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Qu’est-ce que la Guest Intelligence ? Ce que votre hôtel doit savoir

En tant qu’hôtelier, vous travaillez dur et jonglez entre les différents départements à toute heure de la journée. Des réservations aux check-ins, en passant par la gestion des revenus et le bien-être de vos clients, vous êtes sous pression quand il s’agit de vous assurer que votre établissement est performant à tous les niveaux. Étant constamment concentré sur les opérations, il devient très difficile d’identifier les possibles carences perçues par vos clients, ce que l’on entend par Guest Intelligence. Mais, qu’est-ce que la Guest Intelligence exactement?

What is Guest Intelligence?

Selon le dernier TripBarometer Report de 2015, publié il y a deux semaines sur TripAdvisor, « 60% des hôteliers envisagent d’investir plus dans la gestion de l’e-réputation (ORM) en 2015 [i] ». Si vous ne gérez pas activement votre e-réputation et ne tirez pas parti de la Guest Intelligence, afin de mettre en œuvre les changements nécessaires relatifs au service ou aux opérations, vous perdrez des réservations au profit d’hôtels centrés sur ces sujets.

Qu’est-ce que la Guest Intelligence?

La Guest Intelligence est une analyse approfondie des avis en ligne et des retours de questionnaire de satisfaction client – comprenant les questionnaires pendant, et après séjour – qui vous fourniront un aperçu détaillé de ce que vos clients ont le plus et le moins apprécié, afin de déterminer comment améliorer les services offerts dans votre établissement. En recueillant et en analysant les retours des clients, vous n’aurez plus besoin de deviner quelles sont les actions qui vous permettront d’améliorer leur satisfaction. Depuis un tableau de bord très facile d’utilisation, vous identifierez exactement quels services ou départements sont performants et ceux qui ont besoin d’être améliorés. Ceci vous permettra d’identifier les changements nécessaires à mettre en œuvre afin d’améliorer vos opérations et vos services et par conséquent le taux de satisfaction global de vos clients.

Pourquoi les avis en ligne sont-ils importants pour un hôtel?

  • « 89% des voyageurs considèrent que les avis en ligne sont importants lorsqu’il s’agit de faire une réservation. »[ii]
  • « 53% des voyageurs ne réserveront pas un hôtel qui n’a pas de commentaire. »[iii]
  • « 78% des consommateurs font confiance aux recommandations d’autres voyageurs, tandis que seulement 14% se fient à la publicité. » [iv]
  • « Lorsqu’ils cherchent un séjour sur TripAdvisor, 80% des participants [à l’enquête de TripAdvisor en 2014] lisent au moins entre 6 à 12 avis avant de prendre une décision, et ceux qui les intéressent particulièrement sont les plus récents, car ils leur fournissent le retour le plus actualisé.[v] »
  • Le Global Review IndexTM (GRI – Score global d’e-réputation de ReviewPro, indicateur de référence pour des milliers d’hôtels dans le monde) exige un minimum de 25 avis clients afin de calculer le score d’e-réputation d’un hôtel ainsi que son classement.

Comment la Guest Intelligence aide les hôtels à améliorer leur e-réputation?

Grâce à l’amélioration de la satisfaction client (due aux changements opérationnels et de service, mis en œuvre à partir des données recueillies par la Guest Intelligence), votre hôtel recevra moins d’avis négatifs– et probablement, une augmentation des retours positifs. Avec la hausse de commentaires positifs, l’e-réputation de votre hôtel se verra impactée de manière positive – ce qui aura un effet positif sur les revenus de vôtre établissement.

Selon une étude de 2012 de la Cornell University (qui a utilisé les données de ReviewPro), augmenter d’ 1 point le GRI d’un hôtel peut entraîner:

  • Une hausse de 0.89% du prix moyen (ADR).
  • Une hausse de 0.54% du taux d’occupation.
  • Une hausse de 1.42% du RevPAR.

Ignorer les avis clients appartient au passé

« À prix égal, il est 3.9 fois plus probable que les clients choisissent l’hôtel avec les meilleurs commentaires, [vi]”, mettre en pratique un suivi et une gestion proactive des avis clients est clé. Au-delà de la collecte et analyse de la Guest Intelligence, pour identifier des points d’amélioration et mettre en place des actions correctives, nous vous recommandons fortement de répondre aux avis en ligne, sur les sites permettant cette action.

Saviez-vous que “87% des participants à l’enquête considéraient qu’une réponse appropriée à un commentaire négatif améliorait leur impression de l’hôtel ? Ce qui signifie que vous avez la possibilité de minimiser l’impact d’un commentaire négatif, en le traitant correctement. L’idéal serait de répondre à tous les commentaires, mais très souvent le temps et les ressources manquent, vous devriez au moins répondre à tous les commentaires négatifs, mais également ceux qui contiennent une question, et ceux qui demandent une réponse ou une clarification.

Les hôtels doivent investir dans la gestion de leur E-réputation

Aujourd’hui plus que jamais, tous les hôtels doivent intégrer une stratégie de gestion de leur e-réputation et des plans opérationnels pour 2015 et au-delà. Ainsi, ils augmenteront de manière importante le volume d’avis clients de leur établissement, la fraîcheur de ces avis, mais surtout leur nombre de réservations et les revenus.

[i] Source
[ii] skift
[iii] hotelmarketing.com
[iv] Pew Statistics
[v] hotelmarketing.com
[vi] cvent.com
[vii] cvent.com