelques minutes seulement ». Évitez les liens externes en revanche, ou vos clients pourraient se sentir réticents à remplir votre questionnaire.

5. Attention au langage.
Les questionnaires de satisfaction peuvent être configurés pour détecter la langue de vos clients via une intégration à votre PMS. Sachez cependant que les questionnaires envoyés en langues étrangères recevront des réponses dans la même langue. Même si votre fournisseur dispose d’un outil de traduction sémantique, il est peut-être préférable de vous en tenir à votre langue maternelle si votre personnel n’a pas les compétences linguistiques pour répondre à vos clients.

6. Design. L’apparence de votre questionnaire est importante.
Personnalisez les en-têtes, les couleurs et les polices, ainsi que les signatures et ajoutez même des GIF, flexible email design. Les e-mails simples, conformes à l’image de marque de vos hôtels ont les meilleurs résultats. Évitez les blocs de texte et choisissez un « appel à l’action » convivial avec le lien du questionnaire tel que « Participez à notre questionnaire » par exemple.

7. Optimisez le timing.
Les délais d’envoi optimaux dépendent de votre marché et de votre segmentation. Pour les clients d’affaires vous voudrez les attraper pendant leurs déplacements, alors envoyez leur votre questionnaire dès que possible après le paiement. Pour les clients qui séjournent plus longtemps, en particulier dans les centres de villégiature, accordez-leur un à deux jours avant que le questionnaire ne leur parvienne. Dans tous les cas, il est essentiel de tester l’efficacité de votre questionnaire de satisfaction et d’ajuster le timing afin d’optimiser votre taux de conversion.

8. N’oubliez pas de faire un suivi.
Mettez en place une stratégie de réponse pour vous assurer que les réponses positives et négatives de votre questionnaire reçoivent une réponse individuelle de la part de votre personnel. Un objectif typique pourrait être de répondre à 100 % des commentaires négatifs et à 50 % des commentaires positifs.

9. Fournissez un service excellent.
Une des choses les plus efficaces que vous puissiez faire pour augmenter votre taux de participation est de constamment dépasser les attentes de vos clients. S’ils se sentent bien accueillis et pris en charge par le personnel, ils seront plus susceptibles de vous rendre la pareille en prenant le temps de répondre à votre questionnaire.

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